《客戶(hù)滿(mǎn)意度》ppt課件

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1、客戶(hù)滿(mǎn)意度目標(biāo)：認(rèn)識(shí)令客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性，掌握方法，逐漸提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而贏得更多忠誠(chéng)客戶(hù)1為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵在于是否能贏得顧客并留住顧客。施樂(lè)100%、HP101%客戶(hù)滿(mǎn)意。公司的業(yè)務(wù)絕大部分來(lái)自它的忠誠(chéng)客戶(hù)20/80規(guī)則(二八原理)：公司利潤(rùn)的80%來(lái)自于客戶(hù)中的20%，這20%的客戶(hù)包括忠誠(chéng)的客戶(hù)和一部分滿(mǎn)意的客戶(hù)。2為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)研結(jié)果：獲得1個(gè)新顧客的成本是保持1個(gè)老顧客成本的5-10倍1位不滿(mǎn)的顧客會(huì)將他的抱怨至少轉(zhuǎn)述給11個(gè)人聽(tīng)每收到1次客戶(hù)投訴，就意味著

2、還有20名有同感的顧客一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1-5人3為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)是怎么失去的失去客戶(hù)的原因失去客戶(hù)的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變的喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意68%對(duì)他們的需求漠不關(guān)心結(jié)論：對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意是導(dǎo)致客戶(hù)流失的主要原因4“客戶(hù)滿(mǎn)意”的真實(shí)含義客戶(hù)滿(mǎn)意指客戶(hù)對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)與心理預(yù)期相對(duì)比所產(chǎn)生的結(jié)果。當(dāng)我們只滿(mǎn)足了客戶(hù)的基礎(chǔ)產(chǎn)品的需求時(shí)，客戶(hù)不會(huì)感到滿(mǎn)意當(dāng)我們滿(mǎn)足了客戶(hù)的基礎(chǔ)產(chǎn)品和期望中的服務(wù)二項(xiàng)需求時(shí)，客戶(hù)感到滿(mǎn)意只有當(dāng)我

3、們提供了超越客戶(hù)期望的服務(wù)時(shí)，客戶(hù)才會(huì)感到非常滿(mǎn)意客戶(hù)對(duì)價(jià)值的期望客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)對(duì)獲得價(jià)值的感知基礎(chǔ)產(chǎn)品客戶(hù)期望中的服務(wù)超越客戶(hù)期望的服務(wù)非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意不滿(mǎn)意5舉例：生活中的例子不滿(mǎn)意滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意基本需求NYY期望NYY超越期望Y6不同的客戶(hù)期望不同同一客戶(hù)在不同時(shí)期的期望也有所不同影響期望的因素：經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)背景、偏好等故事：張女士與兒子真實(shí)案例：某公司于2001年3月與我方簽單，合同中注明“客戶(hù)不滿(mǎn)意可以退款”，網(wǎng)站制作完成后多次修改客戶(hù)仍感覺(jué)不滿(mǎn)意，其實(shí)網(wǎng)頁(yè)做的不錯(cuò)，只是和客戶(hù)想象的有一定距離，故客戶(hù)根據(jù)合同的約定堅(jiān)決要求

4、退款。7不同的滿(mǎn)意度和企業(yè)間的關(guān)系不再購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品可能繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)也可能不再購(gòu)買(mǎi)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品用戶(hù)滿(mǎn)意度不滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意8如何使客戶(hù)滿(mǎn)意一、提高自身素質(zhì)1)品德修養(yǎng)2)儀表3)語(yǔ)言表達(dá)能力4)業(yè)務(wù)水平5)自控能力9如何使客戶(hù)滿(mǎn)意二、改善服務(wù)態(tài)度-愛(ài)心、耐心、誠(chéng)心木匠的故事松下幸之助（被譽(yù)為經(jīng)營(yíng)之神）：要把客戶(hù)看成自己的親人，將心比心，才會(huì)得到客戶(hù)的好感和支持。1)真誠(chéng)只要真誠(chéng)付出，沒(méi)有感動(dòng)不了的客戶(hù)。2)熱情微笑服務(wù)。即使是電話(huà)，聲音也是有溫度的，注意多給用戶(hù)一點(diǎn)溫暖的感覺(jué)3)認(rèn)真給用戶(hù)可靠、信賴(lài)的感覺(jué)10如何使客戶(hù)滿(mǎn)意三、

5、建立內(nèi)部客戶(hù)的觀(guān)念公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部客戶(hù)，像對(duì)待重要的客戶(hù)一樣對(duì)待組織中的每一個(gè)人良好的溝通加強(qiáng)合作正確處理與同事的關(guān)系，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍方法：就事論事，切勿感情用事。11如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意四、改進(jìn)服務(wù)方式1)全面服務(wù)：售前、售中、售后整體服務(wù)觀(guān)念春蘭集團(tuán)的“大服務(wù)”戰(zhàn)略中企網(wǎng)的“全員服務(wù)、全員銷(xiāo)售”2)主動(dòng)、高效的服務(wù)三一重工的“保健式”服務(wù),既使客戶(hù)感受到周到的服務(wù)，也降低了產(chǎn)品的故障率，將補(bǔ)救服務(wù)變成預(yù)防服務(wù)。麥當(dāng)勞為實(shí)現(xiàn)快速服務(wù)，柜臺(tái)侍應(yīng)生一律身兼三職：收銀、開(kāi)票、供應(yīng)食品，客戶(hù)只需排一次隊(duì)就能買(mǎi)到所需的食

6、品。12如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意4)創(chuàng)新服務(wù)“不創(chuàng)新，即死亡”；＜財(cái)富＞雜志海爾、IBM5)有效運(yùn)用客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查割草男孩正確地進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用調(diào)查結(jié)果決定相對(duì)應(yīng)的策略以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，排除客戶(hù)不滿(mǎn)意的因素，達(dá)到重建客戶(hù)關(guān)系的目的。13客戶(hù)滿(mǎn)意度=企業(yè)生命力謝謝大家對(duì)我們?nèi)肆Y源部的支持及配合14