資源描述:
《汽車維修廠客戶投訴處理制度》由會員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、客戶投訴處理制度一、投訴登記1、客戶服務(wù)中心接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《房屋維修申請表》上做好登記。2、客戶服中心根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)權(quán)屬部門并造表登記,特殊情況可向經(jīng)理匯報(bào)。3、針對客戶較嚴(yán)重的投訴,客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)向部長匯報(bào),由部長組織相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)調(diào),落實(shí)解決措施及責(zé)任人。4、經(jīng)營發(fā)展部在處理完投訴后,將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)中心,登記好《維修跟蹤記錄表》,維修人員和部長確認(rèn)簽字,并由客戶服務(wù)助理安排回訪。5、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《房屋維修申請表》和《維修
2、跟蹤記錄表》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。6、對客戶的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。二、首問責(zé)任1、業(yè)主及其他來訪來函來電者,首先詢問到公司任何一名員工,該員工都有責(zé)任義務(wù)受理并告知客服中心或解決問題的責(zé)任人。2、首位接待或受理來訪投訴的員工要熱情主動聽取來訪意見,不得敷衍了事地打發(fā)來訪者。3、如果不在職責(zé)能力范圍內(nèi)可以解決,應(yīng)把業(yè)主領(lǐng)到客戶服務(wù)中心。4、如果客服中心沒人,又找不到相應(yīng)負(fù)責(zé)人,應(yīng)詳細(xì)記錄,事后告知相關(guān)負(fù)責(zé)人員,交接清楚,不可怕麻煩而不轉(zhuǎn)告。5、如果不知情,無法向業(yè)主解釋清楚
3、,千萬不要蒙騙業(yè)主,不得輕易承諾,給公司造成麻煩或損失。三、投訴受理1、開通客戶服務(wù)中心投訴熱線,任何人不得隨便占用,外來詢問找人電話一般不超過5分鐘。2、詳盡記錄投訴人姓名、房屋位置、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。3、耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。4、.對于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)告訴結(jié)果。5、應(yīng)感謝客人指
4、出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級主管審批。6、對于某個人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。7、投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。8、規(guī)范用語:(1)您好!金鴻物業(yè)。有什么可以幫到您?(2)非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見?。?)我們會及時(shí)把處理結(jié)果通知您(4)您
5、是否對處理結(jié)果感到滿意(5)還有什么能幫助您嗎?四、值班制度1、客戶服務(wù)中心正常上班時(shí)間為上午8:00—11:30,下午2:00—6:00。2、上班時(shí)間內(nèi)客戶服務(wù)中心至少一個人以上在辦公室,員工不得擅自離崗,有事外出時(shí)必須交接清楚。3、客戶服務(wù)中心員工休假要協(xié)調(diào)好,不得同時(shí)休假。4、特殊情況同時(shí)休假的,應(yīng)經(jīng)過協(xié)調(diào)后報(bào)經(jīng)理審批,如不能協(xié)調(diào),要服從安排。5、客戶服務(wù)中心要準(zhǔn)時(shí)上班,如果下班時(shí)仍在處理業(yè)主投訴當(dāng)中,不得敷衍了事地打發(fā)來訪者,必須耐心、熱情服務(wù)。6、如公司安排加班,客服服務(wù)中心要落實(shí)協(xié)調(diào)好,員
6、工要積極配合。五、崗位競爭1、公司實(shí)行“能者上崗”,提高員工敬業(yè)意識和服務(wù)積極性。2、公司對員工進(jìn)行定期考核和平時(shí)考核,對服務(wù)態(tài)度差、紀(jì)律松懈的員工進(jìn)行處罰,對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎勵和提升職位。3、公司實(shí)行“末位淘汰制”,對不合格員工和屢教不改的員工予以解除勞動合同。六、考核辦法(附考核評分表)1、公司對員工的考核分為平時(shí)考核和定期考核。2、考核由綜合部會同各部門主管進(jìn)行評分。3、綜合部和各部門主管由經(jīng)理直接考核。4、綜合部將評分結(jié)果和獎懲處理意見上報(bào)經(jīng)理。5、按經(jīng)理批示作出獎懲處理,宣布處理結(jié)果通報(bào)
7、各部門。