親情服務(wù)(把客人當(dāng)做自己的家人朋友)

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1、親情服務(wù)一、親情服務(wù)：是真正發(fā)自內(nèi)心而表現(xiàn)的一種服務(wù)行為，是要把客人當(dāng)做是自己的親人一樣來為她們服務(wù)，使客人真正感受到“賓至如歸”的親切感受，顧客不再是上帝，而是親人享受到親人般的服務(wù)。1、招呼聲（“五聲”）真正體現(xiàn)“親情”必須將環(huán)境整體地去營造讓客人外在感覺到英爵所體現(xiàn)的“人性化”讓客人第一感覺到溫馨。①同事、上下級、各部門間“問候”強調(diào)職稱-----（“親情”聲）②客人剛過來消費進(jìn)門時的“迎送詞”-----------（“迎”聲）③客人在消費過程中離開座位走動時服務(wù)員遇到，簡單的“問候語”-------（“問候”

2、聲）④客人在店消費時的“溝通”聲（新老客人結(jié)識及客人意見）-------（“溝通”聲）⑤客人離店時“送聲”--------------------------（“送”聲）二、服務(wù)理念：顧客就是朋友隨著顧客消費習(xí)慣、消費心理的變化，“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)服務(wù)理念已跟不上時代要求，因為“上帝”與“平民”、顧客與我們之間存在著不同的交流法則。全新的詮釋：對待顧客只有像老朋友那樣，才會讓其感到友情的溫馨，友情的摯重，友情的深厚，雙方關(guān)系才能和諧融洽，顧客才愿意經(jīng)常光顧我們的“家”。但顧客不只有我們一個朋友，他愿不愿意來，還要

3、看我們之間的友誼是否勝過其他朋友。若要讓他永遠(yuǎn)記住你這個朋友，我們就必須不斷創(chuàng)新，隨時改變陳規(guī)陋習(xí)，日日有提高，月月有改進(jìn)，使他每來一次都感到舒心愜意，特別是在他煩惱的時候，如能享受到溫馨友情的撫慰，以后就會時時想到我們。三、個性化服務(wù)：個性化服務(wù)的核心是“服務(wù)員是主人，顧客是朋友”個性化服務(wù)要求更為主動、靈活及超常服務(wù)。1.客人進(jìn)門時，服務(wù)人員要針對不同人群“靈活”做到“不同人，不同服務(wù)”對客人進(jìn)門的第一關(guān)注度是“理”客人，而不是視而不見讓客人自己找尋位置，要給客人剛進(jìn)店門心理上留下好的印象。服務(wù)員的觀察能力及細(xì)心

4、度：如何給客人安排滿意的位置：(手里拎重物的客人、老人或是小孩、情侶、生意人等)2.案例：⑴有老人就餐時，及時攙扶，在就餐過程中予以照料，并介紹適合的餐品，通知廚房特殊處理客人的餐品⑵為老人、兒童、協(xié)助用餐⑶為生病的客人吃藥及時提供溫開水⑷殘疾人來就餐時，一視同仁，主動上前攙扶，餐中及時觀察并提供服務(wù)⑸客人人數(shù)少但點菜多時，及時提醒客人菜已夠吃，建議客人待菜上齊后不夠再點⑹服務(wù)中得知客人過生日，要表示祝賀，并及時通知領(lǐng)班⑺發(fā)現(xiàn)客人醉酒時，可以推薦解酒茶水⑻隨時關(guān)注客人之間的談話，了解其信息針對性服務(wù)⑼對有急事的客人及

5、時幫助催菜⑽根據(jù)天氣的轉(zhuǎn)換及時遞上冷熱水⑾為送禮的客人提供紅包袋⑿為過生日的客人提供長壽面⒀員工服務(wù)過程中，聽到客人說喜歡當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)，可進(jìn)行推薦或贈送3.應(yīng)答聲（與客講解—得到客人理解，做到話先到）⑴對于客人的需求我們必須在第一時間去滿足，當(dāng)我們無法去同時滿足每一桌需要服務(wù)的客人時我們將怎樣讓客人理解，服務(wù)統(tǒng)籌的重要性，以客人為主（一句話的事情）⑵當(dāng)客人需要我們時，怎樣讓客人明白我們已經(jīng)收到了她的信息（客叫有應(yīng)聲，服務(wù)鈴敏感）⑶當(dāng)有怠慢到客人時，自己怎樣去調(diào)整自己的情緒和客人對話自己的語氣語調(diào)需委婉，當(dāng)遇到態(tài)度不好的

6、客人時，我們應(yīng)該如何應(yīng)對。（服務(wù)不周有歉聲,語氣要委婉）4怎樣減少客人服務(wù)鈴叫或是客叫⑴服務(wù)過程中多加觀察客人的肢體語言，來了解下一步客人的需求⑵勤巡臺，自己學(xué)會統(tǒng)籌，保持客人桌面干凈，讓客人坐的舒服⑶了解自己區(qū)里的客人做到針對性的服務(wù)，這樣也可以減少自己的工作量四、顧客個性根據(jù)不同類型不同個性的顧客，服務(wù)人員要在服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，進(jìn)行有針對性的服務(wù)1.普通型：此類客人是我們最常接待的并且最鐘愛的，他們懂得禮貌禮節(jié)，有人情味。對此類客人要按服務(wù)規(guī)范要求，細(xì)心地給予服務(wù)2.自大型：此類客人以男性居多，總認(rèn)為自己高人一等

7、，事事皆以自己為準(zhǔn)。對此類型客人，服務(wù)員應(yīng)不卑不亢，但不能與客人慪氣，應(yīng)順著客人的意思去做，對不能滿足的要求，應(yīng)委婉說明原因，以免產(chǎn)生情緒對立3.寡言型：此類客人以學(xué)者、中年男性居多，平時言語不多，性格孤僻，但有主見。對此類型客人，服務(wù)時應(yīng)盡可能征詢其意見，得到肯定答復(fù)后再去做，以表示對他們的尊重4.性急型：此類顧客講究效率，但生活馬虎，一般以青年為主。對此類客人，如上菜慢、拖延時間、服務(wù)效果不佳等，極易引起他們的不滿或投訴。此時，服務(wù)員應(yīng)鎮(zhèn)靜，多賠禮道歉，不作辯解，等平靜后再解釋5.社交型：此類客人以男性業(yè)務(wù)員居多

8、，平時由于交往多，講話較甜，因見多識廣，喜與人攀談。服務(wù)員應(yīng)盡力給以周到、細(xì)致的服務(wù)，利用他們?nèi)バ麄魑覀兊甑目诒?.固執(zhí)型此類客人以中老年客人居多，固執(zhí)已見，斤斤計較，即使錯了也會堅持。服務(wù)人員千萬不要干涉其言語或行為，也不要辯解，更不要與他們爭論，因為爭論是沒有結(jié)果的，反而會影響服務(wù)效果7.溫柔型：此類客人以醫(yī)生、教師或女性居多，其個性溫和、