現(xiàn)場處置醫(yī)鬧行動要領(lǐng)

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1、現(xiàn)場處置醫(yī)鬧行動要領(lǐng)廣東省醫(yī)調(diào)委曹元球一、預(yù)估情況1、非法占據(jù)辦公、診療場所，影響醫(yī)院正常工作、醫(yī)療活動。2、在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)拉橫幅、設(shè)靈堂、張貼大字報(bào)、堵塞交通等影響正常診療秩序。3、侮辱、威脅恐嚇、毆打醫(yī)務(wù)人員，非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由。4、故意搶奪、損毀醫(yī)療文書及醫(yī)療物證。5、搶奪尸體或拒不將尸體移送太平間或殯儀館。6、故意損壞或搶奪公私財(cái)物。7、其他擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序或社會秩序的行為。二、啟程準(zhǔn)備1、問清情況，迅速層報(bào)。接報(bào)案電話時(shí)，要當(dāng)即問清楚報(bào)案人的單位、職務(wù)、姓名及聯(lián)系電話，了解糾紛及現(xiàn)場基本情況，衛(wèi)生、公安、政府等

2、有關(guān)部門是否到場。如果沒有報(bào)告，建議報(bào)案人員應(yīng)盡快報(bào)告政府有關(guān)部門到場。隨后立即報(bào)告調(diào)解部、委領(lǐng)導(dǎo)。2、聽從調(diào)度，相互配合。任何人員都要服從領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，相互配合。3、啟動應(yīng)急，快速反應(yīng)。調(diào)解組成員接到指派任務(wù)后，要以最快的速度，在最短的時(shí)間趕到現(xiàn)場。各調(diào)處人員平時(shí)要有應(yīng)急預(yù)案，配置幾套應(yīng)急包分別放在身邊、辦公室、家里。應(yīng)急包內(nèi)備份：省政府令186號文，我委宣傳手冊，名片及電話卡，調(diào)解員工號牌，工作證，醫(yī)鬧記錄表格，記錄紙，筆等調(diào)解相關(guān)的文件資料。三、堅(jiān)守原則堅(jiān)決執(zhí)行省政府令、責(zé)任不清決不談賠償、賠償必須合情合理合法、講醫(yī)學(xué)講法律、

3、走調(diào)解流程。四、循序漸進(jìn)1、表明身份，宣講機(jī)構(gòu)。調(diào)解員到達(dá)現(xiàn)場后，要與醫(yī)院，衛(wèi)生局聯(lián)系，在政府部門領(lǐng)導(dǎo)安排下，組織醫(yī)患雙方召開座談會。說明我們接到衛(wèi)生局或者醫(yī)院以及患方電話后及時(shí)趕來幫助患方解決醫(yī)療糾紛，旋即向患方表明身份、介紹醫(yī)調(diào)委的性質(zhì)和工作原則。同時(shí)宣傳我委六大優(yōu)勢：免費(fèi)、便民、快捷、專業(yè)、中立、獨(dú)立的第三方、調(diào)解是平等自愿的。指明解決醫(yī)療糾紛依法維權(quán)的四個(gè)途徑：醫(yī)患雙方自行和解，醫(yī)院的權(quán)限1萬元以下，衛(wèi)生行政調(diào)解，醫(yī)調(diào)委第三方介入，司法途徑。征求患方是否同意我委介入調(diào)解？如果患方不要我委介入，也不勉強(qiáng)，仍要不厭其煩地向患方宣

4、傳省政府令186號文件規(guī)定?；挤揭廊粓?jiān)持拒絕的話，我們可以留下聯(lián)系電話，讓患方回去想想，想好了給我們電話。2、了解案情，安撫患方。開場白后，調(diào)解員最好與患方單獨(dú)溝通，并要求醫(yī)方及其他人員回避，公安及時(shí)清場，進(jìn)行現(xiàn)場身份登記。如果患方人數(shù)較多，則要求患方指派3-5名代表參加。充分聽取患方對糾紛事實(shí)的陳述和訴求，并做好記錄。傾聽患方陳述也是讓患方發(fā)泄、釋放情緒的過程，要有耐心，適時(shí)安撫，建立信任。3、指導(dǎo)引導(dǎo)，息事寧人。6指導(dǎo)患方把剛才的陳述寫出來即投訴書交給我們，內(nèi)容要有三個(gè)方面：第一部分診療經(jīng)過。比如住院時(shí)間，治療，手術(shù)等經(jīng)過。第二

5、部分患方質(zhì)疑。把患方認(rèn)為醫(yī)院存在什么樣的問題或過錯寫出來。第三部分調(diào)解訴求?；挤綄︶t(yī)院有什么要求？要我們幫患方解決哪些問題？投訴書不一定要求患方當(dāng)場寫，什么時(shí)候?qū)懞镁徒坏结t(yī)調(diào)委?，F(xiàn)場調(diào)處人員要創(chuàng)造和捕捉機(jī)會，奠定下一步的調(diào)解條件。適時(shí)引導(dǎo)患方來醫(yī)調(diào)委辦公場所，征詢患方是否需要選擇人民調(diào)解員?，F(xiàn)場調(diào)解員一般是約定患方第二天在醫(yī)調(diào)委見面，目的是把患方引導(dǎo)到醫(yī)調(diào)委談。能引導(dǎo)到醫(yī)調(diào)委來談就是成功的醫(yī)鬧處置。4、曉之理法，果斷定奪。通過充分溝通，患方就會陷入一種無策和求助的狀態(tài)，這時(shí)調(diào)解員就要顯得有主見，幫患方拿主意，適時(shí)推出一套完整的方案，

6、如：三方在場，封存病歷，封存所用殘留藥物。往往十分奏效，引起共鳴后，一切聽你安排。當(dāng)然，對那些總是抱著“要鬧才有，鬧了就有”的患方，更要根據(jù)事件的性質(zhì)和發(fā)展的不同階段，推出處置建議，如：（1）、患方必須在患者死亡后2個(gè)小時(shí)將尸體從病房移送到太平間，24小時(shí)內(nèi)必須轉(zhuǎn)移到殯儀館。如果拒絕不從，醫(yī)方可以報(bào)警，強(qiáng)行移走。（2）、醫(yī)患雙方不能確定患者死因或者對死因有異議的，應(yīng)當(dāng)在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢，具備尸體凍存條件的，可以延長至7日。如果放棄尸檢意味著患方將放棄可能對自己維權(quán)有利的部分權(quán)利，專家只能根據(jù)病歷推斷責(zé)任認(rèn)定。（3）、若患者還在治療

7、中，告訴患方家屬要配合，營造好的就醫(yī)條件讓患者治療與搶救，等醫(yī)療終結(jié)后再進(jìn)入調(diào)解程序。5、加強(qiáng)反饋，適時(shí)撤離。在調(diào)處過程中，如果情況緊急需要援助，調(diào)處人員要擇機(jī)將現(xiàn)場情況報(bào)告委領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)過反復(fù)宣傳、疏導(dǎo)，確無調(diào)解條件和契機(jī)，調(diào)解員將情況報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)同意后，可暫時(shí)撤離現(xiàn)場，撤離前一般應(yīng)告知醫(yī)療機(jī)構(gòu)有關(guān)人員，待“醫(yī)鬧”平息后，再擇機(jī)調(diào)解。醫(yī)鬧現(xiàn)場平息，處置成功后，要及時(shí)書面報(bào)告。五、把握細(xì)節(jié)1、注意說話方式，講究調(diào)解技巧。掌握和了解重點(diǎn)人物，有重點(diǎn)地做好個(gè)別重點(diǎn)人的說服疏導(dǎo)工作。盡快取得患方信任，引導(dǎo)調(diào)解。2、醫(yī)患雙方不能確定死因或?qū)λ酪蛴挟?/p>

8、議的，建議按醫(yī)療糾紛案件處理慣例進(jìn)行尸解:(1)尸檢最佳時(shí)間：應(yīng)當(dāng)在患者死亡后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢；具備尸體凍存條件的，可以延長至7日。(2)尸體在殯儀館的冷藏等保存費(fèi)用：涉及醫(yī)療糾紛的，尸體在殯儀館的保存費(fèi)用由醫(yī)患雙方按照責(zé)任比例依法