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《商場客戶投訴處理技巧》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、客戶投訴處理技巧—客服人員溝通培訓(xùn)提問：您有過在商場消費(fèi)的經(jīng)歷嗎？您有過對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿意的情況嗎？您會(huì)投訴嗎？為什么？您會(huì)把您的投訴經(jīng)歷告訴他人嗎？重要的比例關(guān)系大多數(shù)顧客遇到不滿意時(shí)，會(huì)保持沉默，只是會(huì)盡量避免使用同一服務(wù)提供商。少數(shù)顧客在無法忍耐的情況下才會(huì)投訴。一個(gè)非常滿意的客戶會(huì)將他非常滿意的感覺向其他人傳播12次，其中有10個(gè)人有同類消費(fèi)需求時(shí)會(huì)光顧。一個(gè)不滿意的客戶會(huì)向20個(gè)人傳播他不愉快的經(jīng)歷，而且這20個(gè)人都不會(huì)光顧。顧客更換服務(wù)提供商的原因：1%由于賣方人員變更。3%營業(yè)地點(diǎn)變更。5%顧及其他朋友的關(guān)系。9%競爭對(duì)手競爭的結(jié)果。14%客戶對(duì)服務(wù)不滿意，不是
2、由于產(chǎn)品質(zhì)量不滿意。68%一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠?？蛻敉对V處理技巧第一部分：客戶心理第二部分：處理投訴中的溝通技巧第三部分：客服人員的心態(tài)及情緒控制為什么要了解客戶心理心理是什么？心理是人們對(duì)外界事物的一種客觀反映?？蛻粜睦硎且粋€(gè)特殊群體—客戶對(duì)所要購買產(chǎn)品或已經(jīng)購買的產(chǎn)品的一種客觀的心理活動(dòng)。不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個(gè)性客戶抱怨六大原因客戶為什么會(huì)投訴客戶投訴的類型及分析無理取鬧絕不罷休不能滿足自我罷休情感發(fā)泄責(zé)罵諷刺滿足要求否則報(bào)復(fù)第二部分處理投訴中的溝通技巧★觀念引導(dǎo)★技巧傳授處理投訴中我們需要的觀念1、客戶是必須享受服務(wù)的2、客戶一定會(huì)抱怨3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通4
3、、換位思考5、態(tài)度很重要客戶為什么需要服務(wù)？1、滿足客戶了解情況的需要，以解決客戶的疑義2、滿足客戶了解企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)的需要3、解決客戶購買前咨詢、購買中服務(wù)要求4、解決客戶使用中的技術(shù)、安裝、使用、維護(hù)與維修的問題5、客戶不滿意的異議處理6、客戶抱怨和情緒的處理心態(tài)準(zhǔn)備面對(duì)客戶投訴面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任●代表企業(yè)接受●代表企業(yè)處理●自身工作責(zé)任●主動(dòng)處理抱怨……處理準(zhǔn)備●冷靜、忍耐●耐心、細(xì)心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)理解客戶●了解客戶問題●站在客戶角度●表示同樣感想●理解客戶沖動(dòng)……面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備聽察問斷與客戶溝通的技巧聽聽的內(nèi)容聽的要求
4、客戶的需求、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的委屈等認(rèn)真聽，不要打斷對(duì)方的話；用心聽，感受對(duì)方當(dāng)下的情緒；有表情地聽；有反映地聽；觀察表情動(dòng)作眼神神態(tài)問開放式問題：什么？怎么樣？封閉式問題：好不好？對(duì)不對(duì)？肯定式問題：這件事情你什么時(shí)候做完的？反問：難道你就一定是對(duì)的嗎？責(zé)問：你知道這樣做的后果，為什么還要去做？問的技巧：1、不是什么都可以問2、注意使用不同的提問方式3、針對(duì)自己的需求提問4、提問時(shí)注意自己的表情他到底在想什么？他最終想達(dá)到怎樣的目的？斷問的演練：小組成員互相提問，被提問的一方可以不正面給答案，但不可以說不知道，或不做回答?？凑l了解的信息最多，或在最短的時(shí)間里了解
5、到自己想了解的東西。（保護(hù)個(gè)人隱私）小組成員可以相互討論第三部分客服人員的心態(tài)及情緒控制客服人員應(yīng)具備哪些心態(tài)？如何調(diào)整自身的情緒？什么是心態(tài)？心態(tài)是一個(gè)人處理事情、問題的一種比較穩(wěn)定的方式與方法或?qū)ν饨绲囊华?dú)特的看法。兩種心態(tài)消極心態(tài)：看事物壞的方面、看自己失去的、看別人的缺點(diǎn)、看事情目前的狀態(tài)積極心態(tài)：看事物好的方面看自己得到的看別人的優(yōu)點(diǎn)看事情的發(fā)展請(qǐng)思考：客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備哪種心態(tài)？身體健康學(xué)會(huì)感恩積極樂觀保持自信情緒調(diào)節(jié)注意語言每天微笑多做少說換位思考職場寄語OfficeWord俗話說，良好的心態(tài)勝于卓越的才智！它永遠(yuǎn)是有效開展客戶服務(wù)工作的利劍！遇到有需要與客戶
6、溝通的電話，能當(dāng)成對(duì)自己溝通能力的鍛煉。接到投訴，敢于迎接，將投訴視為挑戰(zhàn)去解決。隨著時(shí)代的進(jìn)步，人們對(duì)服務(wù)行業(yè)的認(rèn)知已不單單停留在滿足客戶需求、處理客戶投訴這么簡單了，更多的奧秘和精髓還有待于我們像科學(xué)家一樣去探究、去思索、去創(chuàng)新……所以選擇了做客服，就請(qǐng)用心！祝各位職場愉快!謝謝!
