營(yíng)銷場(chǎng)景及營(yíng)銷服務(wù)心理

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1、第十章?tīng)I(yíng)銷場(chǎng)景及營(yíng)銷服務(wù)心理【本章導(dǎo)讀】營(yíng)銷場(chǎng)景、營(yíng)銷服務(wù)等對(duì)消費(fèi)者心理與購(gòu)買(mǎi)行為有著重要的影響。對(duì)商場(chǎng)外觀與商場(chǎng)內(nèi)部進(jìn)行設(shè)計(jì)可以減輕消費(fèi)者心理壓力和其他因素的干擾，在自由接觸商品中形成輕松愉快的情緒感受；營(yíng)銷服務(wù)可以使消費(fèi)者感受到對(duì)自己的尊重、和信任，獲得較大的自主感和成就感。這些都會(huì)進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望、促成購(gòu)買(mǎi)行為。本章主要講解商場(chǎng)外觀和內(nèi)部設(shè)計(jì)心理，研究服務(wù)營(yíng)銷的心理策略，售前、售中、售后服務(wù)心理策略?！娟P(guān)鍵詞】營(yíng)銷場(chǎng)景心理（Thementalityofmarketingscene）服務(wù)營(yíng)銷心理（

2、Thementalityofservicemarketing）商品銷售服務(wù)心理（Thementalityofsellingandservice）我的人生價(jià)值是為顧客服務(wù)榮獲全國(guó)勞模等多種稱號(hào)的上海市第一百貨商店?duì)I業(yè)員馬桂寧，他的業(yè)績(jī)體現(xiàn)在他所創(chuàng)立的獨(dú)特的“馬派”商業(yè)服務(wù)技藝之中。他對(duì)記者說(shuō)，天生我材必有用，我既然在營(yíng)業(yè)員這個(gè)崗位上，我的人生價(jià)值就是為顧客服務(wù)。一天，有位60多歲的老人，來(lái)到馬桂寧的柜臺(tái)，圍著呢料看了又看，明顯有購(gòu)買(mǎi)之意，馬桂寧主動(dòng)向他打招呼，老人說(shuō)兒子太忙沒(méi)有時(shí)間逛商店，因此想代他買(mǎi)一塊西裝料，

3、又怕買(mǎi)回去兒子不喜歡。馬桂寧詳細(xì)詢問(wèn)了他兒子身高、體型、愛(ài)好，了解到他的兒子是個(gè)高個(gè)子黑皮膚青年，便介紹一塊藏青色全毛華達(dá)呢給這位老人，為了打消他的顧慮，馬桂寧對(duì)老人說(shuō)，如果你的兒子不滿意，我負(fù)責(zé)退換，老人這才放心地買(mǎi)了。幾天以后，這位老人專門(mén)帶了禮物來(lái)謝馬桂寧，雖然。馬桂寧沒(méi)有接受這位老人的禮物，但老人當(dāng)時(shí)激動(dòng)的神態(tài)，深深【開(kāi)篇案例】地留在馬桂寧的印象中。馬桂寧對(duì)記者說(shuō)：對(duì)于一個(gè)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，只有真心誠(chéng)意地為顧客服務(wù)，才能體現(xiàn)一個(gè)人的價(jià)值。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，要體現(xiàn)自身的人生價(jià)值，不但需要態(tài)度，還需要知識(shí)和技術(shù)

4、。馬桂寧說(shuō)，真心真意為顧客服務(wù)，不只是個(gè)態(tài)度問(wèn)題，更需要建立在科學(xué)基礎(chǔ)上的一流服務(wù)技藝支持。馬桂寧在不斷積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，利用業(yè)余時(shí)間系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了《商業(yè)心理學(xué)》、《普通心理學(xué)》、《消費(fèi)心理學(xué)》等心理學(xué)專著。他還把理論知識(shí)運(yùn)用到柜臺(tái)服務(wù)實(shí)踐中。他把進(jìn)入商店的顧客行為概括為各種特征：即購(gòu)買(mǎi)目的明確、購(gòu)買(mǎi)目的不明確、參觀游覽、等待機(jī)會(huì)和問(wèn)詢，如奉命型、選擇型、習(xí)慣型等等；把顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)概括出一條規(guī)律，注意、興趣、比較、需要、購(gòu)買(mǎi)、售后感覺(jué)；由此馬桂寧掌握了購(gòu)買(mǎi)規(guī)律和購(gòu)買(mǎi)傾向并提供相應(yīng)的服務(wù)。有一天，來(lái)了

5、一位女顧客，她橫挑豎摸，還對(duì)著光反復(fù)照看，半小時(shí)過(guò)去也沒(méi)拿頂主意，馬桂寧馬上意識(shí)到，這是一位典型的選擇型顧客。他主動(dòng)迎上前去說(shuō)：“請(qǐng)你不要著急，買(mǎi)東西就是要買(mǎi)個(gè)稱心。”女顧客一聽(tīng)如遇知己，反而加快挑選速度，爽氣地買(mǎi)走了一塊褲料。上海市一百位于繁華的南京路，該店每天接待來(lái)自全國(guó)各地的顧客達(dá)20多萬(wàn)人次，營(yíng)業(yè)員都有體會(huì)，要臉帶微笑，熱情服務(wù)，接待好一筆生意并不難，而要不走樣地接待好10筆、100筆生意，總是作到面帶微笑就不容易了。馬桂寧說(shuō)：我每天上柜就做好“角色轉(zhuǎn)換”的考慮：假如我是顧客，我對(duì)營(yíng)業(yè)員會(huì)怎樣要求。要真

6、情真意地對(duì)待顧客，超越自我地為顧客服務(wù)。馬桂寧在呢絨柜臺(tái)每天要接待近200位顧客，無(wú)論怎樣繁忙，他都能做到臉上笑容不消，嘴上招呼不斷，手上展示不停。因此。馬師傅成了顧客的“追星族”，馬師傅服務(wù)到哪里，顧客就跟到那里，到他那里去買(mǎi)東西。馬桂寧才是名副其實(shí)的商業(yè)明星。第一節(jié)營(yíng)銷場(chǎng)景心理第十章?tīng)I(yíng)銷場(chǎng)景及營(yíng)銷服務(wù)心理第二節(jié)營(yíng)銷服務(wù)心理二、商品銷售服務(wù)心理一、外觀設(shè)計(jì)心理二、商場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境設(shè)計(jì)心理一、服務(wù)營(yíng)銷與顧客心理一、外觀設(shè)計(jì)心理商場(chǎng)的外觀包括商場(chǎng)建筑物、商店門(mén)面和出入口等商場(chǎng)的外部形象，它是決定能否引起顧客良好心理反

7、應(yīng)的重要因素。1.建筑結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)心理(1)商場(chǎng)建筑的心理功能——建筑是一種藝術(shù)，是物質(zhì)和精神的統(tǒng)一。從物質(zhì)上講它應(yīng)滿足購(gòu)物所需空間；從精神上講，它能給人以美感，產(chǎn)生愉悅，促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)。(2)不同的建筑結(jié)構(gòu)和材料形成不同的商業(yè)形象(3)現(xiàn)代商場(chǎng)建筑的趨勢(shì)與顧客需要2.招牌設(shè)計(jì)心理招牌是商店的名字，是用以識(shí)別商店、招攬生意的牌號(hào)。設(shè)計(jì)精美、具有高度概括和吸引力的商店招牌，便于消費(fèi)者識(shí)別，可形成鮮明的視覺(jué)刺激，對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理產(chǎn)生重要影響。第一節(jié)營(yíng)銷場(chǎng)景心理在商店招牌的設(shè)計(jì)上，可以從以下兩點(diǎn)來(lái)考慮。(1)招牌命名的心理要

8、求招牌的首要問(wèn)題是命名。好的店名便于消費(fèi)者識(shí)別、注意、上口易記，要適應(yīng)和滿足消費(fèi)者方便、信賴、好奇、慕名、吉利等心理需要，以便吸引眾多的消費(fèi)者。(2)招牌的藝術(shù)表現(xiàn)形式確定了招牌的命名之后，還必須配以良好的藝術(shù)表現(xiàn)形式。給消費(fèi)者的視覺(jué)以強(qiáng)烈的沖擊效果。如請(qǐng)名人或書(shū)法家題寫(xiě)店名；使用霓虹燈或電子顯示牌等。3.標(biāo)志設(shè)計(jì)心理所謂標(biāo)志，是以獨(dú)特造型的物體或特殊設(shè)計(jì)的彩色附設(shè)與商店建筑上而形成的