商務(wù)談判之個人禮儀規(guī)范

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1、商務(wù)談判——個人禮儀規(guī)范物流3112班賈楠禮儀的內(nèi)容禮儀的概念禮儀的核心學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標為職業(yè)人士設(shè)計形象職業(yè)儀容、儀表禮儀、舉止禮儀職業(yè)社交禮儀聲音是你的第一張名片溝通禮儀、電話禮儀什么是禮儀？禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是指人們在日常生活以及人及交往中，以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己敬人的語言及行為規(guī)范。禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。學(xué)習(xí)禮儀的意義簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象第一個作用展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修

2、養(yǎng)。有利于建立良好的人際溝通。個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)道德展現(xiàn)綜合素質(zhì)，維護、提升企業(yè)形象個人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以“內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達到個人、企業(yè)又贏。學(xué)習(xí)禮儀要達到的目標懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習(xí)慣禮儀應(yīng)用中的三大理論之一首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)之第一印象第一印象規(guī)則：留給對方的第一印象往往決定了交往的成功或者失敗第一印象是交往的前3

3、0-40秒形成的，而最關(guān)鍵的是前3-7秒。企業(yè)員工職業(yè)禮儀重點之一：個人禮儀形象設(shè)計什么是形象形象就是留給交往對象的印象以及由此獲得的評價形象是個人、企業(yè)、地方、國家四位一體儀容、儀表禮儀儀容禮儀男士儀容規(guī)范儀容禮儀女士儀容規(guī)范儀表禮儀男士儀表禮儀電話禮儀電話處理程序接聽電話與來電者交談獲取信息結(jié)束通話接通電話與目標對象交換信息達成通話目的結(jié)束通話來電去電5W1H技巧：When、Who、Where、What、Why、How來電禮貌應(yīng)答解決問題接電話時如果對方要找的人不在，應(yīng)禮貌的問對方是否需要留言，

4、而不應(yīng)盤問對方姓名，什么事等等。切忌接到找別人電話時先問對方是誰，然后再告訴對方要找的人不在，這樣對方會誤認你因人而異。轉(zhuǎn)接電話時，如果來電者要找的人不在，對方詢問手機號碼時，轉(zhuǎn)接者一定不要隨便把手機號碼告知對方如何代接電話去電與目標對象交換信息達成通話目的應(yīng)主動通報自己的單位、姓名，如預(yù)計通話時間長，打電話的人應(yīng)先問清對方是否方便。電話撥通不要急于掛掉，應(yīng)等待鈴響6、7聲后掛掉，避免對方剛要接聽就被掛掉。撥錯號碼一定要道歉，接這樣的電話一定要寬容。找人的電話一定要客氣，不能用命令的口吻。語言簡潔明了

5、，公務(wù)電話尤其注意把需要重點強調(diào)的內(nèi)容二次確認。使用移動電話的禮儀1、移動電話應(yīng)放在公文包或手提包內(nèi)，不要掛在脖子上或掛在腰帶上。2、公眾聚會，重要公務(wù)場合必須關(guān)閉移動電話或者將鈴聲模式專為“靜音”狀態(tài)，在影劇院、博物館、音樂會、課堂、會議室不要打移動電話，也不要讓鈴聲干擾別人。3、與他人會面（用餐時）如果確實有重要電話需要接聽，應(yīng)向他人說“對不起”到方便的地方接聽，通話時間不要過長。4、在公眾場合接打電話時，盡量找人少的地方并控制自己的音量。5、注意你的鈴聲和彩鈴。禮儀應(yīng)用中的三大理論之二雙向溝通雙

6、向溝通雙向溝通理論指出：為服務(wù)對象提供滿意的服務(wù)，服務(wù)人員與對象之間進行相互合作的基本前提是二者之間相互理解。雙向溝通包括：首先理解對方，其次加強相互理解，第三建立溝通渠道，最后重視溝通技巧。事例：為女性指引方向用“左轉(zhuǎn)”，“右拐”的語言描述就比“向東”，“再向北”這樣的語言描述更能達到要求，因為女性辯別方向的能力一般比較弱（在解剖學(xué)中有科學(xué)證明），所以要了解溝通對象的特點特性才能提供更好的服務(wù)。溝通有3個要素文字語言文字語言傳達信息聲音語言聲音語言傳達感覺肢體語言肢體語言傳達態(tài)度溝通表達技巧=語言內(nèi)

7、容7%+語言表達38%+肢體語言55%溝通的重要性影響溝通效果有3個要素場合氣氛情緒溝通的重要性高品質(zhì)的溝通，應(yīng)把注意力放在結(jié)果上，而不是情緒上，溝通從心開始溝通的5個心：喜悅心、包容心、同理心、贊美心、愛心儀態(tài)禮儀站姿儀態(tài)禮儀抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后行姿動作要領(lǐng)要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地

8、和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走手勢——指引動作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門