銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型思考

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1、轉(zhuǎn)型促發(fā)展任重而道遠(yuǎn)——農(nóng)行武漢江漢支行營業(yè)室網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實證分析江漢營業(yè)室作為湖北省分行營業(yè)部開展網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作較早的網(wǎng)點之一，轉(zhuǎn)型后經(jīng)營發(fā)展勢頭不斷向好。近日，通過對江漢營業(yè)室近兩年來轉(zhuǎn)型前后經(jīng)營發(fā)展情況的調(diào)研可以看出，基層網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型工作，不僅是網(wǎng)點自身建設(shè)發(fā)展的內(nèi)在要求，同時也是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)條件下優(yōu)化金融服務(wù)的必然趨勢。江漢營業(yè)室是一個有著十三年經(jīng)營歷史的城區(qū)網(wǎng)點，于1997年2月成立，地處前進(jìn)一路與自治街交匯地帶，處于六渡橋、順道街、民意街等商圈重疊處。其前身為原直屬支行營業(yè)室，在2001年1月份原直屬支行與江漢支行合并后有

2、了現(xiàn)在的江漢營業(yè)室。作為江漢支行的品牌形象網(wǎng)點，目前該網(wǎng)點有員工19人，隨著規(guī)模擴(kuò)張、發(fā)展提速的經(jīng)營要求，該網(wǎng)點的存款規(guī)模、中間業(yè)務(wù)收入分別由2006年末轉(zhuǎn)型前的31,847萬元、145萬元，增漲至2009年末的164,476萬元、403萬元，增幅分別達(dá)416%和178%。一、江漢營業(yè)室轉(zhuǎn)型的外在背景及內(nèi)在動因分析在2007年江漢營業(yè)室重新裝修改造前，該網(wǎng)點設(shè)施陳舊不配套，布局也極不合理，以儲蓄存款為例，存款年增額僅為千萬元左右，產(chǎn)效不高，其他各項經(jīng)營指標(biāo)在支行12個網(wǎng)點中也排在中游，沒有彰顯支行營業(yè)室的核心地位。面對網(wǎng)點

3、有客戶、無效益，有資源、無產(chǎn)出，有人員、無業(yè)績的發(fā)展瓶頸，江漢支行對該網(wǎng)點進(jìn)行了深入調(diào)研。（一）外在背景1、捕捉機(jī)遇需要抓手。在上世紀(jì)1380年代中期，當(dāng)?shù)谝患颐廊菝腊l(fā)用品店出現(xiàn)在武漢市六渡橋時，誰也沒有想過這里將會成為華中美妝行業(yè)的橋頭堡。美容美發(fā)行業(yè)蘊藏的巨大商機(jī)讓江漢區(qū)政府看到了六渡橋商圈再度活躍的契機(jī)，區(qū)委、區(qū)政府將其定位為“美麗經(jīng)濟(jì)”、“朝陽產(chǎn)業(yè)”，將”美麗經(jīng)濟(jì)”作為建設(shè)服務(wù)業(yè)中心區(qū)的重要內(nèi)容全力支持，并以此作為重振六渡橋商業(yè)圈的源頭，吸引了各地投資商紛至沓來。江漢營業(yè)室牢牢抓住這一商機(jī)，在2007進(jìn)行裝修改造后

4、，以產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)客戶、以服務(wù)吸引客戶、以真誠打動客戶，加之地域上的優(yōu)勢，使美容商圈內(nèi)90%以上的客戶落戶營業(yè)室。2、滿足客戶個性化與多元化金融需求需要途徑。上世紀(jì)90年代后江漢營業(yè)室輻射區(qū)域內(nèi)的第三服務(wù)產(chǎn)業(yè)帶逐步興起，街道內(nèi)服務(wù)產(chǎn)業(yè)化建設(shè)步伐不斷加快，輻射區(qū)域內(nèi)的人口結(jié)構(gòu)也發(fā)生了變化。形成了除美容市場以外的順道街裝飾材料市場、燈飾市場、前進(jìn)五路電腦城、前進(jìn)四路電子市場、庫瑪服裝批發(fā)廣場、清芬五金市場等眾多的專業(yè)性批發(fā)市場，為江漢營業(yè)室?guī)砹藦V闊商機(jī)和資源的同時也對該網(wǎng)點的服務(wù)提出了更多的個性化和多元化的金融服務(wù)要求。3、應(yīng)對金

5、融業(yè)變化的挑戰(zhàn)需要支撐。當(dāng)前的金融業(yè)風(fēng)云變幻，一方面，資本市場的發(fā)展導(dǎo)致銀行“脫媒”趨勢日益嚴(yán)重。另一方面，非銀行金融機(jī)構(gòu)加入到金融產(chǎn)品供給的行列，徹底顛覆了銀行機(jī)構(gòu)對金融產(chǎn)品供給的壟斷地位。如基金、保險、集合理財、證券、期貨等日益豐富非銀行金融產(chǎn)品都來分享江漢營業(yè)室的資源，使網(wǎng)點傳統(tǒng)的生存之道受到前所未有的挑戰(zhàn)。（二）內(nèi)在動因1、轉(zhuǎn)型是走出經(jīng)營低谷的現(xiàn)實要求。江漢營業(yè)室所在的六渡橋商圈曾經(jīng)是武漢市的商業(yè)中心，寸土寸金，輝煌一時，興旺幾十年。后來，隨著城市規(guī)劃的變遷和發(fā)展，以及商業(yè)重心的轉(zhuǎn)移和更替，在經(jīng)濟(jì)規(guī)律的作用下六渡橋

6、開始敗落，也使?fàn)I業(yè)室的發(fā)展遭遇坎坷。132、轉(zhuǎn)型是樹立品牌的基石。隨著商業(yè)氛圍的日漸濃厚，也使得該區(qū)域內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)也如雨后春筍般的進(jìn)駐而來，包括了漢口銀行前進(jìn)一路支行、建行江漢支行、光大銀行江漢支行、交行前進(jìn)支行、雙洞門郵政儲蓄、工行六渡橋支行、工行友誼路支行、中行前進(jìn)一路支行、中行友誼支行、廣發(fā)銀行等10多家銀行網(wǎng)點和自助銀行，使得江漢營業(yè)室的競爭態(tài)勢日趨激烈，要在眾多的銀行中獨樹一幟，占立鰲頭，實施轉(zhuǎn)型成為應(yīng)對競爭、提高服務(wù)能力的基礎(chǔ)。3、轉(zhuǎn)型是自身發(fā)展的迫切需求。為了實現(xiàn)傳統(tǒng)銀行向電子銀行轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)經(jīng)營向客戶經(jīng)營轉(zhuǎn)型

7、、交易操作向銷售服務(wù)轉(zhuǎn)型，經(jīng)過多年的論證研究，從2008年開始上級行開始推行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，同時營業(yè)室面對經(jīng)營范圍的擴(kuò)大、產(chǎn)品體系的完善與產(chǎn)品功能的轉(zhuǎn)變，要求其在經(jīng)營理念、管理模式、服務(wù)方式、營銷機(jī)制等方面都必須進(jìn)行調(diào)整，才能實現(xiàn)上級行提速發(fā)展的經(jīng)營要求。二、江漢營業(yè)室轉(zhuǎn)型的實證分析江漢營業(yè)室一是通過實施硬轉(zhuǎn)，實現(xiàn)了功能分區(qū)，服務(wù)分層；二是通過優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入，從基礎(chǔ)服務(wù)禮儀、營業(yè)現(xiàn)場管理到八大流程執(zhí)行都進(jìn)行了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和固化；三是通過營銷技能提升導(dǎo)入，又進(jìn)一步強化了服務(wù)營銷流程，在六大關(guān)鍵點、柜員的七步曲、九句話等培

8、訓(xùn)中，使網(wǎng)點營銷合力、員工營銷技巧、客戶價值提升等方面都有顯著提升。主要做法是：（一）對硬件設(shè)施進(jìn)行轉(zhuǎn)型改造2007年上半年，網(wǎng)點進(jìn)行重新裝修，實行高柜、低柜、自助、貴賓柜、網(wǎng)銀體驗、客戶等候六區(qū)分設(shè)，在重新構(gòu)建布局上使網(wǎng)點機(jī)器設(shè)備、柜臺設(shè)置更趨完善和合理。同時，江漢營業(yè)室還從細(xì)節(jié)著手，實施業(yè)務(wù)分層、服