京衛(wèi)CRM項(xiàng)目概要方案

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1、京衛(wèi)藥業(yè)CRM項(xiàng)目零售概要實(shí)施方案2007年5月1、CRM項(xiàng)目前期工作回顧2、京衛(wèi)藥業(yè)零售CRM概要方案會(huì)員信息的全面整合會(huì)員維護(hù)的系統(tǒng)化管理價(jià)值信息的量化分析業(yè)務(wù)梳理信息來源：TurboCRM公司京衛(wèi)藥業(yè)訪談統(tǒng)計(jì)單位高層管理人員中層管理人員合計(jì)集團(tuán)公司426元華公司426安康公司33ERP項(xiàng)目組1717網(wǎng)上藥店55國康公司358總計(jì)143145TurboCRM公司對(duì)京衛(wèi)藥業(yè)中高層管理人員進(jìn)行了訪談，了解集團(tuán)業(yè)務(wù)及會(huì)員制管理的現(xiàn)狀接口分析接口分析工作的重點(diǎn)是要明確在EPR、B2C、CRM這三個(gè)系統(tǒng)間傳輸?shù)臄?shù)據(jù)類型、各類型數(shù)據(jù)的詳情以及傳輸?shù)牟呗?。以及目前已有的無系統(tǒng)管理的數(shù)據(jù)的

2、處理方式。數(shù)據(jù)類型ERPB2CCRM產(chǎn)品信息導(dǎo)出產(chǎn)品清單補(bǔ)充產(chǎn)品信息項(xiàng)內(nèi)容全部讀取導(dǎo)入會(huì)員信息導(dǎo)出全部會(huì)員全部數(shù)據(jù)導(dǎo)入銷售訂單導(dǎo)出與會(huì)員關(guān)聯(lián)的訂單全部信息導(dǎo)入會(huì)員溝通記錄導(dǎo)出最新會(huì)員登錄記錄全部導(dǎo)入并以記錄方式呈現(xiàn)原有系統(tǒng)外溝通記錄批量導(dǎo)入就接口的實(shí)現(xiàn)內(nèi)容及策略，后續(xù)將提供專門的方案說明1、CRM項(xiàng)目前期工作回顧2、京衛(wèi)藥業(yè)零售CRM概要方案會(huì)員信息的全面整合會(huì)員維護(hù)的系統(tǒng)化管理價(jià)值信息的量化分析概要方案的主要目的是要明確系統(tǒng)對(duì)會(huì)員信息的管理方式，以及與會(huì)員相關(guān)的各項(xiàng)工作在系統(tǒng)中的呈現(xiàn)。為后續(xù)的系統(tǒng)部署奠定基礎(chǔ)、明確方向。概要方案1、CRM項(xiàng)目前期工作回顧2、京衛(wèi)藥業(yè)零售CRM

3、概要方案360度的會(huì)員視圖會(huì)員維護(hù)的系統(tǒng)化管理數(shù)據(jù)挖掘與會(huì)員價(jià)值提升會(huì)員信息的體現(xiàn)，不僅包括如會(huì)員基礎(chǔ)描述等靜態(tài)信息，還應(yīng)包括與會(huì)員相關(guān)的動(dòng)態(tài)信息。會(huì)員曾經(jīng)的消費(fèi)情況，購買特征，企業(yè)內(nèi)部指定的負(fù)責(zé)人員及部門，各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)與會(huì)員的溝通情況等等。將原有的分散在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)各處的信息集中，整合，讓企業(yè)真正看到一個(gè)會(huì)員的“全貌”。360度的會(huì)員視圖會(huì)員靜態(tài)信息會(huì)員注冊(cè)時(shí)填寫的基礎(chǔ)信息會(huì)員維護(hù)過程產(chǎn)生的擴(kuò)充信息會(huì)員靜態(tài)信息——會(huì)員注冊(cè)信息會(huì)員注冊(cè)信息由數(shù)據(jù)接口通過B2C系統(tǒng)定時(shí)批量導(dǎo)入CRM。（以會(huì)員ID為唯一識(shí)別項(xiàng)）在會(huì)員對(duì)其基礎(chǔ)信息進(jìn)行維護(hù)后，同樣以接口的方式在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行定時(shí)的批量更

4、新。京衛(wèi)指定的會(huì)員負(fù)責(zé)人（客戶經(jīng)理）可在CRM系統(tǒng)中對(duì)會(huì)員的信息進(jìn)行維護(hù)。會(huì)員靜態(tài)信息——會(huì)員擴(kuò)充信息會(huì)員維護(hù)中確認(rèn)的信息由負(fù)責(zé)會(huì)員的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行更新；如，會(huì)員是否愿意接收短信等。會(huì)員分析中確認(rèn)的信息通過系統(tǒng)分析批量更新；如：會(huì)員價(jià)值等級(jí)等。會(huì)員的靜態(tài)信息不會(huì)是“永遠(yuǎn)的靜態(tài)”，在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，相對(duì)靜態(tài)的信息也需因?qū)嶋H情況而不斷更新。會(huì)員動(dòng)態(tài)信息業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的與會(huì)員相關(guān)的信息，這些信息將在工作中不斷被豐富會(huì)員動(dòng)態(tài)信息會(huì)員的關(guān)聯(lián)信息主要分會(huì)員的消費(fèi)信息及溝通信息。會(huì)員的消費(fèi)情況銷售訂單，客戶經(jīng)理全面了解會(huì)員的消費(fèi)情況已購產(chǎn)品，會(huì)員全部銷售訂單中涉及的產(chǎn)品會(huì)員的溝通情況感興趣

5、的產(chǎn)品，如：會(huì)員曾經(jīng)咨詢過的產(chǎn)品工作記錄，如：會(huì)員關(guān)懷記錄，會(huì)員在網(wǎng)站的登錄、瀏覽記錄會(huì)員活動(dòng)記錄，如：會(huì)員參與的市場(chǎng)活動(dòng)會(huì)員反饋記錄，如：會(huì)員留言的回復(fù)，會(huì)員表揚(yáng)或投訴基于系統(tǒng)的靈活管理可根據(jù)應(yīng)用的需求個(gè)性化的調(diào)整基于系統(tǒng)的靈活管理系統(tǒng)支持在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中不斷的豐富已有信息的描述項(xiàng)，以實(shí)現(xiàn)更加深入的個(gè)性化管理維護(hù)1、CRM項(xiàng)目前期工作回顧2、京衛(wèi)藥業(yè)零售CRM概要方案360度的會(huì)員視圖會(huì)員維護(hù)的系統(tǒng)化管理數(shù)據(jù)挖掘與會(huì)員價(jià)值提升會(huì)員數(shù)量的發(fā)展是一個(gè)由少至多的過程，會(huì)員為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)也是一個(gè)逐漸積累增加的過程。與此對(duì)應(yīng)，會(huì)員的維護(hù)工作，也將是一個(gè)由淺入深的持續(xù)的過程。會(huì)員維護(hù)的

6、系統(tǒng)化管理會(huì)員維護(hù)的系統(tǒng)化管理——初級(jí)全方位會(huì)員接觸中心會(huì)員服務(wù)管理市場(chǎng)活動(dòng)管理會(huì)員企業(yè)全方位會(huì)員接觸中心接觸中心人工電話自動(dòng)語音傳真電子郵件手機(jī)短消息Web全方位會(huì)員接觸中心——信息篩選方便CRMCRM建立客戶數(shù)據(jù)庫，對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，處理，采掘和提煉節(jié)省處理時(shí)間提高工作效率全方位會(huì)員接觸中心——工作處理集中發(fā)送定制的內(nèi)容可發(fā)送定制的郵件會(huì)員維護(hù)的系統(tǒng)化管理——初級(jí)全方位會(huì)員接觸中心會(huì)員服務(wù)管理市場(chǎng)活動(dòng)管理會(huì)員服務(wù)管理——日常溝通記錄會(huì)員服務(wù)管理——會(huì)員投訴及要求的追蹤會(huì)員服務(wù)管理——服務(wù)調(diào)查會(huì)員維護(hù)的系統(tǒng)化管理——初級(jí)全方位會(huì)員接觸中心會(huì)員服務(wù)管理市場(chǎng)活動(dòng)管理市場(chǎng)活動(dòng)管理

7、——市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)活動(dòng)管理——市場(chǎng)活動(dòng)過程活動(dòng)舉辦前的策劃，內(nèi)部審批活動(dòng)中涉及的各項(xiàng)具體工作活動(dòng)涉及文檔資料的管理及共享會(huì)員維護(hù)的系統(tǒng)化管理——高級(jí)針對(duì)會(huì)員特性的接觸客戶分配客戶經(jīng)理工作管理客戶價(jià)值挖掘與提升會(huì)員分組溝通管理在會(huì)員批量接觸的過程中，根據(jù)會(huì)員的特性進(jìn)行分組處理，可有效提升會(huì)員溝通的效果，避免不必要的會(huì)員反感。通過多角度的會(huì)員特性對(duì)會(huì)員進(jìn)行分組管理針對(duì)不同特性的會(huì)員分組制定溝通的策略并利用會(huì)員接觸中心實(shí)現(xiàn)多方式的全面溝通會(huì)員維護(hù)的系統(tǒng)化管理——高級(jí)針對(duì)會(huì)員特性的接觸客戶分配客戶經(jīng)理