飯店管理服務(wù)案例

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1、案例一送不出的東西某酒店前臺(tái)為中午12：00交接班。這天接待員小張來(lái)接班，小王與其客套幾句便匆匆忙忙的走了。13：10左右一位李先生來(lái)到前臺(tái)要給1202房的送東西，說(shuō)客人有事外出，要求把東西放到總臺(tái)。小張核對(duì)留言登記單，并讓李先生看，確實(shí)沒(méi)有相應(yīng)的留言。小張根據(jù)酒店規(guī)定沒(méi)有同意李先生把東西暫存前臺(tái)的想法，李先生不得不非常無(wú)奈并且非常無(wú)聊在大廳里等候客人。大約在16：30，1202房的客人回來(lái)后，來(lái)到總臺(tái)拿他的物品，小張回復(fù)說(shuō)并沒(méi)有東西寄存。這時(shí)李先生發(fā)現(xiàn)1202的房客，急忙過(guò)來(lái)，當(dāng)著小張的面連聲抱怨，“你不是說(shuō)

2、跟前臺(tái)講好了嗎，怎么人家說(shuō)沒(méi)有留言，害我等了3個(gè)多小時(shí)?！痹瓉?lái)，早上1201房的客人外出時(shí)來(lái)到前臺(tái)，告訴接待員，他要外辦事，有人來(lái)送東西先放到服務(wù)臺(tái)，他晚上回來(lái)取。當(dāng)班的接待員小王滿口答應(yīng)，卻沒(méi)有做登記，也沒(méi)有交接給接班的接待員，造成了這起劣質(zhì)服務(wù)事件。點(diǎn)評(píng)：上述案例暴露了飯店前臺(tái)工作的脫節(jié)，造成不良后果的教訓(xùn)，值得吸取。飯店前臺(tái)工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹(shù)立整體意識(shí)，各個(gè)崗位之間要做好協(xié)調(diào)工作（包括認(rèn)真做好交接班記錄）相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個(gè)飯店工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。另外，接待員在處理事情的過(guò)程中要靈活

3、機(jī)動(dòng)，在發(fā)生上述事件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與上班次員工聯(lián)系，確認(rèn)此事，或者同管理人員聯(lián)系，在確認(rèn)物品的安全性符合規(guī)定的情況下，為客人辦理物品轉(zhuǎn)交手續(xù)，以便最大程度的彌補(bǔ)。案例二：小轱轆不見(jiàn)了3303房的客人辦理完退房手續(xù)后，到禮賓部提取行李，當(dāng)行李員把行李箱拿出來(lái)后，客人發(fā)現(xiàn)行李箱少了一個(gè)小轱轆，非常不滿地質(zhì)問(wèn)行李員。行李員小劉說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我不知道?？赡苁羌拇娴臅r(shí)候就沒(méi)有了?！笨腿撕苌鷼猓骸霸趺纯赡埽宜蛠?lái)的時(shí)候可是好好的。”兩個(gè)人各持己見(jiàn)，爭(zhēng)了起來(lái)。值班經(jīng)理馬上來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，了解了情況后，對(duì)客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起。這

4、是我們工作的失誤。您先到休息區(qū)喝杯咖啡，行李箱我們負(fù)責(zé)修好，不會(huì)耽誤您太多的時(shí)間的?！?5分鐘后箱子修好了，值班經(jīng)理親自到休息區(qū)找到客人，說(shuō)：“您的行李箱已經(jīng)修好了，只是新?lián)Q的轱轆與原來(lái)的顏色有點(diǎn)出入，我代表酒店向您道歉，同時(shí)也表示感謝，感謝您讓我們知道工作中存在的問(wèn)題，我們一定會(huì)對(duì)此做出改進(jìn)?！笨腿丝春螅X(jué)得還比較滿意。行李員小劉將客人送走后，回來(lái)找到值班經(jīng)理說(shuō)：“那轱轆也許是客人以前丟的?！毙⒌倪@種說(shuō)法正確嗎？請(qǐng)結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念發(fā)表自己的見(jiàn)解。點(diǎn)評(píng)：第一、行李員錯(cuò)在裝運(yùn)行李之前沒(méi)有檢查行李是否有損壞，如

5、果事先發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)向客人聲明就沒(méi)事了。第二，行李員直接與客人爭(zhēng)辯，這樣更加深客人的怒火、矛盾、糾纏也激化起來(lái)。第三，值班經(jīng)理確信絕大多數(shù)的住客都是通情達(dá)理的，你把“對(duì)”讓給客人，把“錯(cuò)”留給自己，客人一般不會(huì)因此得寸進(jìn)尺，蓄意要挾。案例三：空調(diào)壞了嗎？1212房的客人打電話到總機(jī)告知他房間的空調(diào)不好用，話務(wù)員轉(zhuǎn)到工程部，工程部答復(fù)馬上派人來(lái)修。兩位工程的人員來(lái)到房間檢查空調(diào)發(fā)現(xiàn)是冷風(fēng)的開(kāi)關(guān)沒(méi)有開(kāi)，并告訴客人，空調(diào)沒(méi)有壞，是客人沒(méi)開(kāi)冷風(fēng)的開(kāi)關(guān)。客人一聽(tīng)不愿意了，說(shuō)到自己什么高級(jí)的酒店沒(méi)有住過(guò)，什么空調(diào)沒(méi)開(kāi)過(guò)，就

6、是壞了，沒(méi)壞打電話找你們干什么。工程人員一聽(tīng)，連忙改口說(shuō)是空調(diào)壞了，不過(guò)現(xiàn)在已經(jīng)修好了?？腿诉@才滿意。點(diǎn)評(píng)：情節(jié)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，分析為什么明明是空調(diào)未開(kāi)，客人還要說(shuō)自己會(huì)使用酒店的空調(diào)？如果在實(shí)際工作中遇到這樣不講理的客人，我們應(yīng)該怎么辦，為什么？完全否定客人的意見(jiàn)，有可能挫傷了客人的自尊心，即便是客人說(shuō)錯(cuò)了，為了一個(gè)小問(wèn)題順著客人的話說(shuō)下去，能夠使客人覺(jué)得你認(rèn)真聽(tīng)取了他的意見(jiàn)，又不挫傷客人的自尊心。案例四：到底應(yīng)不應(yīng)該開(kāi)房一天晚上23：00多，一位酒店常客劉總找到值班經(jīng)理曹經(jīng)理，說(shuō)他的一位客戶喝多了需要在酒

7、店開(kāi)個(gè)房間，但是身上沒(méi)有帶證件，希望曹經(jīng)理能幫忙想想辦法。根據(jù)規(guī)定，客人住店必須要出示有效身份證明，并且要做詳細(xì)的登記，但是目前客人的狀況，確實(shí)需要住店的，這可怎么辦？曹經(jīng)理想了一下，了解了一下情況，對(duì)劉總說(shuō)：“您是我們的老客戶了，信譽(yù)可以保障，您只要做為擔(dān)保人就可以了?！眲⒖偹斓卮饝?yīng)了。曹經(jīng)理馬上通知客房部先給客人開(kāi)個(gè)房間，又找了行李員把喝醉的客人扶上樓，然后和劉總一起到前臺(tái)補(bǔ)辦入住手續(xù)。點(diǎn)評(píng)：本案例實(shí)際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護(hù)酒店的利益的前提下靈活處理規(guī)章制度的問(wèn)題，值得引起酒店同行的思考。有

8、關(guān)的例子是不少的，比如：酒店除了對(duì)少數(shù)了解熟悉，有信譽(yù)的客人，原則上是不予賒帳的，但有時(shí)對(duì)有特殊情況且印象不錯(cuò)的客人，可暫允許其賒帳，住店客人進(jìn)房時(shí)鑰匙被同房的朋友帶走且未帶房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人，宜先開(kāi)房讓其進(jìn)去休息，等等……案例五：記住客人的姓名酒店?？屠钔壬鷰Я怂呐笥淹躏w來(lái)到酒店，進(jìn)門(mén)前李同就不斷地向王飛夸贊酒店的服務(wù)。二人來(lái)到前臺(tái)后，前臺(tái)接待人員熱情的問(wèn)候：“李同先生，歡