《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理》ppt課件

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1、呼叫中心運(yùn)作管理呼叫中心基礎(chǔ)建設(shè)Chapter21學(xué)習(xí)目標(biāo)當(dāng)學(xué)習(xí)完本章以后,你將:了解:呼叫中心運(yùn)作戰(zhàn)略呼叫中心運(yùn)作戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系闡述:呼叫中心的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)掌握:生產(chǎn)率的定義生產(chǎn)率的計(jì)算2戰(zhàn)略戰(zhàn)略是什么?呼叫中心運(yùn)作戰(zhàn)略產(chǎn)品選擇與設(shè)計(jì)工藝選擇生產(chǎn)能力需求計(jì)劃廠址選擇設(shè)施布局生產(chǎn)計(jì)劃庫(kù)存管理……3戰(zhàn)略—continued營(yíng)銷生產(chǎn)運(yùn)作(制造/服務(wù))財(cái)務(wù)企業(yè)愿景企業(yè)戰(zhàn)略FunctionalArea職能戰(zhàn)略生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系4戰(zhàn)略—continued制定呼叫中心運(yùn)作戰(zhàn)略要考慮的因素企業(yè)戰(zhàn)略市場(chǎng)環(huán)境產(chǎn)品特征流程目標(biāo)市場(chǎng)劃

2、分產(chǎn)品組確定訂單資格要素和贏得要素生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)目標(biāo)確定結(jié)構(gòu)和非結(jié)構(gòu)要素生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略5競(jìng)爭(zhēng)力低成本高質(zhì)量快速響應(yīng)高柔性更好、更便宜、更快6競(jìng)爭(zhēng)力—continued低成本選擇低成本為核心競(jìng)爭(zhēng)力成本領(lǐng)先戰(zhàn)略大批量生產(chǎn)無(wú)差異產(chǎn)品7競(jìng)爭(zhēng)力—continued高質(zhì)量質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量工藝質(zhì)量功能差異質(zhì)量管理8競(jìng)爭(zhēng)力—continued快速響應(yīng)快速準(zhǔn)時(shí)高柔性系統(tǒng)柔性新產(chǎn)品開發(fā)速度投產(chǎn)速度9競(jìng)爭(zhēng)力—continued對(duì)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)的選擇權(quán)衡的觀點(diǎn)將力量集中在有優(yōu)勢(shì)的地方環(huán)境決定的觀點(diǎn)隨市場(chǎng)和環(huán)境的變化,不斷變化競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)10資源利用率的衡量指標(biāo)衡量企

3、業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)效率的指標(biāo)生產(chǎn)率生產(chǎn)率產(chǎn)出投入=11生產(chǎn)率—continued對(duì)生產(chǎn)率的評(píng)價(jià)——是一個(gè)相對(duì)的概念橫向縱向生產(chǎn)率計(jì)算單要素計(jì)算多要素計(jì)算生產(chǎn)率=產(chǎn)出勞動(dòng)+資本(土地、設(shè)備、存貨)+非勞動(dòng)性投入(原材料、能源、購(gòu)買的服務(wù))12生產(chǎn)率—continued算例改造前改造后人數(shù)108勞動(dòng)力成本(元/人)1010設(shè)備成本(元)80200生產(chǎn)能力(每小時(shí)/輛)20024013生產(chǎn)率—continued單要素計(jì)算改造前:200輛/10人=20輛/人/小時(shí)改造后:240輛/8人=30輛/人/小時(shí)改造后的生產(chǎn)率得到了提高。多要素計(jì)

4、算改造前:200輛/(10?10+80)≈1.111輛/元改造后:240輛/(8?10+200)≈0.857輛/元改造后的生產(chǎn)率下降。14生產(chǎn)率—continued生產(chǎn)率與企業(yè)戰(zhàn)略高生產(chǎn)率與成本領(lǐng)先戰(zhàn)略大規(guī)模流水線生產(chǎn)大規(guī)模定制15生產(chǎn)率—continued列舉幾個(gè)主要的提高生產(chǎn)率的方法提供教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)認(rèn)真分析流程的每個(gè)環(huán)節(jié),并對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制快速、及時(shí)的更新技術(shù)和知識(shí)16呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃客戶戰(zhàn)略業(yè)務(wù)規(guī)劃技術(shù)規(guī)劃17呼叫中心組織架構(gòu)規(guī)劃職能型結(jié)構(gòu)項(xiàng)目結(jié)構(gòu)矩陣型結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則:中心定位與目標(biāo)與業(yè)務(wù)流程結(jié)合與人力資源管理結(jié)合實(shí)

5、際與發(fā)展結(jié)合人員發(fā)展18呼叫中心信息系統(tǒng)規(guī)劃信息化戰(zhàn)略規(guī)劃信息系統(tǒng)規(guī)劃信息資源規(guī)劃呼叫中心空間規(guī)劃19小結(jié)本章學(xué)習(xí)了:呼叫中心運(yùn)作戰(zhàn)略及其與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系呼叫中心運(yùn)作戰(zhàn)略的制定競(jìng)爭(zhēng)力生產(chǎn)率呼叫中心架構(gòu)規(guī)劃20

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