客戶滿意度的服務(wù)理念

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1、2011北京現(xiàn)代CSI項目品牌=品質(zhì)+口碑+銷量故障電話價格價格配件距離診斷接待路程質(zhì)檢休息、時間結(jié)算送客維修跟蹤維修產(chǎn)品構(gòu)成價格發(fā)電機禮貌時間質(zhì)量服務(wù)便利結(jié)算休息室飲料衛(wèi)生空調(diào)綠化環(huán)境企業(yè)規(guī)模美譽跟蹤提醒情感社會聲譽預(yù)期利益關(guān)于做事:理念、為什么做態(tài)度、想不想做標(biāo)準(zhǔn)、怎樣去做質(zhì)量、做的好不好售后服務(wù)核心競爭力:品質(zhì)優(yōu),價格低,速度快,服務(wù)好!有必要嗎?差不多就行了!我們以前都是這樣做的!《J.D.Power簡介》J.D.Power公司建立于1968年,是一家全球性的市場資訊公司,總部設(shè)在美國加利福尼亞州,2000年進入中國(上海),2005年3月,第一次公布中國市場汽車調(diào)查報告——“20

2、04年中國汽車行業(yè)調(diào)研報告”。CSI基礎(chǔ)常識.1主要就顧客滿意度,產(chǎn)品質(zhì)量和消費者行為等方面進行獨立公正的調(diào)研?,F(xiàn)在,公司業(yè)務(wù)包括行業(yè)范圍的聯(lián)合調(diào)研;定制(授權(quán))跟蹤調(diào)研;媒體調(diào)研;預(yù)測服務(wù);培訓(xùn)服務(wù)以及在用戶滿意度和質(zhì)量方面的商業(yè)運行分析和咨詢。1、J.D.Power新車質(zhì)量調(diào)研(IQS)2、J.D.Power汽車性能、運行和設(shè)計調(diào)研(APEAL)3、J.D.Power售后服務(wù)滿意度調(diào)研(CSI)4、J.D.Power銷售滿意度調(diào)研(SSI)CSI基礎(chǔ)常識.1CSI包括5個因子(16個要素,1000分滿分)?調(diào)查對象:購買新車后使用12~24個月的客戶(’09.3月~’10.3月購買)?

3、調(diào)查方法:一對一面訪調(diào)查?時段調(diào)查:’10.2月~’10.5月(每年7月30日發(fā)布結(jié)果)調(diào)查概要訪問內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量350分服務(wù)啟動150分服務(wù)顧問150分經(jīng)銷商設(shè)施150分服務(wù)后交車200分CSI基礎(chǔ)常識.1市場占有率企業(yè)利潤率一次修復(fù)率客戶滿意度維修客單價員工福利水平CSI服務(wù)理念2010年CSI分析CSI改善項目目錄服務(wù)理念2010年CSI分析CSI改善項目服務(wù)理念什么是CS?客戶滿意度Customersatisfaction定義:20世紀(jì)80年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營理念,其基本內(nèi)容是:企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以客戶滿意度為指針,要從客戶的角度、用客戶的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析客

4、戶的需求,盡可能全面尊重和維護客戶的利益?!懊慨?dāng)我們有進步時,競爭者同樣也會進步,而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時,顧客的期望也會跟著提高;所以不管我們有多好,我們都必須要更好?!笨蛻魸M意度調(diào)研的結(jié)果反映:我們實際工作的表現(xiàn)—客戶對于我們的期望工作表現(xiàn)>客戶期望客戶欣喜工作表現(xiàn)=客戶期望客戶滿意工作表現(xiàn)<客戶期望客戶失望服務(wù)理念服務(wù)收益和客戶滿意的關(guān)系?來源:JDPOWER10年報告服務(wù)理念服務(wù)收益和客戶滿意的關(guān)系?9-10分(CSI924)8分以下(CSI742)每位客戶每年的服務(wù)收入(RMB)1,353保修期后(年)3保有量10,000一定會在保修期后到經(jīng)銷商處服務(wù)18.5%保修期后收入(RMB)7

5、,509,150一定會在保修期后到經(jīng)銷商處服務(wù)53.0%保修期后收入(RMB)21,512,700接近3倍收入損失/獲益舉例分析:假設(shè)一個經(jīng)銷商有10,000輛的客戶保有量。來源:JDPOWER10年報告服務(wù)理念2010年CSI分析CSI改善項目2010年CSI分析2010年CSI整體情況?對近期在特約店或服務(wù)站有入廠經(jīng)歷的用戶,進行一對一的面訪,(滿分1,000分)?5大因子,16個要素①服務(wù)質(zhì)量(3個要素)②服務(wù)后交車(3個要素)③服務(wù)啟動(3個要素)④服務(wù)顧問(3個要素)⑤經(jīng)銷商設(shè)施(4個要素)?調(diào)研對象:42個品牌(與’09年相比,增加2個品牌)?調(diào)研用戶:’08.2月~’09.5

6、月購車用戶(購車后使用12~24個月)?調(diào)研時間:’10.2月~’10.5月?28個重點城市北部(8個):北京、長春、大連、石家莊、沈陽、太原、唐山、天津東部(10個):福州、杭州、濟南、寧波、南京、青島、上海、蘇州、無錫、廈門南部(4個):東莞、廣州、昆明、深圳西部(6個):長沙、成都、重慶、武漢、西安、鄭州調(diào)研概要調(diào)研方式調(diào)研內(nèi)容調(diào)研區(qū)域2010年CSI分析2010年CSI整體情況(滿分1000分)服務(wù)啟動服務(wù)顧問經(jīng)銷商設(shè)施服務(wù)后交車服務(wù)質(zhì)量維修保養(yǎng)安排的便利性服務(wù)顧問禮貌開車進/出經(jīng)銷商/服務(wù)站容易提車過程及時高效完成整個維修/保養(yǎng)所需時間靈活地安排維修/保養(yǎng)的時間服務(wù)顧問有求必應(yīng)地

7、理位置便利收費合理維修保養(yǎng)后車輛干凈并且車況良好接車過程及時高效詳細的解釋經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈整潔周到地協(xié)助我提車維修/保養(yǎng)完成很徹底顧客休息區(qū)舒適(包括座椅、娛樂設(shè)施、飲料點心)150分150分150分200分350分2010年CSI分析2010年CSI整體情況?主要內(nèi)容-與09年相比,行業(yè)平均提高2分-豪華品牌CSI走低,非豪華品牌CSI領(lǐng)跑行業(yè)?北京現(xiàn)代?819分(19位/42社)?與’09年相比,成績下降5分,排名

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