new顧客滿意度調(diào)查與管理

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1、顧客滿意度調(diào)查與管理Edit:Simon.Lee一、顧客滿意的定義顧客滿意（CustomerSatisfaction，簡(jiǎn)寫為CS）顧客對(duì)其要求（明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望）已被滿足的程度的感覺。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨並不一定表明顧客很滿意。在一些場(chǎng)合中，即使顧客的要求是適宜的並得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。二、甚麼是顧客滿意經(jīng)營(yíng)？經(jīng)營(yíng)管理一家公司的方法很多，有的專注於低成本，有的致力於創(chuàng)新研發(fā)，不論採用哪一種方法，都是為了滿足一種目的而採行。Wh

2、at『經(jīng)營(yíng)績(jī)效』？What『顧客至上』？What『顧客滿意經(jīng)營(yíng)』？顧客的滿意感受是未來採購的基礎(chǔ)。這種持續(xù)購買的行動(dòng)，不僅是忠誠顧客的特質(zhì)之一，也是顧客滿意經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)期觀點(diǎn)。若要顧客願(yuàn)意上門，就不能只關(guān)心自己的利益？顧客滿意經(jīng)營(yíng)涵蓋行銷管理財(cái)務(wù)管理資訊系統(tǒng)管理顧客服務(wù)管理策略管理組織設(shè)計(jì)與管理研發(fā)管理人力資源管理生產(chǎn)作業(yè)管理三、顧客服務(wù)從「心」做起如何建構(gòu)讓顧客滿意的服務(wù)系統(tǒng)？第一、顧客究竟要甚麼？第二、顧客究竟不要甚麼？這兩個(gè)問題其實(shí)就是顧客滿意的最初步概念，其實(shí)這是兩個(gè)看似簡(jiǎn)單卻又很難做好的問

3、題，你要如何去實(shí)行這兩句話的答案呢？建構(gòu)一個(gè)讓顧客滿意的服務(wù)系統(tǒng)，請(qǐng)先思考下列這些問題為甚麼我們需要顧客滿意？為甚麼我們必須做好顧客滿意？如果我們的顧客不滿意會(huì)如何呢？顧客滿意與我有甚麼關(guān)係呢？誰是我們的顧客？我們瞭解顧客的需求嗎？顧客要的是甚麼呢？我們?nèi)绾螡M足顧客的需求呢？我們目前真的已經(jīng)很傑出嗎？經(jīng)營(yíng)績(jī)效的高低受到能否傳送正確的、符合顧客期望的服務(wù)所影響，不僅要獲得顧客的滿意，還要贏得顧客的忠誠度。內(nèi)部如何建立正確服務(wù)品質(zhì)觀以及顧客滿意指標(biāo)，達(dá)到利潤(rùn)永續(xù)的目的。外部從服務(wù)顧客創(chuàng)造顧客滿意，由

4、顧客滿意建立長(zhǎng)久的顧客關(guān)係，進(jìn)而擁有忠誠的顧客，就是顧客滿意時(shí)代的內(nèi)聖外王之道。五、建構(gòu)顧客滿意導(dǎo)向的整體顧客服務(wù)體系以顧客滿意為導(dǎo)向的整體顧客服務(wù)體系，企業(yè)可以此七大要項(xiàng)內(nèi)涵，來檢視目前顧客服務(wù)作業(yè)的品質(zhì)水準(zhǔn)，並做為建構(gòu)整體顧客服務(wù)體系的架構(gòu)依據(jù)。以下分述這七大要項(xiàng)的內(nèi)涵：發(fā)展顧客服務(wù)滿意的理念與政策發(fā)展一套可訴諸文字的顧客服務(wù)政策，並能進(jìn)行有效率的宣導(dǎo)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)策略中，也要能顯示對(duì)於顧客服務(wù)品質(zhì)的重視程度。高層主管應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)宣示或以行動(dòng)顯示其對(duì)於顧客服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意的重視，並有

5、專責(zé)單位評(píng)估顧客服務(wù)體系的運(yùn)作績(jī)效，並與人員績(jī)效考評(píng)相結(jié)合。市場(chǎng)研究與顧客需求分析經(jīng)常持續(xù)的進(jìn)行市場(chǎng)研究與顧客需求分析，建立豐富的資料庫，以掌握市場(chǎng)變化趨勢(shì)與區(qū)隔市場(chǎng)顧客需求。顧客導(dǎo)向的產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)劃對(duì)於新產(chǎn)品企畫案進(jìn)行市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析與顧客消費(fèi)測(cè)試，運(yùn)用品質(zhì)機(jī)能展開與同步工程的觀念與手法於產(chǎn)品開發(fā)規(guī)劃，設(shè)計(jì)新產(chǎn)品規(guī)劃的品質(zhì)檢核表，並定期評(píng)估新產(chǎn)品開發(fā)績(jī)效。服務(wù)產(chǎn)品的行銷與溝通建立產(chǎn)品企畫、供應(yīng)、銷售人員之間的溝通，以及服務(wù)產(chǎn)品與顧客之間的充分溝通管道，以避免過渡促銷，造成無法實(shí)現(xiàn)承諾的現(xiàn)象。維持與

6、顧客良好的關(guān)係，朔造重視顧客服務(wù)的企業(yè)形象，並且高階主管經(jīng)常參與產(chǎn)品銷售與顧客溝通的有關(guān)活動(dòng)。顧客導(dǎo)向的服務(wù)傳送產(chǎn)品與服務(wù)傳送系統(tǒng)能確保實(shí)現(xiàn)顧客個(gè)人化的產(chǎn)品提供，引導(dǎo)顧客參與監(jiān)督服務(wù)產(chǎn)品傳送的過程，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)不良的議題，並快速改正，確保外包業(yè)務(wù)仍能維持一致的工程與顧客服務(wù)品質(zhì)。提供顧客滿意的服務(wù)確保服務(wù)過程中各顧客接觸點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)，組織對(duì)顧客服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行公開承諾，提供第一線員工有關(guān)提昇顧客滿意的教育訓(xùn)練與配套資源，整合顧客服務(wù)流程之服務(wù)團(tuán)隊(duì)，充分授權(quán)員工主動(dòng)解決顧客抱怨，並強(qiáng)化解決問題的

7、意願(yuàn)與能力，以持續(xù)提昇顧客滿意的程度。顧客滿意資訊的收集與分析定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查、焦點(diǎn)顧客訪談、服務(wù)標(biāo)竿評(píng)比，依據(jù)資訊分析結(jié)果提出檢討改進(jìn)，並設(shè)計(jì)能有效提昇顧客服務(wù)品質(zhì)的激勵(lì)措施。CustomerCommunicationProcessDeterminetheNeedAcknowledgetheConcernPlanActionReportonResultConcludeDeterminetheNeedAskopenandclosedquestionListenSummarizethecus

8、tomer’sneedAcknowledgetheConcernsExpressawarenessofcustomer’sconcernAskforadditionalinformationorsummarizetheneedPlanActionPresenteachalternativeanditsbenefitstocustomerMakearecommendation(ifappropriate)AskthecustomertoselectonealternativeDefinetheac