中國溫泉酒店質(zhì)檢部管理手冊.docx

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1、中國溫泉酒店質(zhì)檢部管理手冊12020年5月29日文檔僅供參考中國某溫泉酒店質(zhì)檢部管理手冊文件編號HR-ZD-015版本/版次A/1崗位職責(zé)■工作流程■管理制制定日期/07/30度■表格■文件主題:質(zhì)檢管理手冊頁次23中國某溫泉酒店質(zhì)檢部管理手冊一、酒店服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)產(chǎn)品能滿足規(guī)定的顯性需要和潛在的隱含需要的能力的總和。酒店的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在以下幾個方面:(一)酒店的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)在酒店服務(wù)項目的設(shè)置,酒店設(shè)施設(shè)備的舒適性和酒店設(shè)施設(shè)備的完好程度方面。(二)酒店的食品

2、質(zhì)量酒店餐飲食品表現(xiàn)在菜肴的質(zhì)量,酒店菜肴的特色和菜肴的花色品種方面。(三)酒店的勞務(wù)質(zhì)量酒店勞務(wù)質(zhì)量的具體表現(xiàn)在從業(yè)人員的禮節(jié)禮貌,服務(wù)態(tài)度,服務(wù)技巧,服務(wù)方式,服務(wù)質(zhì)量和清潔衛(wèi)生方面。(四)酒店部門工作質(zhì)量酒店部門的工作質(zhì)量具體表現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)化流程管理,資產(chǎn)管理,會議,工作安排,營22020年5月29日文檔僅供參考銷管理,事項審批,損耗管理,信息管理,采購管理,檔案管理,業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面。二、質(zhì)量管理系統(tǒng)的定義指酒店內(nèi)部建立的為保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必須的系統(tǒng)的質(zhì)量活動。它根據(jù)酒店特點選用若干要素

3、加以組合,加強從設(shè)計、研制、生產(chǎn)、服務(wù)、檢驗、銷售、使用全過程的質(zhì)量管理活動,并予以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化,使其成為酒店內(nèi)部質(zhì)量工作的要求和活動。具體體現(xiàn)為以下幾點:(一)質(zhì)量管理體系即是指導(dǎo)、預(yù)防、控制組織的關(guān)于質(zhì)量方面的管理體系。(二)組織是指職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員及設(shè)施。(三)質(zhì)量是指一組固有特性滿足顧客要求的程度。(四)管理體系是指建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。目錄第一章、質(zhì)檢部工作概況與職能.-3-第二章、質(zhì)檢部人員與工作配置.-3-第三章、質(zhì)檢部層級與外聯(lián)關(guān)系.-3-第四章、質(zhì)

4、檢部工作內(nèi)容.-3-第五章、質(zhì)檢部人員任職條件.-4-第六章、質(zhì)檢部質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利.-4-第七章、質(zhì)檢監(jiān)督體系劃分二級一專.-4-第八章、質(zhì)檢監(jiān)督范圍.-4-32020年5月29日文檔僅供參考第九章、質(zhì)檢監(jiān)督對象范圍劃分.-5-第十章、質(zhì)檢監(jiān)督屬性特征劃分.-5-第十一章、質(zhì)檢監(jiān)督依據(jù).-6-第十二章、質(zhì)檢過程注意事項.-6-第十三章、質(zhì)檢程序與記錄形式.-6-第十四章、質(zhì)檢細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn).-9-第十五章、質(zhì)檢整改程序.-19-第十六章、質(zhì)檢計劃上報程序.-19-第十七章、質(zhì)檢監(jiān)督考核辦法.-19-第十八章、質(zhì)

5、檢獎罰制度.-21-第十九章、質(zhì)檢部罰款建議原則.-22-第二十章、外包單位質(zhì)檢管理制度.......................................................-22-第二十一章、酒店質(zhì)檢管理理念.-23-第一章、質(zhì)檢部工作概況與職能質(zhì)檢部是負(fù)責(zé)酒店整體運營情況檢查、完善質(zhì)量控制體系的職能部門。質(zhì)檢部專人巡查,主要負(fù)責(zé)對酒店共性特征軟硬件的質(zhì)檢監(jiān)督工作,以及監(jiān)督二級自檢、組織專項檢查工作并提出整改意見匯總上報。質(zhì)檢監(jiān)督對于酒店各項軟硬件質(zhì)量以及各項規(guī)章制度的保障實施,

6、以此促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的持久保持與持續(xù)提高。第二章、質(zhì)檢部人員與工作配置1、質(zhì)檢部隸屬行政人事部,設(shè)質(zhì)檢經(jīng)理一名,質(zhì)檢專員一名。42020年5月29日文檔僅供參考2、電腦兩臺,數(shù)碼拍照攝像機一臺,優(yōu)盤一個,座機電話一部,以及其它辦公用品等。第三章、質(zhì)檢部層級與外聯(lián)關(guān)系1、質(zhì)檢經(jīng)理直接上級:行政人事部經(jīng)理2、質(zhì)檢經(jīng)理直接下級:質(zhì)檢專員3、質(zhì)檢部外聯(lián)關(guān)系:酒店VIP客戶,吳中區(qū)衛(wèi)生局、消防中隊以及其它五星級關(guān)系酒店質(zhì)檢部。第四章、質(zhì)檢部工作內(nèi)容1、組織好每日的質(zhì)檢工作,總經(jīng)理行政例會的前一天出質(zhì)檢日報告。采取靈活多

7、變的方式,不斷提高酒店質(zhì)量控制管理工作,對各部門、各崗位、各區(qū)域進(jìn)行細(xì)致的檢查。2、負(fù)責(zé)制定質(zhì)量控制管理與質(zhì)檢考核辦法及相關(guān)表格,并組織實施。3、負(fù)責(zé)組織建立酒店二級一專質(zhì)量管理體系,健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò),開展系列質(zhì)量管理活動,使酒店的質(zhì)量管理日趨完善,達(dá)到經(jīng)?；?標(biāo)準(zhǔn)化。4、在質(zhì)檢過程中,如遇重大問題,有責(zé)任在第一時間內(nèi)報店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)(不直接參與指揮),確保酒店正常運營,維護(hù)酒店的信譽和消費者利益。5、有權(quán)監(jiān)督各部門認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店工作流程,有修改工作流程的建議權(quán)。6、組織酒店相關(guān)部門做好專項質(zhì)檢工作。

8、7、監(jiān)督各項培訓(xùn)工作的落實,參與構(gòu)建酒店培訓(xùn)體系。52020年5月29日文檔僅供參考8、協(xié)助相關(guān)部門歸納整理正常出現(xiàn)的問題為培訓(xùn)指導(dǎo)教材,避免同一事件的多次發(fā)生。9、每月按時按要求上報部門工作計劃與工作總結(jié),各部門職責(zé)說明書、崗位流程的完善情況,各部門培訓(xùn)、員工自身素質(zhì)完善情況,質(zhì)檢監(jiān)督情況以及其它相關(guān)情況。10、負(fù)責(zé)收集、處理、傳遞、儲存和選用行業(yè)內(nèi)質(zhì)量管理信息。11、每日認(rèn)真做好賓客意見的收集、整理、分析、反饋、保存等方面