前臺(tái)接待考核試題

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1、前臺(tái)接待考核試題部門_______________姓名________________分?jǐn)?shù)____________一、填空題（共20分，每空1分）1、本店客房共有________間可出租房，其中商務(wù)單間________間。2、服務(wù)員要做到的“三輕”是指______________、________________、_______________。3、接聽電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴響_______秒內(nèi)拿起聽筒，先____________________________,然后__________________________，切忌出現(xiàn)“________”字

2、。4、站姿要_________、__________，身體重心放在兩腳之間，目光平視，嘴微閉，__________、______________，雙腳呈‘_____’字形，_________握住_________手掌，自然放于__________。5、國(guó)內(nèi)賓客住宿時(shí)，使用的有效證件包括__________、__________、__________、__________。二、選擇題（共10分，每題1分）1、總臺(tái)的主要任務(wù)是銷售客房，這個(gè)過(guò)程也是個(gè)()，這個(gè)過(guò)程的結(jié)束不是以客人住房為標(biāo)志，而是以客人付賬滿意而去，下次再來(lái)為標(biāo)準(zhǔn)。A、推銷過(guò)程B、促銷

3、過(guò)程C、服務(wù)過(guò)程D、直銷過(guò)程2、一名客人拿一個(gè)證件來(lái)前臺(tái)登記兩間客房()。A、直接給客人登記B、一人多證登記C、不給登記D、詢問(wèn)客人幾人入住，并提示客人必須一人一證登記3、客人在房間請(qǐng)服務(wù)員坐下談話，服務(wù)員應(yīng)（）。A、就近坐下B、婉言拒絕C、坐在沙發(fā)上D、坐在床上4、有預(yù)訂客人來(lái)入住，客人住房時(shí)問(wèn)（）。A、直接按預(yù)訂登記B、跟客人再次確認(rèn)住房天數(shù)C、直接開給客人登記一天D、隨便給客人登記5、服務(wù)員在過(guò)道上遇見迎面而來(lái)的客人應(yīng)（）。A、側(cè)讓一旁B、主動(dòng)問(wèn)候并側(cè)讓一旁C、直接走過(guò)去D、注視對(duì)方6、酒店一旦發(fā)生火災(zāi)，服務(wù)員最主要的工作是（）。A、搶救客

4、人B、救火C、迅速逃生D、按消防規(guī)程行動(dòng)7、服務(wù)員正在接聽電話，而客人前來(lái)時(shí)應(yīng)（）。A、不予理睬B、禮貌示意，盡快結(jié)束通話并致歉C、讓客人等候D、立即掛斷電話8、如果客人不慎將酒店的財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)根據(jù)酒店財(cái)產(chǎn)損壞賠償制度，按財(cái)產(chǎn)的價(jià)值、損壞程度等情況（）。A、計(jì)入客人賬單B、加倍計(jì)入客人賬單C、向客人索賠D、加倍向客人索賠9、下列不屬于前臺(tái)職能的是（）。A、銷售客房B、控制房態(tài)C、建立客戶檔案D、整理房間10、酒店員工的儀容儀表可在一定程度上反映企業(yè)的管理水平和（）。A、服務(wù)特色B、經(jīng)濟(jì)效益C、檔次水平D、服務(wù)水平三、判斷題（共10分，每題1分）1

5、、前廳部是客人對(duì)酒店產(chǎn)生最初印象和留下最后印象的部門。（）2、客人入住登記只需一房一證。（）3、在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)保護(hù)客人的利益，而不應(yīng)過(guò)多考慮酒店的利益。（）4、如有客人來(lái)訪，要見保密的客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)以該客人外出為由予以拒絕。（）5、住店客人拿房卡來(lái)前臺(tái)續(xù)房，核對(duì)信息之后，直接給客人續(xù)房卡。（）6、遇到客人要與你聊天時(shí)，可以陪客人聊天。（）7、電器著火時(shí)，可以用水進(jìn)行撲救。（）8、對(duì)客人提出的問(wèn)題不能使用“我不知道”或“我不懂”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。（）9、酒店向客人提供的主要產(chǎn)品是服務(wù)。（）10、優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)＋超常服務(wù)。（）四、簡(jiǎn)答

6、題（共60分，每題10分）1、請(qǐng)寫出酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間及相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目。2、酒店現(xiàn)有哪幾種房型，請(qǐng)寫出各種房型的基本特點(diǎn)。1、請(qǐng)寫出各類房型的門市價(jià)、前臺(tái)價(jià)和協(xié)議價(jià)。2、怎樣辦理預(yù)訂散客的入住手續(xù)？3、客人登記時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人所持的證件屬于可疑或是可能被通緝的對(duì)象，你應(yīng)如何處理？4、當(dāng)客人向你投訴時(shí)，你該怎么辦？