公關(guān)危機與危機公關(guān)

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1、第八章公關(guān)危機與危機公關(guān)1“智者千慮，必有一失”“危機無處不在，無時不有”▲展開及時有效的危機公關(guān)工作，將危機帶來的損失控制到最低限度，使組織渡過難關(guān)，重塑組織形象和信譽。2公關(guān)危機概述1234本章主要內(nèi)容危機公關(guān)的意義危機公關(guān)的處理危機公關(guān)案例舉要3第一節(jié)公關(guān)危機概述一、公關(guān)危機定義是指影響組織生產(chǎn)經(jīng)營活動的正常進行，對組織的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅，從而使組織形象遭受損失的某些突發(fā)事件。公關(guān)危機現(xiàn)象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引發(fā)的重大傷亡事故；廠區(qū)火災(zāi)，食品中毒，機器傷人等引發(fā)的重大傷亡事故；地震、水災(zāi)等自然災(zāi)

2、害造成的重大損失；由于產(chǎn)品質(zhì)量或社會組織的政策和行為引起的信譽危機等等。對這些危機事件處理不當(dāng)，將會對社會組織造成災(zāi)害性的后果。對應(yīng)的，危機公關(guān)，從靜態(tài)的角度來看，指災(zāi)難或危機中的公共關(guān)系；從動態(tài)的角度來界定，危機公關(guān)是公共關(guān)系在危機事件中的開發(fā)和應(yīng)用，是處理危機過程中的公共關(guān)系。4二、公關(guān)危機的類型從不同的角度劃分可分為以下類型：1.從存在的狀態(tài)看可分為：▲一般性危機——是指常見的公關(guān)糾紛。糾紛只要及時處理，做好工作，就不會造成危機局面?！卮笪C——是指組織（企業(yè)）的重大工傷事故、重大生產(chǎn)失誤、火災(zāi)造成的嚴(yán)重?fù)p失、突

3、發(fā)性的商業(yè)危機、大的勞資糾紛等。它是組織面臨的必須及時處理的真正危機。52.從危機同企業(yè)的關(guān)系程度以及歸咎的對象看可分為：▲內(nèi)部公關(guān)危機——發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部的危機。或這種危機的發(fā)生主要是由該企業(yè)的成員直接造成的，危機的責(zé)任主要由該企業(yè)內(nèi)部的成員承擔(dān)?！獠抗P(guān)危機——發(fā)生在企業(yè)外部，影響多數(shù)公眾利益的一種公關(guān)危機。本企業(yè)只是受害者之一。63.根據(jù)危機給企業(yè)帶來損失的表現(xiàn)形態(tài)看可分為：▲有形公關(guān)危機——給企業(yè)帶來直接而明顯的損失，可直接觀測到的損失。如房屋倒塌、爆炸、商品流轉(zhuǎn)中的交通事故等造成的人員傷亡或財產(chǎn)損失?！鵁o形公關(guān)

4、危機——給企業(yè)帶來的損失表現(xiàn)得不明顯的危機。給企業(yè)的形象、信譽帶來損害的危機。7三、公關(guān)危機的成因1.生產(chǎn)性意外。2.自然災(zāi)害、環(huán)境問題。3.勞資爭論及罷工。4.產(chǎn)品質(zhì)量5.股東信心喪失。6.具有敵意的兼并或股市上大股東的購買。7.謠言或向大眾傳媒泄露組織內(nèi)的秘密。8.恐怖破壞活動。9.組織內(nèi)人員的貪污腐化。10.安全因素等。8四、公關(guān)危機的特點1.必然性和普遍性危機的必然性是指危機是不可避免的，也是普遍存在的。任何一個社會組織在它的發(fā)展過程中都可能遇到性質(zhì)不同，表現(xiàn)形式各異的危機。92.突發(fā)性和漸進性公關(guān)危機事件是一種

5、突發(fā)性事件，但往往是漸進式的形成。它的發(fā)生常常是在意想不到，沒有準(zhǔn)備的情況下突然爆發(fā)的，它是不可預(yù)見的或不可完全預(yù)見的。從本質(zhì)上講，公關(guān)危機的爆發(fā)是一個從量變到質(zhì)變的過程，一般有四個階段：前兆期——加劇期——處理期——消除期。103.嚴(yán)重性與建設(shè)性危機對社會組織產(chǎn)生的破壞性是巨大的，必須盡力防范和阻止。但是既然危機爆發(fā)了，暴露了組織存在的問題，更是給組織提供了一個檢視自我應(yīng)對風(fēng)險能力的機會，危機的恰當(dāng)處理也會帶給組織新的收獲。從辯證法的角度來看：危機＝危險＋機遇。114.緊迫性和關(guān)注性公關(guān)危機總是在短時間內(nèi)突然爆發(fā)，使組

6、織立刻處于備戰(zhàn)狀態(tài)，危機爆發(fā)所造成的巨大影響，又令人矚目。它常常會成為社會和輿論關(guān)注的焦點和討論的話題，成為新聞界爭相報道的內(nèi)容，成為競爭對手發(fā)現(xiàn)破綻的線索，成為主管部門檢查批評的對象。12第二節(jié)危機公關(guān)的意義一、危機公關(guān)的定義組織在發(fā)生危機或預(yù)測到即將發(fā)生危機時，所采取的一系列與社會公眾積極溝通從而把損失降低到最低限度的公關(guān)傳播、溝通的活動。13危機隨時可能發(fā)生！大環(huán)境——世界并不太平恐怖襲擊、局部戰(zhàn)爭、金融危機、自然災(zāi)害、交通事故、環(huán)境污染······等等。小環(huán)境——組織危機的發(fā)生意外事故、顧客投訴、惡意中傷、勞資糾

7、紛······等等。14911恐怖襲擊15利比亞戰(zhàn)爭16金融危機17自然災(zāi)害311日本特大地震海嘯18交通事故19環(huán)境污染20粥里有蟑螂鞋子質(zhì)量問題顧客投訴21二、危機公關(guān)的意義1.有利于控制事態(tài)的發(fā)展，避免事態(tài)的擴大和惡化。2.有利于協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系，讓公眾對組織重建信心。3.有利于考量組織領(lǐng)導(dǎo)者的公關(guān)素質(zhì)、能力和管理水平。4.有利于維護和重建組織形象。22第三節(jié)危機公關(guān)的處理一、危機公關(guān)的基本原則1.著名的“三T”原則①以我為主提供情況(Tellyoarowntale)②盡快提供情況(Telliefast)③提供全部

8、情況(Tellieall)232.真誠原則要以誠懇的態(tài)度對待公眾。3.公眾利益優(yōu)先原則當(dāng)組織利益與公眾利益發(fā)生沖突時，首先考慮維護公眾利益，把公眾利益放在第一位。4.真實傳播、口徑一致24二、危機公關(guān)的基本程序快速反應(yīng)深入調(diào)查分析原因確定對策有效行動真實傳播做好善后安撫公眾總結(jié)教訓(xùn)重塑形象25第四節(jié)危機公關(guān)案例舉要任