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1、一汽-大眾特約維修站服務(wù)提升計(jì)劃上海區(qū)域報(bào)告AFAW-VolkswagenDealerEnhancementProgram(DEP)ShanghaiReportTheGallupOrganizationJune.21,2004目錄TableofContents目錄TableofContents…………………………………………………………………………..2引子OpeningWords…………………………………………………………………………….3項(xiàng)目背景及目標(biāo)ProjectBackgroundandObjectives…………
2、……………………………...4研究方法論ResearchMethodology…………………………………………………………….5對一汽-大眾的建議SuggestionstoFAW-VW…………………………………………………6特約服務(wù)站服務(wù)改進(jìn)建議SuggestionstoServiceStations……………………………………7客戶關(guān)注焦點(diǎn)ThingsThatMatterstoACustomer.....………………………………………..8維修站服務(wù)過程中主要存在的問題MajorProblemsinService/Mai
3、ntenanceProcess…….9服務(wù)站服務(wù)流程分析ServiceProcessAnalysis………………………………………………..162引子OpeningWords我們現(xiàn)在都有一種感覺，開車的人反倒成了弱勢群體，他們想怎么樣就怎么樣……尤其像我們這樣不懂車的Wenowallhaveafeeling,wecustomersarenolonger“god”,onthecontrarywearesoweakandhelpless……speciallyforacustomerlikemewhodoesnotknowmuc
4、haboutcars.------一個(gè)一汽-大眾車主的心聲HeartfeltwordsfromanFAW-VWcustomer3項(xiàng)目背景及目標(biāo)ProjectBackgroundandObjectives一汽-大眾委托蓋洛普進(jìn)行全國范圍內(nèi)的經(jīng)銷商售后服務(wù)客戶滿意度監(jiān)測(DIA)項(xiàng)目。FAW-VolkswagenentrustGalluptoconductDealerImageAnalysis(DIA)–After-salesServiceProgramthroughoutChina.DIA項(xiàng)目對各個(gè)區(qū)域、各經(jīng)銷商服務(wù)水平，一
5、汽-大眾標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)測。通過DIA項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)了一些地區(qū)和一些經(jīng)銷商存在著各自的問題。DIAmonitorsFAW-Volkswagen’sservicequalityandconformationtotheStandardServiceProcessineachregion.TheDIAresultsallowFAW-VWandGalluptoidentifysomeproblematicdealersinprovidingdissatisfyingservicestocustomers.蓋洛普建議一汽-大眾進(jìn)
6、行一汽-大眾特約維修站服務(wù)提升計(jì)劃，通過這一項(xiàng)目，將幫助經(jīng)銷商挖掘在售后服務(wù)方面表現(xiàn)不佳背后的原因，并確定在改進(jìn)售后服務(wù)進(jìn)程中的障礙。GallupsuggestsFAW-VolkswagentoimplementaDealerEnhancementProgram(DEP)totracetherootcauseofpoorservicequalityandlowcustomersatisfactionandfindbarriersforservicequalityimprovement.這一項(xiàng)目還將幫助特約維修站發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程
7、中客戶真正關(guān)心的地方，在這些方面下功夫，從而提高客戶滿意度。TheDEPwillalsoshedlightonthingsthatmattermosttoacustomerandenabletheservicestationmanagertofocusonimprovingservicesthatmakeadifferenceforthecustomeranddrivestheirsatisfactionwiththeservice.4研究方法論ResearchMethodology研究方法：焦點(diǎn)組訪談/ResearchM
8、ethod:FocusGroupDiscussion被訪者過濾條件：/RespondentRecruitingCriteria年齡：20-45歲/Age:20-45性別：7位男性，1位女性/Gender：7malesand1female本地居民/LocalResidents一汽-大眾品牌轎車私車購買者和
