VIP客戶的管理與維護(hù)

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1、VIP的管理與維護(hù)提到進(jìn)店率低，業(yè)績(jī)上不來(lái)時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到形象顧問(wèn)這樣說(shuō)，“經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好”、“天氣下雨了”、“我們每天都邀約VIP（含團(tuán)購(gòu)VIP），隔三差五的給VIP（含團(tuán)購(gòu)VIP）打電話，VIP都煩透了。”如果VIP（含團(tuán)購(gòu)VIP）管理與維護(hù)的結(jié)果是讓VIP（含團(tuán)購(gòu)VIP）煩透了，不用調(diào)研便可定論的是：一、這個(gè)店鋪VIP（含團(tuán)購(gòu)VIP）的管理一塌糊涂，沒(méi)有技術(shù)；第二、這個(gè)店鋪新增VIP（含團(tuán)購(gòu)VIP）的數(shù)量不夠。VIP（含團(tuán)購(gòu)VIP）的拓展，一定是站在整個(gè)區(qū)域市場(chǎng)規(guī)劃及競(jìng)品分析的角度系統(tǒng)統(tǒng)籌。我們將VIP管理體系歸結(jié)為三大部分內(nèi)容：第一部分、

2、新VIP管理：VIP的招募、開(kāi)卡、等級(jí)第二部分、老VIP管理：VIP的維護(hù)與個(gè)性化服務(wù)第三部分、VIP管理制度與章程接下來(lái)，我們看第一部分：VIP的招募、開(kāi)卡、等級(jí)1、VIP的招募；用什么方法來(lái)吸引客人成為我們的VIP呢？原則有兩個(gè)：一、快速?gòu)V告效應(yīng)；二、有吸引力；分享某男裝VIP招募的方法：某男裝品牌剛開(kāi)業(yè)，沒(méi)有VIP會(huì)員，且VIP招募的效果不是很理想，于是這家店鋪的老板集合店內(nèi)的員工想到一個(gè)效果非常好的招募手段，即與當(dāng)?shù)豄TV會(huì)所聯(lián)盟，KTV會(huì)員生日時(shí)可以到這家男裝品牌店免費(fèi)領(lǐng)取一件指定服裝做為生日禮物，KTV需要滿足這家男裝品牌一個(gè)需求：在

3、客人點(diǎn)歌前，屏幕呈現(xiàn)某男裝的廣告與贈(zèng)送信息。此舉動(dòng)成功為本店贏得了大量的新VIP，且節(jié)省了廣告費(fèi)用。如此，做為一個(gè)管理者，可用頭腦風(fēng)暴的方法，集思廣益多多收集與整理VIP招募的方法，為店鋪所用。1、VIP等級(jí)設(shè)置（VIP開(kāi)卡門(mén)檻設(shè)置）這也是做為品牌商或老板門(mén)頭疼的事情，設(shè)的太低了，失去了意義；設(shè)的太高了，沒(méi)有吸引力；看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)的1000元，我們也設(shè)1000元，卻發(fā)現(xiàn)有些別扭，不知道問(wèn)題出現(xiàn)在哪里？那么，門(mén)檻如何設(shè)置會(huì)更科學(xué)合理呢？分享一種方法：第一步：計(jì)算本品牌的平均單價(jià)、連帶率；得出基本線＝平均單價(jià)*連帶率第二步：了解競(jìng)爭(zhēng)品牌的設(shè)置；第三步：

4、基本線+理想增長(zhǎng)幅度（通常理想增值在15~30%左右）級(jí)別如何設(shè)置呢？第一步：計(jì)算各等級(jí)平均價(jià)格數(shù)量金額貢獻(xiàn)度（占比）平均價(jià)格會(huì)員卡銀卡金卡鉆石卡合計(jì)注：平均價(jià)格＝金額/數(shù)量第二步：觀察不同級(jí)別的VIP的貢獻(xiàn)度第三步：各級(jí)別平均價(jià)格+理想增長(zhǎng)幅度即各級(jí)別金額；以上解決了VIP有招募、開(kāi)卡與級(jí)別的設(shè)置問(wèn)題，這個(gè)環(huán)節(jié)還一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容，就是辦卡時(shí)要不要收客人的錢(qián)？大部分品牌想了，不要錢(qián)，客人都不辦，更不要提收客人的錢(qián)了；這里我們不做點(diǎn)評(píng)，只分析成功品牌的做法——收錢(qián)買(mǎi)卡，屈臣氏的會(huì)員卡是收費(fèi)的，每張卡十元，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果：屈臣氏收費(fèi)會(huì)員卡數(shù)量與去年同

5、期相比未減少，反而增加了客人的回頭率；反過(guò)來(lái)，從一個(gè)消費(fèi)者的角度思考，你最珍惜會(huì)員卡的什么？所以，VIP卡的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)也要下功夫，思考如何讓顧客珍惜本品牌的會(huì)員卡。第二部分關(guān)于VIP的維護(hù)，我們分后臺(tái)和前臺(tái)兩個(gè)維度來(lái)闡述。我們先看后臺(tái)，做VIP管理一定要有VIP銷(xiāo)售的目標(biāo)，在整盤(pán)銷(xiāo)售中，VIP占比多少為合理呢，如何去計(jì)算呢？1、設(shè)定VIP目標(biāo)的方法：VIP金額目標(biāo)＝銷(xiāo)售金額*35~60%（其中：35~60%，是根據(jù)本品牌的定位來(lái)確定，此數(shù)據(jù)值，通過(guò)環(huán)比，同比VIP銷(xiāo)售占比及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的VIP占比來(lái)衡量）如：某一商務(wù)男裝品牌日銷(xiāo)售額10000元，客單價(jià)

6、為1000元。我們分析VIP的金額目標(biāo)與數(shù)量目標(biāo)是多少？假設(shè)，其同比和環(huán)比的VIP銷(xiāo)售占比平均值在40%，我們?cè)O(shè)10%的增長(zhǎng)，則本品牌當(dāng)日的VIP銷(xiāo)售目標(biāo)初定為10000*50%＝5000元；1、新VIP開(kāi)卡目標(biāo)如何設(shè)置呢？方法有很多種，分享一種：開(kāi)卡目標(biāo)＝銷(xiāo)售金額*新VIP占比/客單價(jià)2、有了明確的目標(biāo)，那么員工應(yīng)如何去激勵(lì)呢？?jī)?nèi)部員工的VIP激勵(lì)機(jī)制——設(shè)KPI管理水平，高KPI兩個(gè)：開(kāi)卡數(shù)設(shè)定和VIP消費(fèi)占比，A．如設(shè)VIP開(kāi)卡數(shù)為每季度100個(gè)，如果達(dá)到這個(gè)指標(biāo)將有獎(jiǎng)勵(lì)，如果不能達(dá)成，將有懲罰；（補(bǔ)充：建議VIP卡收費(fèi)，原因一、VIP將重

7、視VIP卡不會(huì)隨意丟掉；原因二、VIP會(huì)感覺(jué)品牌實(shí)力很強(qiáng)，值得成為VIP會(huì)員）B．如設(shè)VIP消費(fèi)占比35%，如果能達(dá)到這個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)將有獎(jiǎng)勵(lì)，如果不能達(dá)到這個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)將有懲罰；3、后臺(tái)搭建好以后，可以推動(dòng)VIP的開(kāi)卡與提升銷(xiāo)售占比。接下來(lái)，就到了前臺(tái)：關(guān)于VIP的回饋機(jī)制，如何讓VIP回頭呢？?jī)蓚€(gè)非常重要的原則：A、VIP回饋機(jī)制的設(shè)置的吸引力；B、VIP累計(jì)消費(fèi)；案例分享一：為了讓更多的老VIP回頭，可設(shè)累計(jì)消費(fèi)反現(xiàn)金或反券的激勵(lì)機(jī)制；如：分享×××品牌VIP讓顧客回頭的案例年度內(nèi)累計(jì)積分本次回饋值累計(jì)回饋值積分回饋方法到1000分時(shí)50501、

8、從您辦理入會(huì)時(shí)，即滿1000分后，剩余積分開(kāi)始累計(jì)，每消費(fèi)一元積一分。2、根據(jù)顧客具體情況可以每次兌換或累計(jì)兌換，兩項(xiàng)只選其一，不重復(fù)兌