資源描述：
《中國溫泉酒店質檢部管理手冊.docx》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在應用文檔-天天文庫。
1、中國溫泉酒店質檢部管理手冊12020年5月29日文檔僅供參考中國某溫泉酒店質檢部管理手冊文件編號HR-ZD-015版本/版次A/1崗位職責■工作流程■管理制制定日期/07/30度■表格■文件主題:質檢管理手冊頁次23中國某溫泉酒店質檢部管理手冊一、酒店服務質量的定義服務質量是指服務產品能滿足規(guī)定的顯性需要和潛在的隱含需要的能力的總和。酒店的服務質量主要體現(xiàn)在以下幾個方面:(一)酒店的設施設備質量酒店設施設備質量具體表現(xiàn)在酒店服務項目的設置,酒店設施設備的舒適性和酒店設施設備的完好程度方面。(二)酒店的食品
2、質量酒店餐飲食品表現(xiàn)在菜肴的質量,酒店菜肴的特色和菜肴的花色品種方面。(三)酒店的勞務質量酒店勞務質量的具體表現(xiàn)在從業(yè)人員的禮節(jié)禮貌,服務態(tài)度,服務技巧,服務方式,服務質量和清潔衛(wèi)生方面。(四)酒店部門工作質量酒店部門的工作質量具體表現(xiàn)在標準服務化流程管理,資產管理,會議,工作安排,營22020年5月29日文檔僅供參考銷管理,事項審批,損耗管理,信息管理,采購管理,檔案管理,業(yè)務培訓等方面。二、質量管理系統(tǒng)的定義指酒店內部建立的為保證酒店產品質量或質量目標所必須的系統(tǒng)的質量活動。它根據酒店特點選用若干要素
3、加以組合,加強從設計、研制、生產、服務、檢驗、銷售、使用全過程的質量管理活動,并予以制度化、標準化,使其成為酒店內部質量工作的要求和活動。具體體現(xiàn)為以下幾點:(一)質量管理體系即是指導、預防、控制組織的關于質量方面的管理體系。(二)組織是指職責權限和相互關系得到有序安排的一組人員及設施。(三)質量是指一組固有特性滿足顧客要求的程度。(四)管理體系是指建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。目錄第一章、質檢部工作概況與職能.-3-第二章、質檢部人員與工作配置.-3-第三章、質檢部層級與外聯(lián)關系.-3-第四章、質
4、檢部工作內容.-3-第五章、質檢部人員任職條件.-4-第六章、質檢部質檢監(jiān)督權利.-4-第七章、質檢監(jiān)督體系劃分二級一專.-4-第八章、質檢監(jiān)督范圍.-4-32020年5月29日文檔僅供參考第九章、質檢監(jiān)督對象范圍劃分.-5-第十章、質檢監(jiān)督屬性特征劃分.-5-第十一章、質檢監(jiān)督依據.-6-第十二章、質檢過程注意事項.-6-第十三章、質檢程序與記錄形式.-6-第十四章、質檢細則與標準.-9-第十五章、質檢整改程序.-19-第十六章、質檢計劃上報程序.-19-第十七章、質檢監(jiān)督考核辦法.-19-第十八章、質
5、檢獎罰制度.-21-第十九章、質檢部罰款建議原則.-22-第二十章、外包單位質檢管理制度.......................................................-22-第二十一章、酒店質檢管理理念.-23-第一章、質檢部工作概況與職能質檢部是負責酒店整體運營情況檢查、完善質量控制體系的職能部門。質檢部專人巡查,主要負責對酒店共性特征軟硬件的質檢監(jiān)督工作,以及監(jiān)督二級自檢、組織專項檢查工作并提出整改意見匯總上報。質檢監(jiān)督對于酒店各項軟硬件質量以及各項規(guī)章制度的保障實施,
6、以此促進服務標準的持久保持與持續(xù)提高。第二章、質檢部人員與工作配置1、質檢部隸屬行政人事部,設質檢經理一名,質檢專員一名。42020年5月29日文檔僅供參考2、電腦兩臺,數碼拍照攝像機一臺,優(yōu)盤一個,座機電話一部,以及其它辦公用品等。第三章、質檢部層級與外聯(lián)關系1、質檢經理直接上級:行政人事部經理2、質檢經理直接下級:質檢專員3、質檢部外聯(lián)關系:酒店VIP客戶,吳中區(qū)衛(wèi)生局、消防中隊以及其它五星級關系酒店質檢部。第四章、質檢部工作內容1、組織好每日的質檢工作,總經理行政例會的前一天出質檢日報告。采取靈活多
7、變的方式,不斷提高酒店質量控制管理工作,對各部門、各崗位、各區(qū)域進行細致的檢查。2、負責制定質量控制管理與質檢考核辦法及相關表格,并組織實施。3、負責組織建立酒店二級一專質量管理體系,健全質量管理網絡,開展系列質量管理活動,使酒店的質量管理日趨完善,達到經?；?標準化。4、在質檢過程中,如遇重大問題,有責任在第一時間內報店內當班最高領導(不直接參與指揮),確保酒店正常運營,維護酒店的信譽和消費者利益。5、有權監(jiān)督各部門認真貫徹執(zhí)行酒店工作流程,有修改工作流程的建議權。6、組織酒店相關部門做好專項質檢工作。
8、7、監(jiān)督各項培訓工作的落實,參與構建酒店培訓體系。52020年5月29日文檔僅供參考8、協(xié)助相關部門歸納整理正常出現(xiàn)的問題為培訓指導教材,避免同一事件的多次發(fā)生。9、每月按時按要求上報部門工作計劃與工作總結,各部門職責說明書、崗位流程的完善情況,各部門培訓、員工自身素質完善情況,質檢監(jiān)督情況以及其它相關情況。10、負責收集、處理、傳遞、儲存和選用行業(yè)內質量管理信息。11、每日認真做好賓客意見的收集、整理、分析、反饋、保存等方面
