【9A文】醫(yī)院服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

《【9A文】醫(yī)院服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】一、總則醫(yī)院在全院范圍內(nèi)推行“規(guī)范化"服務(wù)，旨在建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，把“人性化"服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的全過程，給病人以更多的人文關(guān)懷，努力創(chuàng)建百姓滿意醫(yī)院。本《服務(wù)規(guī)范》是為此而制定的指導(dǎo)性文件。（一）總體目標(biāo)與定位醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象是患者，他們來自社會(huì)各方，其生理表現(xiàn)、人文特征、希望需求等方面都存在明顯不同。因此，醫(yī)療服務(wù)具有強(qiáng)烈的個(gè)性化特征。針對(duì)這種“生理－－心理－－社會(huì)"的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須首先形成一個(gè)科學(xué)普適的構(gòu)架，并以此為基礎(chǔ)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。本《服務(wù)規(guī)范》構(gòu)筑了“規(guī)范化"服

2、務(wù)的基本框架。（二）服務(wù)理念與內(nèi)涵誠信與尊重是貫穿本《服務(wù)規(guī)范》自始至終的理念。本《服務(wù)規(guī)范》既是醫(yī)院對(duì)各部門、各崗位的要求，也是各部門、各崗位對(duì)醫(yī)院、對(duì)患者的承諾。嚴(yán)格到位地執(zhí)行本《服務(wù)規(guī)范》被視為誠實(shí)守信、兌現(xiàn)承諾的表現(xiàn)。（三）規(guī)范化與個(gè)性化【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】醫(yī)療服務(wù)的模式應(yīng)是規(guī)范化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)與感知化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。規(guī)范化服務(wù)意指按總體流程及其組成部分的部門流程實(shí)施服務(wù)，以過程形式展現(xiàn)，按醫(yī)學(xué)科學(xué)組織。本《服務(wù)規(guī)范》基本覆蓋了規(guī)范化服務(wù)的全過程。個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)服務(wù)對(duì)象

3、的具體情況與特殊需求所進(jìn)行的服務(wù)。在構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)的保障體系中，規(guī)范服務(wù)是第一要素。因此，本《服務(wù)規(guī)范》的嚴(yán)格執(zhí)行與不斷完善是滿足個(gè)性需求、弱化醫(yī)患糾紛、防止醫(yī)療事故的主要對(duì)策。感知化服務(wù)是對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求的主動(dòng)服務(wù)。它存在于規(guī)范化服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，也是個(gè)性化服務(wù)的組成之一。本《服務(wù)規(guī)范》所營造的良好氛圍和嚴(yán)謹(jǐn)體系，有利于建立健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，有利于信息溝通，為感知化服務(wù)提供有利條件。（四）局部與整體醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)環(huán)環(huán)緊扣的“服務(wù)鏈"，不僅包括醫(yī)療與護(hù)理，而且涵蓋行政與后勤，主環(huán)節(jié)是醫(yī)療與護(hù)理。醫(yī)療服務(wù)的實(shí)施者是“服務(wù)鏈"上的醫(yī)

4、生、護(hù)士與行政后勤員工。只有“服務(wù)鏈"的每位員工、每個(gè)環(huán)節(jié)都做到規(guī)范化服務(wù)，才能產(chǎn)生總體優(yōu)質(zhì)的效果。因此，醫(yī)院全體員工均需認(rèn)真學(xué)習(xí)本《服務(wù)規(guī)范》，理解認(rèn)同"人性化"服務(wù)理念，形成全員共識(shí)，在工作中自覺地貫徹執(zhí)行，切實(shí)為病人提供規(guī)范化、個(gè)性化、感知化的醫(yī)療保健服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平，打造品牌醫(yī)院?！綧eiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】二、醫(yī)院服務(wù)用語及服務(wù)忌語（一）醫(yī)務(wù)人員十句文明用語同志（先生、女士、老人家、小朋友）您好請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)坐請(qǐng)先回請(qǐng)拿好請(qǐng)放心您慢走對(duì)不起再見（二）醫(yī)療服務(wù)用語規(guī)范及服務(wù)忌語1、尊

5、重患者，做到禮貌、客氣待患，區(qū)分不同患者稱呼準(zhǔn)確，醫(yī)務(wù)人員必須使用“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝配合”等文明用語。禁止使用不尊重患者的命令式和無稱謂的語句，如：（1）、躺（坐）那兒，快點(diǎn)?。?）、嗨！說你呢?。?）、把上衣脫了（把褲子脫了！把衣服撩起來!）（4）、這血管真是的，真難扎?。?）、把孩子抱緊了?。ㄔ趺催B孩子都抱不住呀?。?）、還沒到時(shí)間呢，都出去?。?）、在這兒簽個(gè)字，快點(diǎn)！（8）、快點(diǎn)收拾，我們要檢查了！（9）、把東西（證明、資料）都拿出來，讓我看看！（10）、掛哪個(gè)科！【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【M

6、eiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】（11）、到幾樓？2、充分理解和體諒患者，不刺激患者，不激化矛盾，盡可能消除患者心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦、讓人羞澀的語句，如：（1）、多大人了，有什么不好意思的?。?）、你這人活得還挺仔細(xì)！（3）、嗨！看著點(diǎn)，沒長眼睛呀?。?）、這么大人了，怎么什么都不懂?。?）、活該?。?）、快點(diǎn)！快點(diǎn)?。?）、你這樣的病我們見多了，沒什么了不起的！3、處處為患者著想，耐心向患者做好解釋工作，語氣要和緩，盡力解除和消除患者的憂慮。禁止使用表現(xiàn)不耐煩、語氣生硬的語句，如：（1）、你這人怎么回

7、事呀，真麻煩！（2）、跟你說多少遍了，你怎么聽不明白?。。?）、沒什么，死不了?。?）、怕疼，別來看病呀?。?）、這病有點(diǎn)兒耽誤了，早點(diǎn)來就好了！【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】（6）、就是這么規(guī)定的，你懂不懂?。?）、材料不齊，拿齊了再來?。?）、上面都寫呢，自己看去！（9）、問那么多干什么！4、積極為患者排憂解難，從患者需要出發(fā)，盡可能為患者提供方便和幫助，不推卸責(zé)任，不敷衍患者。禁止使用不負(fù)責(zé)的推脫語句，如：（1）、這事我不知道，你問別人去?。?）、誰給你看（說）的，找誰去?。?）、快下

8、班了，明天再說吧?。]上班呢，等會(huì)兒再說?。?）、設(shè)備壞了，誰也沒辦法?。?）、嫌這兒不好，那你到別處去呀?。?）、這不是我寫（辦）的，誰寫（辦）的找誰去！5、本著尊重科學(xué)的態(tài)度，向患者說明情況時(shí)，不要閃爍其詞，使患者產(chǎn)生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句