S店新車交車基本流程

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1、新車交車流程從顧客滿意到顧客感動4S店銷售技能深度培訓系列課程之【思考一下】銷售顧問在交車時是否還能保持接待時的熱情？能否通過交車環(huán)節(jié)兌現承諾，創(chuàng)造忠誠客戶？一、交車前的準備工作（一）交車環(huán)節(jié)的重要性在整個銷售流程中，人們的心情是不一樣的。一般來說，在和客戶成交時，銷售顧問會感到最高興。不過，只有在新車交付后，客戶才能獲得他/她想要的車輛。顯而易見，銷售顧問的興奮點和客戶的興奮點并不同步。如果我們希望讓客戶在交付后感到興奮，那么我們必須讓客戶感到我們對車輛的交付和他們一樣興奮。因此，交付活動既包括理性的層面，也包括感性的層面。理性的層面就是要保證提供完整的服務

2、，而感性的層面就是要讓客戶感到興奮，以建立和客戶的長期業(yè)務關系。交車是營造終身客戶的重要時刻客戶對交車的期望？客戶交車時可能會擔心什么？如何讓客戶在交車時留下深刻印象？如何超越客戶期望值？對于大多數客戶來說，車輛的移交是決定、等待和期望過程的高潮。對他來說，車輛移交是一段值得紀念的經歷?！舅伎家幌隆俊舅伎肌磕涝搱D表表示的是什么意思嗎？正是因為顧客期待值很高，所以交車進行的好與壞直接影響CS來店時商品說明時商談是時促成簽約時交車時購買后銷售員心的精神狀態(tài)顧客的精神狀態(tài)交車顧客期望產品沒有紕漏承諾兌現良好且誠實的建議與眾不同交車的含義在約定時間把符合訂單內容的

3、車輛呈交顧客，為顧客提出參考建議的系列活動。顧客與銷售顧問的心情差異平時服務水平的好壞直接決定今后銷售人員、銷售店及xx品牌與顧客的之間的客情關系。在銷售汽車或者說在購車過程中，最容易造成顧客與銷售人員的各自心情產生差異的便是在新車交車的時候。此時的顧客正熱切盼望著交車時刻的到來，而銷售人員在促成合同之前不斷努力的熱切心情在合同締結、交換完成、貨款支付完畢的瞬間總會不自覺的冷淡下來……這一現象即是現實也是亟待解決的問題。在客人情緒高漲的時候（等待交車），應怎樣努力發(fā)揮CS呢？（二）交車前的檢查（PDI）1、PDI檢查的必要性PDI就是交新車時的檢查，這是一個規(guī)

4、范的術語。客戶要買車，錢也付了，是不是客戶就可以提車了呢？當然不行。當然你不能夠生硬地說，“我不能交給你?！倍鴳摵煤酶f，“這是為了你好，也是我們公司的一種規(guī)范的行為，我們必須對你負責任。這輛車不檢查好的話我不能交給你，交給你了就是‘老虎’上路，那不等于害你嗎？”你這樣跟客戶說，客戶就能夠理解。事實上很多客戶都是這樣要求的，你要給他把車好好地檢查一遍。2、PDI檢查的注意事項做PDI檢查，一般情況下需要一定的時間。我們告知客戶的時間計算上還要保守一些，以防止車在做PDI檢查的時候出現問題?！景咐恳豢蛻魜砟?S店買了車，很開心?？蛻粽f：“我付全款給你都沒問

5、題，你給我做一下檢查。什么時間可以拿，我出去繞一圈?！变N售人員說：“我們需要先給您的車做檢測，大約兩三個小時以后可以給你車?！币驗檫@個客戶很興奮，他想早點拿到車，所以不到兩個小時他就回來了。在對車進行檢查時發(fā)現了問題，當把這個新車抬起來以后發(fā)現變速箱漏油，而庫房就剩這一臺車了。了解到客戶在三個小時之后才取車，以為還來得及，就把車拆了，換了油封，把變速箱也拆了下來。拆一個變速箱不是簡單的事情，要拆很多零部件。沒想到這個客戶提前回來了。當時客戶對拆車并沒在意?？蛻魡柕溃骸澳悴皇钦f兩三個小時嗎，現在已經兩個小時了。”銷售人員回答說：“還在做檢查呢，你再等一會兒?！边@

6、時，客戶有點不高興了。三個小時后變速箱還沒裝好。銷售人員又對他說：“你再稍等一會兒，馬上就好了?！碑斳囎硬鹧b完之后開了出來?？蛻粢豢?，這個車不就是剛才在舉升機上拆的那輛嗎？他生氣地說：“你們憑什么拆我的車??？退車！”這個案例說明，PDI檢查在時間上一定要向客戶說得保守一些，不能把時間說得太急。二、車輛與相關文件的交接和確認1、給客戶交車，把車停在那里，帶著客戶圍著這個車繞一圈，主要是看看外觀，油漆有沒有損壞，有沒有劃痕。2、還有就是給一張清單打勾，車一輛，鑰匙幾把，然后里邊有什么配件一個一個打勾，打完勾，要求客戶簽個字，就交完了。這些做法都是不規(guī)范的，但到目前

7、為止很多4S店的銷售顧問仍然這樣交車?。ㄒ唬┎灰?guī)范的做法（二）應該如何交車1、迎接客戶交車環(huán)節(jié)首先從迎接客戶開始。銷售人員都知道今天有個客戶要來接車，大家都恭喜他，這個客戶肯定會高興，“你看人家公司做的，我也沒跟他接觸過，他就知道我來提車，還恭喜我。”心情就是不一樣。2、預先跟客戶交代清楚流程、時間等事項除了恭喜之外，當事人要對客戶講：“先生，我跟您大概先交代一下，這個車跟您分三個部分交接”，整個流程預計XX時間：3、執(zhí)行交車（1）第一個是文件部分文件部分包括汽車的合格證，進口車是關單、三檢單等等，還包括發(fā)票（一式三聯，一聯是客戶的購車發(fā)票，一聯是交給購車附加

8、稅的，還有一聯是給交管部門上牌登記用的