【9A文】維也納酒店-禮貌禮儀手冊

《【9A文】維也納酒店-禮貌禮儀手冊》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】目錄一、維也納3好連鎖酒店服務(wù)理念31.服務(wù)的概念32.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10把金鑰匙：43.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個步驟44.服務(wù)準(zhǔn)則45.溫馨服務(wù)-“十R五規(guī)范（10.5FL）”4二、酒店服務(wù)禮儀的基本知識4（一）.服飾儀容儀表51．著裝的基本知識52．制服的穿著要求53．西服的穿著要求54．鞋襪的穿著要求55．飾品的佩戴要求6（二）.儀容衛(wèi)生的要求61.發(fā)型62.面部清潔與化裝63.衛(wèi)生行為6（三）.言談禮儀61.禮貌用語的要求72.常用禮貌用語73.言談應(yīng)注意：7（四）.舉止禮

2、儀71.目光接觸72.微笑83.談吐84.問候85.交談時的姿勢86.站姿97.坐姿98.走姿99.蹲姿1010.讓路1011.帶路1012.恰當(dāng)?shù)氖謩?113.真誠的態(tài)度11三、維也納3好連鎖酒店接待服務(wù)禮儀12（一）.產(chǎn)品和服務(wù)理念12（二）.服務(wù)禮儀12【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】1.鞠躬行禮122.電話禮儀123.指引車位134.迎送賓客135.問候接待146.遞送物件147.指示方向158.提攜行李159.走道遇客1510.清掃客房1511.大堂清潔1

3、612.陪同客人1613.乘坐電梯1714.餐廳領(lǐng)位1715.點(diǎn)菜禮節(jié)1816.上菜禮節(jié)1817.餐間服務(wù)1818.餐飲結(jié)帳1919.接受投訴1920.客人離店1921.11個錯誤的態(tài)度1922.其他禮儀20四、維也納3好連鎖酒店服務(wù)禮儀“四要”和“四不要”21（一）.四要21（二）.四不要22（三）.基本的“要”和‘“不要”22（四）.每天要記住23【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】一、維也納3好連鎖酒店服務(wù)理念“睡好、吃好、友好”1.服務(wù)的概念服務(wù)的概念可以用英語

4、SERVICE（服務(wù)）理解。S–Smile微笑-總是面帶發(fā)自內(nèi)心的微笑酒店員工在服務(wù)過程中應(yīng)該帶有真誠的微笑，表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情，是一種自然的，富有感情的，熱情周到的服務(wù)，用一個真誠的微笑開始交談，表達(dá)我們的熱情款待和幫助，這是最好的方法。微笑是各國客人都理解的世界性歡迎性語言。EERcellence杰出-提供杰出的服務(wù)，而非一般標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)酒店員工不僅僅是一般為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序上表現(xiàn)的非常出色。也就是超前服務(wù)。永遠(yuǎn)不要滿足于那種充其量只是比標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，而

5、要追求卓越，追求杰出的服務(wù)。只有這樣的服務(wù)，才能爭取客人的“回頭率”。杰出的具體表現(xiàn)，就是實(shí)現(xiàn)“滿意加驚喜”的個性化服務(wù)。RReadiness準(zhǔn)備-做好服務(wù)的一切準(zhǔn)備工作在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時準(zhǔn)備好開展并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)。VViewing觀察-細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)客人的需求發(fā)現(xiàn)客人的種種需求，并隨時做到在客人開口之前，將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個要求，竭誠予以滿足。IInvitation邀請-熱情的邀請，是一種態(tài)度酒店員工在為顧客提供

6、服務(wù)的過程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營造一個舒適愉快的氛圍。CCreativeness創(chuàng)造性-任何工作都需要創(chuàng)意，所以服務(wù)要有創(chuàng)造性任何創(chuàng)造的成果，都源于我們發(fā)自內(nèi)心的積極性。創(chuàng)造性，就是發(fā)揮我們的主動性、積極性。它是一種由陽光心態(tài)支持的，自始至終貫穿著開拓、創(chuàng)新、發(fā)展特征的努力過程。E–ERe關(guān)注-眼睛傳神，輸送關(guān)注，輸送服務(wù)心酒店員工在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)注意自己的眼睛神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時注

7、視顧客，預(yù)測顧客需求，及時提供有效的服務(wù)，讓顧客感覺到酒店員工對自己的關(guān)注和重視。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10把金鑰匙：1）一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2）微笑。3）客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。4）熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。5）干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境?！綧eiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】1）真誠、誠實(shí)和友好。2）注重儀表和行為舉止。3）具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力。4）用尊稱來問候客人。5）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個步驟1）真摯熱誠的問

8、好。盡可能用姓氏稱呼客人。2）照顧客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事。3）歡欣的道別。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人。2.服務(wù)準(zhǔn)則　　　簡---工作計(jì)劃與程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便---要讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便?？?--客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷---服務(wù)反應(yīng)敏捷，對客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動。好---客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。3.溫馨服務(wù)-