職場(chǎng)精英商務(wù)禮儀

《職場(chǎng)精英商務(wù)禮儀》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、深圳市歐顧得企業(yè)管理顧問有限公司OGOODCONSULTINGhttp://www.ogood.cn二○一○年九月職場(chǎng)精英商務(wù)禮儀主講：穆懷健課程重點(diǎn)一、禮儀之本職業(yè)化解析首因效應(yīng)二、禮儀之表有禮才“型”有禮才“雅”有禮才“派”課程大綱1、……3、……2、……禮儀是人與人交往中在姿態(tài)、舉止、服飾、行為等方面的行為規(guī)范統(tǒng)稱。它是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和精神面貌的外在表現(xiàn)。何謂禮儀禮的起源“禮”的起源是原始社會(huì)祭神祈福的一種宗教儀式。在殷商時(shí)期，用“禮”來(lái)拜祭鬼神，祈求福祉?？鬃犹岢觥翱艘褟?fù)禮，天下歸仁”的口號(hào)

2、，主張用周禮來(lái)規(guī)范人們的行為。西漢“尊民以禮”、“勸學(xué)興禮”，此后兩千余年不斷得到鞏固和完善。禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。總而言之，禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)

3、共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。崗位編號(hào)常用禮儀應(yīng)用情景應(yīng)用頻次崗位執(zhí)行調(diào)整要點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì)計(jì)主管/內(nèi)勤主任-7大常用禮儀崗位1-1職業(yè)淺笑業(yè)務(wù)辦理、客戶接洽★★★★不露齒崗位1-2淺握手投訴處理、客戶接洽★★★力度稍輕、時(shí)間稍短崗位1-3標(biāo)準(zhǔn)指引客戶接洽★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-5崗位1-4專業(yè)語(yǔ)言客戶溝通、業(yè)務(wù)介紹★★★★★適量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)崗位1-5名片交流客戶交流★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)5-4崗位1-6電話交流客戶預(yù)約、客戶交流★★音量稍低崗位1-7三姿：坐姿、行姿、站姿多種情景★★★★★適當(dāng)隨意大堂經(jīng)理-7大常用禮儀崗

4、位2-1五聲服務(wù)迎送客戶★★★配合手勢(shì)崗位2-2三姿多種情景★★★★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-1、2、3崗位2-3親和微笑全情景★★★★★三米六齒，有親和力崗位2-4分流指引三導(dǎo)★★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-5崗位2-5咨詢語(yǔ)言客戶解答★★★親切易懂崗位2-6填單指導(dǎo)客戶指導(dǎo)★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-6崗位2-7單據(jù)遞交業(yè)務(wù)處理★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)5-2崗位服務(wù)禮儀崗位編號(hào)常用禮儀應(yīng)用情景應(yīng)用頻次崗位執(zhí)行調(diào)整要點(diǎn)高柜柜員-6大營(yíng)業(yè)禮儀崗位3-1業(yè)務(wù)邀請(qǐng)受理業(yè)務(wù)★★★★配合語(yǔ)言“您好”崗位3-2迎送賓手勢(shì)迎送賓客★★肘不離桌崗位3-3親和淺笑

5、辦理業(yè)務(wù)、迎送客戶★★★★微露齒崗位3-4單據(jù)遞交辦理業(yè)務(wù)★★★★單手拿上部，四指并攏在前崗位3-5親和語(yǔ)言受理業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)介紹★★★★★簡(jiǎn)潔崗位3-6簡(jiǎn)化坐姿受理業(yè)務(wù)★★★★★上身正直低柜柜員-6大營(yíng)業(yè)禮儀崗位4-1站立服務(wù)迎送客戶★★★上身微微前傾崗位4-2三姿辦理業(yè)務(wù)★★★★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-1、2、3崗位4-3雙手遞交辦理業(yè)務(wù)★★★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)5-2崗位4-4簽字指引客戶指導(dǎo)★★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-6崗位4-5專業(yè)語(yǔ)言辦理業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)介紹★★★★★適量使用專業(yè)用語(yǔ)崗位4-6標(biāo)準(zhǔn)微笑受理業(yè)務(wù)全情景★★★★★三

6、米六齒崗位編號(hào)常用禮儀崗位執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)高柜柜員崗位3-1業(yè)務(wù)邀請(qǐng)客戶走近臺(tái)席1米處時(shí)，面帶微笑，說(shuō)“您好”在標(biāo)準(zhǔn)4-2的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位3-2迎送客手勢(shì)肘部不離開桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并攏，示意客戶入座。在標(biāo)準(zhǔn)2-4、2-6的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位3-3親和淺笑增強(qiáng)親和力，不露齒微笑。在標(biāo)準(zhǔn)3-2的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位3-4單據(jù)遞交可單手遞交，拿住單據(jù)上部，四指并攏在前，拇指在后，輕輕將單據(jù)送入U(xiǎn)型槽，推至客戶面前。在標(biāo)準(zhǔn)5-3的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位3-5親和語(yǔ)言措辭簡(jiǎn)潔，聲音清

7、脆在標(biāo)準(zhǔn)4-2的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位3-6簡(jiǎn)化坐姿保持上身正直，腿部可略放松。在標(biāo)準(zhǔn)2-2的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整低柜柜員崗位4-1站立服務(wù)迎送客時(shí)，起身站立，上身微微前傾。在標(biāo)準(zhǔn)2-3的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位4-2三姿執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-1、2、3崗位4-3雙手遞送執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)5-2崗位4-4簽字指示執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-6崗位4-5專業(yè)用語(yǔ)適量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)柔和，音量適中；在標(biāo)準(zhǔn)4-2的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整崗位4-6標(biāo)準(zhǔn)微笑執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)3-2崗位編號(hào)常用禮儀應(yīng)用情景應(yīng)用頻次崗位執(zhí)行調(diào)整要點(diǎn)客戶經(jīng)理/第三方代表-3大營(yíng)業(yè)禮儀

8、崗位5-1三姿多種情景★★★★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-1、2、3崗位5-2名片遞交客戶交流★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)5-4崗位5-3方向指引客戶指引★★★執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-5保安崗位6-1兩姿：站姿、行姿多種情景★★★★★站立雙手背后崗位6-2方向指引客戶指引★四指并攏，手掌向上崗位6-3簡(jiǎn)潔語(yǔ)言全情景★★簡(jiǎn)潔有力崗位6-4兩聲服務(wù)迎送客戶、客戶指引★您、請(qǐng)保潔員崗位7-1兩聲服務(wù)迎送客戶、客戶指引★您、請(qǐng)崗位7-2簡(jiǎn)化指引客戶指引★手掌指示開門迎客流程業(yè)務(wù)咨詢流程客戶分流流程業(yè)務(wù)接待流程客戶教育