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《結(jié)構(gòu)方程模型估計案例》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、應用案例關(guān)于該案例的操作也可結(jié)合書上第七章的相關(guān)內(nèi)容來看。第一節(jié)模型設定結(jié)構(gòu)方程模型分析過程可以分為模型構(gòu)建、模型運算、模型修正以及模型解釋四個步驟。下面以一個研究實例作為說明,使用Amos7軟件本案例是在Amos7中完成的。進行計算,闡述在實際應用中結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建、運算、修正與模型解釋過程。一、模型構(gòu)建的思路本案例在著名的美國顧客滿意度指數(shù)模型(ASCI)的基礎上,提出了一個新的模型,并以此構(gòu)建潛變量并建立模型結(jié)構(gòu)。根據(jù)構(gòu)建的理論模型,通過設計問卷對某超市顧客購物服務滿意度調(diào)查得到實際數(shù)據(jù),然后利用對缺失值進行
2、處理后的數(shù)據(jù)見spss數(shù)據(jù)文件“處理后的數(shù)據(jù).sav”。進行分析,并對文中提出的模型進行擬合、修正和解釋。二、潛變量和可測變量的設定本文在繼承ASCI模型核心概念的基礎上,對模型作了一些改進,在模型中增加超市形象。它包括顧客對超市總體形象及與其他超市相比的知名度。它與顧客期望,感知價格和顧客滿意有關(guān),設計的模型見表7-1。模型中共包含七個因素(潛變量):超市形象、質(zhì)量期望、質(zhì)量感知、感知價值、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠,其中前四個要素是前提變量,后三個因素是結(jié)果變量,前提變量綜合決定并影響著結(jié)果變量(EugeneW
3、.Anderson&ClaesFornell,2000;殷榮伍,2000)。表7-1設計的結(jié)構(gòu)路徑圖和基本路徑假設設計的結(jié)構(gòu)路徑圖基本路徑假設超市形象質(zhì)量期望質(zhì)量感知感知價值顧客滿意顧客抱怨顧客忠誠?超市形象對質(zhì)量期望有路徑影響?質(zhì)量期望對質(zhì)量感知有路徑影響?質(zhì)量感知對感知價格有路徑影響?質(zhì)量期望對感知價格有路徑影響?感知價格對顧客滿意有路徑影響?顧客滿意對顧客忠誠有路徑影響?超市形象對顧客滿意有路徑影響?超市形象對顧客忠誠有路徑影響2.1、顧客滿意模型中各因素的具體范疇參考前面模型的總體構(gòu)建情況、國外研究理論和其他
4、行業(yè)實證結(jié)論,以及小范圍甄別調(diào)查的結(jié)果,模型中各要素需要觀測的具體范疇,見表7-2。表7-2模型變量對應表潛變量內(nèi)涵可測變量(一)超市形象根據(jù)MARTENSEN在固定電話、移動電話、超市等行業(yè)中的調(diào)查研究,企業(yè)形象是影響總體滿意水平的第一要素,這里將超市形象要素列為影響因素,可以從以下幾個方面進行觀測。?某超市總體形象的評價(a1)?與其它超市相比的形象(a2)?與其它超市相比的品牌知名度(a3)(二)質(zhì)量期望質(zhì)量期望是指顧客在使用某超市產(chǎn)品前對其的期望水平。顧客的質(zhì)量期望會影響顧客價值,而且質(zhì)量期望還會顧客感知造成
5、影響.還有學者指出,對于顧客期望要素,至少可以從整體感覺、個性化服務、可靠性三個方面來觀測。結(jié)合上述因素,可以從幾個方面衡量對某超市的質(zhì)量期望。?購物前,對某超市整體服務的期望(a4)?購物前,期望某超市商品的新鮮程度達到的水平(a5)?購物前,期望某超市營業(yè)時間安排合理程度(a6)?購物前,期望某超市員工服務態(tài)度達到的水平(a7)?購物前,期望某超市結(jié)賬速度達到的水平(a8)(三)質(zhì)量感知質(zhì)量感知和質(zhì)量期望相對應,質(zhì)量期望考慮的是在購買商品前的期望,質(zhì)量感知是在購買商品后的實際感受??梢詮膸讉€方面衡量。?購物后,對
6、某超市整體服務的滿意程度(a9)?購物后,認為某超市商品的新鮮程度達到的水平(a10)?購物后,認為超市營業(yè)時間安排合理程度(a11)?購物后,認為某超市員工服務態(tài)度達到的水平(a12)?購物后,認為某超市結(jié)賬速度達到的水平(a13)(四)感知價值根據(jù)ANDERSON和FOMELL(EUGENEW.ANDERSON&CLAESFOMELL,2000)對美國顧客滿意指數(shù)模型的進一步研究,認為對于顧客價值部分可以從性價比來衡量。?您認為某超市商品的價格如何(a14)?與其他超市相比,您認為某超市商品的價格如何(a15)(
7、五)顧客滿意顧客滿意一般可以從三個方面衡量,一是可以從整體上來感覺;二是可以與消費前的期望進行比較,尋找兩者的差距;三是可以與理想狀態(tài)下的感覺比較,尋找兩者的差距。因此,可以通過以下幾個指標衡量。?對某超市的總體滿意程度(a16)?和您消費前的期望比,您對某超市的滿意程度(a17)?和您心目中的超市比,您對某超市的滿意程度(a18)(六)顧客抱怨FORNE和WERNERFELT(1988)的研究成果,認為顧客滿意的增加會減少顧客的抱怨,同時會增加顧客的忠誠,當顧客不滿意時,他們往往會選擇?您對某超市投訴的頻率(包括給
8、超市寫投訴信和直接向超市人員反映)(a19)?您對某超市抱怨的頻率(私下抱怨并未告知超市)(a20)?您認為某超市對顧客投訴的處理效率和效果抱怨。對于抱怨的觀測,一般有兩種方式,一種是比較正式的形式,向超市提出正式抱怨,有換貨,退貨等行為;另一種是非正式的形式,顧客會宣傳,形成群眾對于該超市的口碑。正向的,采用Likert10級量度從“非常低”