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《客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程1.0培訓(xùn)材料》由會員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、云南移動通信有限責(zé)任公司客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程1.0培訓(xùn)材料目錄概述客戶經(jīng)理人員配置要求客戶經(jīng)理日常工作流程客戶經(jīng)理崗位職責(zé)客戶開發(fā)客戶維系基礎(chǔ)服務(wù)客戶經(jīng)理支撐及業(yè)務(wù)權(quán)限管理客戶經(jīng)理是針對全球通VIP客戶的專有服務(wù)界面,是公司為高價值客戶提供個性化服務(wù)最重要的方式,客戶經(jīng)理在滿足全球通VIP客戶提出的業(yè)務(wù)辦理需求的基礎(chǔ)上,需要通過主動、定期與客戶溝通,了解客戶需求,向全球通VIP客戶提供個性化服務(wù),通過“全面體貼、主動積極”的服務(wù),彰顯全球通VIP客戶的尊貴。概述目錄概述客戶經(jīng)理人員配置要求客戶經(jīng)理日常工作流程客戶經(jīng)理崗位職責(zé)客戶開發(fā)客戶維系基礎(chǔ)服務(wù)客戶經(jīng)理支撐及業(yè)務(wù)權(quán)
2、限管理客戶經(jīng)理人員配置要求231客戶經(jīng)理人員配置要求人員配置數(shù)量滿足對全球通VIP客戶提供客戶經(jīng)理專人服務(wù),按400:1的比例配備充足的、高素質(zhì)的個人大客戶經(jīng)理人員,保證對個人全球通VIP俱樂部會員的服務(wù)質(zhì)量。建立客戶經(jīng)理A/B角服務(wù)模式,互為AB角的員工在一方休假時擁有辦理對方客戶業(yè)務(wù)的權(quán)限。法人團(tuán)體客戶服務(wù)與個人全球通VIP客戶服務(wù)分離,法人團(tuán)體客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)法人團(tuán)體客戶的發(fā)展與服務(wù)工作,個人大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)個人全球通VIP客戶的發(fā)展與服務(wù)工作,法人團(tuán)體客戶中的全球通VIP客戶由法人團(tuán)體客戶經(jīng)理負(fù)責(zé),法人團(tuán)體客戶經(jīng)理在進(jìn)法人團(tuán)體客戶中全球通VIP客戶服務(wù)時應(yīng)遵循《客戶經(jīng)理服
3、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程1.0》。目錄概述客戶經(jīng)理人員配置要求客戶經(jīng)理日常工作流程客戶經(jīng)理崗位職責(zé)客戶開發(fā)客戶維系基礎(chǔ)服務(wù)客戶經(jīng)理支撐及業(yè)務(wù)權(quán)限管理客戶經(jīng)理日常工作流程三訂三訪三處理工作計劃——已定制但未完成的、應(yīng)該做的但還沒做的工作計劃處理服務(wù)信息記錄——服務(wù)記錄、客戶資料建檔保存,錄入系統(tǒng)服務(wù)對象背景——行業(yè)、身份、職業(yè)、愛好、其他客戶走訪電話回訪來訪接待服務(wù)方式——上門、電話、短信、郵件、其他服務(wù)時間——原定計劃、臨時約訪關(guān)鍵時刻——客戶重要日子、節(jié)假日、紀(jì)念日客戶異動——零通話數(shù)、呼叫轉(zhuǎn)移、話費(fèi)異動處理每月例行工作——案例整理及報送、競爭信息及時反饋、工作日志、周報、周月度
4、工作計劃和總結(jié);處理臨時交辦工作——辦公事宜、緊急問題三查目錄概述客戶經(jīng)理人員配置要求客戶經(jīng)理日常工作流程客戶經(jīng)理崗位職責(zé)客戶開發(fā)客戶維系基礎(chǔ)服務(wù)客戶經(jīng)理支撐及業(yè)務(wù)權(quán)限管理客戶經(jīng)理崗位職責(zé)客戶經(jīng)理崗位職責(zé)客戶發(fā)展客戶開發(fā)客戶維系基礎(chǔ)服務(wù)策反競爭對手高價值客戶業(yè)務(wù)推薦業(yè)務(wù)辦理首次拜訪客戶關(guān)懷服務(wù)和回饋告知客戶挽留投訴受理咨詢受理客戶回訪目錄概述客戶經(jīng)理人員配置要求客戶經(jīng)理日常工作流程客戶經(jīng)理崗位職責(zé)客戶開發(fā)客戶維系基礎(chǔ)服務(wù)客戶經(jīng)理支撐及業(yè)務(wù)權(quán)限管理客戶開發(fā)——業(yè)務(wù)推薦分析VIP客戶需求,有針對性的推薦業(yè)務(wù),在推薦過程中詳細(xì)介紹業(yè)務(wù)的功能、資費(fèi);業(yè)務(wù)開通使用后按照正常資費(fèi)收取費(fèi)
5、用;記錄服務(wù)工作內(nèi)容,并將服務(wù)營銷過程中成功或失敗的主要案例記錄存檔;在新業(yè)務(wù)投入商用后,根據(jù)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的推廣對象,向全球通VIP客戶進(jìn)行推薦;客戶經(jīng)理也可根據(jù)VIP客戶的需求為所服務(wù)的全球通VIP會員推薦使用業(yè)務(wù)。服務(wù)對象工作要求/準(zhǔn)則全球通VIP客戶(鉆石卡、金卡、銀卡客戶)本人新業(yè)務(wù)推薦使用客戶開發(fā)——業(yè)務(wù)推薦鉆石卡客戶最長免費(fèi)時間為3個月,金卡客戶最長免費(fèi)時間為2個月,銀卡客戶免費(fèi)時間為1個月。在新業(yè)務(wù)投入商用后,根據(jù)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的推廣對象,向全部或部分全球通VIP客戶提供一定時長的免費(fèi)使用服務(wù);客戶經(jīng)理也可根據(jù)服務(wù)、銷售需求為所服務(wù)的全球通VIP客戶提供某項(xiàng)新業(yè)務(wù)免費(fèi)試
6、用服務(wù)。時限要求服務(wù)對象全球通VIP客戶(鉆石卡、金卡、銀卡客戶)本人新業(yè)務(wù)免費(fèi)試用客戶開發(fā)——業(yè)務(wù)推薦對于已確定可進(jìn)行免費(fèi)試用的新業(yè)務(wù),應(yīng)100%告知目標(biāo)客戶,對有需求上門演示新業(yè)務(wù)的全球通VIP會員,提供上門服務(wù);免費(fèi)期截止前,應(yīng)及時與客戶聯(lián)系,收集意見,并根據(jù)客戶需求繼續(xù)開通或關(guān)閉免費(fèi)新業(yè)務(wù)功能;如客戶同意繼續(xù)使用業(yè)務(wù),客戶經(jīng)理須詳細(xì)介紹業(yè)務(wù)資費(fèi);記錄服務(wù)工作內(nèi)容,并將服務(wù)營銷過程中成功或失敗的主要案例記錄存檔新業(yè)務(wù)免費(fèi)試用工作要求/準(zhǔn)則客戶經(jīng)理主動推薦流程客戶主動申請服務(wù)流程客戶開發(fā)——業(yè)務(wù)受理客戶經(jīng)理使用電話或傳真方式受理自己服務(wù)的全球通VIP客戶的業(yè)務(wù)。受理范圍
7、申請國際漫游、更改通話級別、更改服務(wù)方式、更改資費(fèi)套餐、更改特服業(yè)務(wù)、報停、報失、報開、欠費(fèi)報開、更改客戶資料、更改賬單投遞方式、清單打印、補(bǔ)打發(fā)票等。時限要求業(yè)務(wù)辦理3小時內(nèi)完成,業(yè)務(wù)辦理完成后半小時內(nèi)回復(fù)客戶。服務(wù)對象全球通VIP客戶(鉆石卡、金卡、銀卡客戶)本人。電話業(yè)務(wù)受理客戶開發(fā)——業(yè)務(wù)受理電話業(yè)務(wù)受理工作要求/準(zhǔn)則非電話辦理范圍的業(yè)務(wù),客戶經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)客戶采取協(xié)辦、代辦、預(yù)辦的方式辦理;在受理完業(yè)務(wù)后,客戶經(jīng)理應(yīng)通過電話方式通知客戶,與客戶確認(rèn);客戶經(jīng)理需通過驗(yàn)證客戶的服務(wù)密碼、身份證號、機(jī)主姓名等方式確