培訓(xùn)—前場(chǎng)服務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)篇

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1、全統(tǒng)永和(上海)餐飲管理有限公司Quantongyonghe(shanghai)canyingguanliyouxiangongsi服務(wù)區(qū)操作手冊(cè)營(yíng)運(yùn)流程之前臺(tái)服務(wù)流程1步驟事項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)一、迎客1、姿態(tài)裝束好，身體挺直，左手放在肚臍上，右手輕輕交叉左手上面（男女統(tǒng)一）男士把腳尖分開45度，女士腳尖在一起2、拉門左手拉門，右手示意3、歡迎詞1、面帶微笑2、門口附近的人員需要叫歡迎詞〔全統(tǒng)歡迎您〕4、排隊(duì)高峰期：當(dāng)顧客排隊(duì)人比較多時(shí)，店內(nèi)需增加一個(gè)人手，維持秩序使隊(duì)伍排成一條線，留出一條通道讓顧客通行，并在排隊(duì)時(shí)進(jìn)行一些挽留

2、客人的介紹和交談，減少客人的焦慮感，例如，可以提供菜單先讓客人看一下，同時(shí)也能減少客人的點(diǎn)單時(shí)間5、詢問非高峰期：可對(duì)客人進(jìn)行引導(dǎo)消費(fèi)，主動(dòng)詢問有消費(fèi)意向的客人，促其進(jìn)店6、特殊天氣1、進(jìn)門時(shí)幫助顧客套傘套2、及時(shí)清除地面上的水跡，放置防滑牌，提醒客人小心地滑二、點(diǎn)單買單1、等候客人雙手置于腹前，收腹挺胸雙腿并攏；面帶微笑站在指定位置，目光注視進(jìn)店的顧客2、招呼顧客面帶微笑，招呼語(yǔ)3、判斷判斷顧客是否常來“永和”，如不常來應(yīng)向顧客介紹永和產(chǎn)品按“主食、小吃、飲品等”分類進(jìn)行；如常來應(yīng)重點(diǎn)向其介紹公司的新產(chǎn)品。4、寫單按規(guī)

3、定格式述寫，字跡清楚，改單需值班經(jīng)理簽字：以書面形式。5、建議銷售1、我們可以通過促銷來完成：A、調(diào)高人均消費(fèi)B、推廣新品和主打產(chǎn)品2、可以對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品進(jìn)行促銷3、不能讓顧客有強(qiáng)迫感6、復(fù)單點(diǎn)單完畢后，復(fù)述客人所點(diǎn)產(chǎn)品，口齒清楚、問全稱、目光接觸。7、提醒1、在點(diǎn)單時(shí)，提醒炸食類可能需要等待時(shí)間久一些2、凍飲是先上還是后上8、買單1、按顧客點(diǎn)膳種類依次按照規(guī)定價(jià)格及程序輸入收銀機(jī)2、明確全額后大聲報(bào)金額：“先生（小姐）一共消費(fèi)是XX元3、從顧客手中接過錢，明確金額后告訴顧客：“先生（小姐）收您XX元”如剛好說“謝謝，剛剛好

4、”如需找零，則說“請(qǐng)稍等”找錢“先生（小姐）XX元，謝謝！”4、收銀把顧客點(diǎn)膳小票連同找零一起交給顧客并告知顧客拿好小票交給前臺(tái)服務(wù)人員三、接單、引位、分單1、接單、詢問1、服務(wù)員見到顧客拿著小票，應(yīng)熱情、主動(dòng)迎上去問：“先生（小姐），您好！請(qǐng)問您幾位?！辈⒔舆^顧客手中小票，并及時(shí)與區(qū)域人員溝通計(jì)劃排位。2、示意向客人示意準(zhǔn)確告知座位方向（靠左、靠右等），并以手勢(shì)指引，必要時(shí)請(qǐng)求附近人員帶位。3、清潔桌子1、先收餐具，清除顆粒狀垃圾2、用濕毛巾擦干汁水3、用干毛巾再次擦干凈桌面，再擦干凈桌邊及椅子，注意地面垃圾4、必須在

5、完成以上操作后才能讓顧客入座，嚴(yán)禁客人入座后才收臺(tái)4、避免碰撞與客人對(duì)面時(shí)，主動(dòng)讓客人，讓出通道隨時(shí)提醒客人“當(dāng)心”5、優(yōu)先安排老人、孕婦對(duì)老人、孕婦額外關(guān)注，優(yōu)先安排座位6、安排兒童座椅如客人中有兒童，詢問客人是否需要兒童座椅7、分臺(tái)1、高峰期：需拼臺(tái)時(shí)請(qǐng)先征求在座客人意見，“先生（小姐）能不能麻煩你照顧一下這二位客人，分個(gè)臺(tái)，讓二位客人坐在你們旁邊，可以嗎？”再詢問等位客人：“先生（小姐）現(xiàn)在客人比較多，能和別人分臺(tái)嗎？”2、如果客人不愿意分臺(tái)請(qǐng)說：“那請(qǐng)你們稍等一下，我們會(huì)盡快幫你們安排好座位。3、如果有二位客人要

6、坐四人位，請(qǐng)說：“對(duì)不起，現(xiàn)在已有四位客人已到了，可以照顧一下他們嗎？”如果他們非要坐四人桌的話可以讓其入座，但先提醒客人：“先生（小姐）因?yàn)檫@是四人桌，等一下有客人的話可能需要您分個(gè)臺(tái)，可以嗎？”8、協(xié)助客人入座為客人打開椅子，并用手示意讓顧客入座，協(xié)助客人放好行李，提醒客人保管好自己的物品9、分單安排好客人，收銀單一式兩份，顧客一聯(lián)，服務(wù)員一聯(lián)。四、上單1、上單1、在報(bào)單口等食品時(shí)檢查食品的擺相（破損）顏色有無問題，如有問題提醒操作人員2、拿食品和餐具時(shí)，檢查餐具有無水跡、油跡或不干凈的地方3、拿食品離開報(bào)單臺(tái)時(shí)，確

7、認(rèn)已清楚所送食品的臺(tái)號(hào)并牢記，并配相應(yīng)的餐具調(diào)料4、在食品輸送過程中確保安全5、在向客人呈遞食品前，請(qǐng)先向客人確認(rèn)：“先生（小姐）這是你點(diǎn)的XX（產(chǎn)品）嗎？”產(chǎn)品應(yīng)從客人側(cè)面上菜（報(bào)菜名、份數(shù)）；避免從客人后面或頭上面上菜.并說：“請(qǐng)慢用”6、上完單之后，在顧客小票菜名上劃一橫線作上完標(biāo)記，同時(shí)判斷客人是否需要加碗碟調(diào)料等，如需要自己或?qū)で髱椭⒓囱a(bǔ)上7、離開客人時(shí)，如不確定客人菜品是否上齊請(qǐng)?jiān)儐柨腿耍骸澳銈兊膯紊淆R了嗎？”以便心中有數(shù)，最后離開時(shí)講：“請(qǐng)慢用”順便回收空餐具。2、上啤酒1、事先確認(rèn)會(huì)有幾人飲用，拿相應(yīng)的

8、酒杯給客人2、檢查杯內(nèi)是否有水跡，是否干凈3、上酒后應(yīng)給客人斟酒，一般女士/老人優(yōu)先，斟完后講“請(qǐng)慢飲”然后離開，斟酒時(shí)不應(yīng)有滴灑，手指拿酒杯下部不能接觸杯口，上啤酒時(shí)應(yīng)先征詢客人是否要冰凍，如需冰凍則杯子也應(yīng)冰凍，檢查杯子是否清潔，當(dāng)著客人的面開酒蓋，開啤酒時(shí)，避免正面客人，以免啤酒噴灑在客人身上，倒酒時(shí)，先讓啤酒