導醫(yī)護士服務禮儀培訓教材

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1、1導醫(yī)護士服務禮儀與服務技巧2第一篇導醫(yī)護士服務禮儀概述3禮儀的概念：指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準則。表現為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。4儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風俗習慣；儀式：指特定場合的程序化活動。服務禮儀：指服務人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。5禮儀的原則尊重原則遵守原則適度原則自律原則生理需求安全需求社會交往受人尊重自我實現馬洛斯需求層次6現代服務

2、禮儀的基本思維與理論雙贏的服務理念角色定位職業(yè)道德與人格敬人三A理論首輪效應、末輪效應、親和效應等7掌握人際交往的最佳準則充滿自信冷靜的態(tài)度關心對方站在別人的角度想問題不要輕易地使用批評適當迎合對方避免無謂的爭論8第二篇導醫(yī)護士服務禮儀細則91、儀態(tài)、儀表禮儀1、儀容修飾護士在修飾儀容時,應當注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發(fā)型合適。（3）眼部：清潔、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。10（5）

3、手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時，襪子的顏色應該為肉色，裙長超過膝蓋。（7）化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短。原則：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜濃。112、服飾禮儀著裝的TPO原則：著裝要和時間（time)相協調著裝要和地點（place)相協調著裝要和場合（occasion)相協調護士的職業(yè)服飾：1、護士帽的戴法2、護士服的穿著3、護士鞋的選擇4、護士表的佩帶5、護士襪的選擇123、舉止禮儀

4、：（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。（2）基本行姿：身體協調，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。（3）基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。（4）基本蹲姿：由站立的姿勢，轉變?yōu)閮赏葟澢眢w高度下降。13(5)端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；(6)持病歷夾的姿勢：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內側，與上身呈銳角；(7)推車行進的姿勢：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表

5、情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護士的一側。14(8)拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護士服不得拖地。(9)開、關門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時則側背開門，出入病房時要及時用手輕輕關好門。1514、引導病人時:雙方并排時，居左。一前一后時，應居于病人的左前方1米左右。15、上下樓梯時的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊16、請坐、請進、指引方向的手勢：164、服務的距離小于0.5米,親密距離0.5-1.5米,服務距離1-3米,展示距離左前方1.5米,引導距離大于3米,待命距離175、表情規(guī)范1、與患

6、者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內用目光迎接患者，當與患者視線接觸時，微笑并點頭示意；3、微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形186、眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務；2、在與患者保持較長時間的交談時，應該以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點。3、在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或將目光轉移開。197、聲音規(guī)范1、音調：在發(fā)聲時選用中高音聲調，

7、顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調節(jié)3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語速：適中；208、基本語言1、在迎接患者時，要送出問候語2、在客戶離開時，要送出告別語3、在醫(yī)院的門診廳內行走時，當和患者的目光接觸時，應送出問候語4、得知患者的姓氏時；5、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語219、服務用語1、歡迎語：歡迎光臨2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂3、送別語：再見/請慢走4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎5、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解6、致謝語：謝謝您的合作7、結束語：請慢走221

8、0、處理抱怨1、降化患者的怨氣：我立即幫您查一下。請您慢點講好嗎？我來做詳細記錄。2、合一架構法3、移情安撫：3F技巧的運用4、多用“我們”這樣的字眼23第三篇導醫(yī)護士的職業(yè)禮儀24交際禮儀之一：護士與患者1、對待病人的稱謂：按年齡稱呼：按職務稱呼：對住院病人的稱呼：252、接待門診病人：一般病人來院就診時，護士應當熱情迎接并根據