《客戶服務(wù)管理2》ppt課件

《《客戶服務(wù)管理2》ppt課件》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)的內(nèi)涵客戶服務(wù)的內(nèi)容客戶服務(wù)質(zhì)量的評價客戶服務(wù)質(zhì)量的改善1引導(dǎo)案例：飯店的服務(wù)管理某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住?？头坎拷?jīng)理在查房時也發(fā)現(xiàn)了這個問題，并通報了采購部經(jīng)理。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來客房部經(jīng)理和采購部經(jīng)理了解情況?？头坎拷?jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴采購部經(jīng)理了?！辈少彶拷?jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了。”類似的問題在這家飯店發(fā)生多次。2引導(dǎo)案例分析飯店客戶服務(wù)中存在的問題：各個部門在處理

2、問題時大多從自己部門利益出發(fā)消費需求的變化大改進(jìn)對策企業(yè)各部門須相互合作、共同設(shè)計和執(zhí)行有競爭力的顧客價值傳遞系統(tǒng)，以滿意顧客的需要；建立客戶資料數(shù)據(jù)庫，及時關(guān)注客戶需求的變化，注重具有個性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)；定期組織有實質(zhì)意義的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)查，盡可能多地讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實意見的機(jī)會，最終使失望的顧客獲得滿意。3一、客戶服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)與有形產(chǎn)品的特征4一、客戶服務(wù)的內(nèi)涵幾種比較常見的對客戶服務(wù)的誤解花大錢就能搞好客戶服務(wù)——客戶服務(wù)是一種文化，需要長期積累；客戶服務(wù)是售后部門的事情——客戶服務(wù)貫穿整個為滿足客戶需

3、要的過程；客戶服務(wù)只是一線人員的事情——企業(yè)所有人員，要有制度保障一線人員的工作。5客戶背離的原因?qū)殱嵐镜恼{(diào)研結(jié)果：17～20%的抱怨是針對產(chǎn)品或服務(wù)本身的，近80%的抱怨只是源于一些小事：當(dāng)客戶需要企業(yè)提供幫助時，企業(yè)不能及時響應(yīng)；不方便；感到不可靠；怠慢客戶或態(tài)度不好；服務(wù)人員不專業(yè)，不能準(zhǔn)確地給予客戶明確的專業(yè)咨詢或培訓(xùn)。6客戶服務(wù)在企業(yè)營銷中的重要作用全面滿足客戶的需求；擴(kuò)大產(chǎn)品銷售；提高產(chǎn)品或服務(wù)競爭能力；提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會效益。7二、客戶服務(wù)的內(nèi)容售前服務(wù)：通過廣泛的市場調(diào)查，研究分析客戶的需求和購買心理特點，在向客戶銷售前

4、，采用多種方法來引起客戶的注意和興趣，激發(fā)客戶的購買欲望而提供的一系列服務(wù)。售前服務(wù)的目的：以提供服務(wù)方便客戶為手段，刺激客戶對公司產(chǎn)品產(chǎn)生購買欲望和需求。8售前服務(wù)內(nèi)容廣告宣傳：廣告媒體組合的選擇、制作、投放時間和頻率等；銷售環(huán)境布置：銷售場所的環(huán)境衛(wèi)生、通道設(shè)計、鋪面風(fēng)格、招牌設(shè)計、內(nèi)部裝飾、標(biāo)識設(shè)置、燈光色彩、商品擺放、營業(yè)設(shè)施等；提供多種便利：技術(shù)培訓(xùn)、免費咨詢指導(dǎo)、服務(wù)臺、休息室、免費茶水等；開通業(yè)務(wù)電話；提供各種咨詢。9研討：80%的銷售來源于第4至11次的跟蹤美國專業(yè)營銷人員協(xié)會和國家銷售執(zhí)行協(xié)會的統(tǒng)計報告指出：2%的銷售是在

5、第一次接洽后完成，3%的銷售是在第一次跟蹤后完成，5%的銷售是在第二次跟蹤后完成，10%的銷售是在第三次跟蹤后完成，80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！幾乎形成鮮明對比的是，在我們?nèi)粘ｄN售工作中，80%的銷售人員在跟蹤一次后，不再進(jìn)行第二次、第三次跟蹤。少于2%的銷售人員會堅持到第四次跟蹤。10研討：80%的銷售來源于第4至11次的跟蹤跟蹤客戶的好處使客戶記住你，一旦客戶采取行動時，首先想到你。跟蹤的最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您考慮得怎么樣？”。跟蹤工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略：為每一次跟蹤找

6、到漂亮的借口。注意兩次跟蹤時間間隔，太短會使客戶厭煩，太長會使客戶淡忘，我們推薦的間隔為2-3周；每次跟蹤切勿流露出強烈的銷售渴望，想做這一單。調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問題，了解客戶最近在想些什么？工作進(jìn)展如何？11售中服務(wù)售中服務(wù)：在買賣過程中，直接或間接地為銷售活動提供的各種銷售服務(wù)。售中服務(wù)的內(nèi)容：向客戶傳授產(chǎn)品知識；幫助客戶挑選產(chǎn)品，當(dāng)好參謀；滿足客戶的合理要求；提供各項代辦業(yè)務(wù)；產(chǎn)品或服務(wù)的操作示范表演。12售后服務(wù)內(nèi)容“三包”服務(wù)；送貨上門；安裝調(diào)試；商品包裝；維修、檢修；電話回訪、人員回訪；提供咨詢和指導(dǎo)；建立客戶檔

7、案；妥善處理客戶投訴。13三、客戶服務(wù)質(zhì)量的評價服務(wù)質(zhì)量：芬蘭學(xué)者格朗魯斯1982年最早提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)是一種感知，它由顧客的服務(wù)期望和實際服務(wù)經(jīng)歷的比較確定。服務(wù)質(zhì)量高低取決于顧客的感知，服務(wù)質(zhì)量的最高評價者是顧客而不是企業(yè)。14客戶服務(wù)質(zhì)量的評價服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量構(gòu)成。技術(shù)質(zhì)量：指服務(wù)生產(chǎn)過程的結(jié)果，顧客在服務(wù)過程結(jié)束后的“所得”，即顧客“接受了什么服務(wù)”。功能質(zhì)量：顧客在服務(wù)傳遞過程中與服務(wù)人員之間互動的感覺，即顧客是“如何得到服務(wù)的”。15服務(wù)預(yù)期質(zhì)量的影響因素16服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素口碑過去的

8、經(jīng)驗個人需要服務(wù)質(zhì)量要素：有形性可靠性響應(yīng)性安全性移情性預(yù)期服務(wù)(ES)感知服務(wù)(PS)感知服務(wù)質(zhì)量1.超出期望PS>ES（質(zhì)量驚喜）2.滿足期望PS=ES（滿意的質(zhì)量）3.低于