聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引

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1、銀監(jiān)會近日發(fā)布《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》?為引導(dǎo)商業(yè)銀行有效管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，完善全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，更好地維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，做好惠民工作，近日，銀監(jiān)會發(fā)布《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》（以下簡稱《管理指引》）。????《管理指引》共13條，主要包括六個(gè)方面內(nèi)容：一是首次明確了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的定義，指出聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由商業(yè)銀行經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對商業(yè)銀行負(fù)面評價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。二是明確要求商業(yè)銀行將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入公司治理及全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，主動、有效地防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對聲譽(yù)事件。三是突出強(qiáng)調(diào)董事會的核心作用和職

2、責(zé)，提出由董事會承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最終責(zé)任，并對董事會職責(zé)提出規(guī)范性要求。四是要求商業(yè)銀行建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查機(jī)制、聲譽(yù)事件分類分級管理和應(yīng)急處理機(jī)制，提高對聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)現(xiàn)和聲譽(yù)事件的應(yīng)對能力；建立投訴處理監(jiān)督評估機(jī)制、信息發(fā)布和新聞工作歸口管理制度和輿情信息研判機(jī)制，解決聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門和業(yè)務(wù)部門相脫離的問題；建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部培訓(xùn)和激勵機(jī)制、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息管理制度和后評價(jià)機(jī)制，形成良好的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化。五是明確有效處置重大聲譽(yù)事件的原則和方法，不僅對已發(fā)重大聲譽(yù)事件要啟動應(yīng)急預(yù)案，對可能引發(fā)重大聲譽(yù)事件的行為和事件也要適

3、時(shí)啟動應(yīng)急預(yù)案。六是提出了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管的原則性要求，將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，對商業(yè)銀行存在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)問題或重大聲譽(yù)事件處置存在嚴(yán)重過失的，依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施。同時(shí)，《管理指引》還要求行業(yè)協(xié)會要加強(qiáng)對行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的協(xié)調(diào)和引導(dǎo)。????銀監(jiān)會有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《管理指引》發(fā)布后，銀監(jiān)會將持續(xù)審慎地加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管，促進(jìn)商業(yè)銀行提高全面風(fēng)險(xiǎn)控制能力、客戶管理能力和市場應(yīng)對能力，更好地向廣大金融消費(fèi)者提供銀行服務(wù)，維護(hù)銀行業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展。中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》的通知銀監(jiān)發(fā)【2009】82

4、號機(jī)關(guān)各部門，各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司，郵儲銀行，各省級農(nóng)村信用聯(lián)社，銀監(jiān)會直接監(jiān)管的信托公司、財(cái)務(wù)公司、金融租賃公司：???《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》已經(jīng)銀監(jiān)會第87次主席會審議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。???請各銀監(jiān)局將本通知轉(zhuǎn)發(fā)至轄內(nèi)銀監(jiān)分局和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。二〇〇九年八月二十五日商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引????第一條為引導(dǎo)商業(yè)銀行有效管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，完善全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，維護(hù)市場信心和金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法

5、》以及其他有關(guān)法律法規(guī)，制定本指引。????第二條本指引所稱聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由商業(yè)銀行經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對商業(yè)銀行負(fù)面評價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。????聲譽(yù)事件是指引發(fā)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)行為或事件。????重大聲譽(yù)事件是指造成銀行業(yè)重大損失、市場大幅波動、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)或影響社會經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定的聲譽(yù)事件。????第三條商業(yè)銀行應(yīng)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入公司治理及全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，建立和制定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制、辦法、相關(guān)制度和要求，主動、有效地防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對聲譽(yù)事件，最大程度地減少對社會公眾造成的損失和負(fù)面影響。?

6、???第四條商業(yè)銀行董事會應(yīng)制定與本行戰(zhàn)略目標(biāo)一致且適用于全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策，建立全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，監(jiān)控全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的總體狀況和有效性，承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最終責(zé)任。其主要職責(zé)包括：????（一）審批及檢查高級管理層有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)、權(quán)限和報(bào)告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)應(yīng)對聲譽(yù)事件。????（二）授權(quán)專門部門或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理,配備與本行業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理資源。????（三）明確本行各部門在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

7、管理制度和措施。????（四）確保本行制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，使全行員工接受相關(guān)領(lǐng)域知識培訓(xùn)，知悉聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性，主動維護(hù)銀行的良好聲譽(yù)。????（五）培育全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，樹立員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識。????第五條商業(yè)銀行應(yīng)建立和制定適用于全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制、辦法、相關(guān)制度和要求，其內(nèi)容至少包括：????（一）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查，定期分析聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)事件的發(fā)生因素和傳導(dǎo)途徑。????（二）聲譽(yù)事件分類分級管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報(bào)告路徑。????（三）聲譽(yù)事件應(yīng)急處置，對可能發(fā)生的各類聲譽(yù)事件進(jìn)行情景分析，制定預(yù)案，

8、開展演練。????（四）投訴處理監(jiān)督評估,從維護(hù)客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問題、確?？蛻艉戏?quán)益、提升客戶滿意度等方面實(shí)施監(jiān)督和評估。????（五）信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時(shí)準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障。????（六）輿情信息研判，實(shí)時(shí)關(guān)注輿情信息，及時(shí)澄清虛假信息或不