《客戶關(guān)系管理培訓(xùn)》ppt課件

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1、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)客戶關(guān)系管理考前輔導(dǎo)在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，------成為企業(yè)競爭制勝的一張王牌A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、數(shù)量D、價格CRM的核心思想是以（客戶）為中心，提高（客戶滿意度），改善（客戶關(guān)系），提高（企業(yè)競爭力）。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指。A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客客戶忠誠度客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向數(shù)據(jù)庫建設(shè)的步驟有：（）A任務(wù)和環(huán)

2、境的評估，B需求的收集和分析，C構(gòu)建數(shù)據(jù)庫，D數(shù)據(jù)庫技術(shù)的培訓(xùn)，E回顧再發(fā)展。企業(yè)管理的觀念演變階段有：（）Ａ產(chǎn)值中心Ｂ銷售額中心Ｃ利潤中心Ｄ客戶中心Ｅ客戶滿意中心消費(fèi)者價值選擇變遷階段有：（）Ａ理性消費(fèi)時代Ｂ感覺消費(fèi)時代Ｃ感情消費(fèi)時代競爭的基本方式A價格競爭B質(zhì)量競爭C獨(dú)特性競爭D服務(wù)競爭最容易失去顧客的方式A撒謊B無知C自滿D傲慢E懶散判斷1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個CRM軟件，在企業(yè)中使用即可。2、維持老顧客的成本大，,高于吸引新顧客的成本。請判斷下面的責(zé)任歸屬是否正確實(shí)施CRM改造

3、的企業(yè)（甲方），負(fù)責(zé)實(shí)施方（乙方），請判斷下面的責(zé)任歸屬是否正確：1文檔，2建立數(shù)據(jù)庫，3培訓(xùn)，4上線5系統(tǒng)支持。屬于甲方的是1，屬于乙方的是2345（）CRM不僅僅是一種技術(shù),還是一種管理策略，。SCM----客戶的終身價值---客戶與企業(yè)的關(guān)系可分為1.一般零售消費(fèi)者客戶。2.企業(yè)內(nèi)部的客戶3企業(yè)對企業(yè)的商業(yè)型客戶（即B2B型客戶）4分銷商A一個農(nóng)民買鋼筋蓋房子B鋼鐵公司下屬的一家軸承廠購買特種鋼材C一家房地產(chǎn)開發(fā)商購買鋼材開發(fā)商品房D鋼鐵公司在另外一個城市的鋼材批發(fā)公司1簡要分析客戶終身價值的構(gòu)成。提示：ＣＬＶ＝ＣＬＶ１＋

4、ＣＬＶ２＋ＣＬＶ３＋ＣＬＶ４＋ＣＬＶ５＋ＣＬＶ６ＣＬＶ１－－初期購買。（電扇）ＣＬＶ２－－重復(fù)購買。（電飯煲）ＣＬＶ３－－交叉銷售。（內(nèi)衣）ＣＬＶ４－－服務(wù)成本原諒失誤。（3.8）ＣＬＶ５－－免費(fèi)廣告，推薦。（親朋）ＣＬＶ６－－對價格不敏感。（不等降價）簡要分析客戶維系策略。提示：1保持率----一對一服務(wù)2轉(zhuǎn)換成本----用積分卡限制，放棄積分了。3特殊（贊賞）活動---4情感聯(lián)系5團(tuán)體活動6學(xué)習(xí)關(guān)系客戶購買決策過程可以細(xì)分為哪7步？第四章39面客戶對總成本的感知可以從哪四個方面分析？第四章第43面論述題通過下面的3個實(shí)例：英

5、國航空公司，希爾頓酒店，保時捷。分析什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？可以用對比法說明，也可以用事例法說明實(shí)例1英國航空公司在機(jī)場設(shè)立了一個小錄音室，不滿的顧客可以用錄音向總裁投訴。公司通過掃描和人工錄入將顧客信息輸入顧客投訴數(shù)據(jù)庫。這樣，一位特定顧客的信息就收集到了。公司建立了12個不同的“傾聽哨”。設(shè)立已經(jīng)付郵資的明信片、定期召開“跟我飛”，顧客集會。實(shí)例2希爾頓酒店在服務(wù)補(bǔ)救方面的措施主要有：酒店首先對員工進(jìn)行CRM入門培訓(xùn)，告知服務(wù)補(bǔ)救的重要性，使服務(wù)補(bǔ)救理念融入企業(yè)文化之中。在希爾頓酒店，員工被授

6、權(quán)可以花費(fèi)2000美元解決服務(wù)補(bǔ)救方面的問題。公司這一激勵措施使員工，補(bǔ)救時不用擔(dān)心受罰。實(shí)例3保時捷---在德國，不論你何時要搭飛機(jī)，你只需要將你的保時捷開到機(jī)場里埃爾維斯租車公司的停車場即可。會保管好你的車，幫你把車洗好并將車子內(nèi)外都清理干凈，一切弄妥當(dāng)?shù)饶慊貋砣≤嚒?旅行時可以高枕無憂，回來時又看到干凈的車子，自然很高興；還為你省下了可觀的機(jī)場停車費(fèi)，保時捷公司的人是真正關(guān)心你的。貼心的服務(wù)將保時捷和其它競爭者隔開。