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《塑造專業(yè)化的職業(yè)形象》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、塑造專業(yè)化的職業(yè)形象主講：袁慶梅MRDARKWORKSHOP專業(yè)化的職業(yè)形象酒店社會(huì)文明的窗口，從事酒店人員的專業(yè)化職業(yè)形象是傳遞給顧客無聲的語言，反映出酒店的檔次，級(jí)別和服務(wù)水準(zhǔn)。同時(shí)也反映出從業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)及文化修養(yǎng)的內(nèi)涵，左右顧客對(duì)酒店、從業(yè)人員的“第一印象”。如何塑造管理人員專業(yè)化的職業(yè)形象？一、塑造良好的外在形象與氣質(zhì)1、儀容美好的儀容，即反映了個(gè)人愛美的意識(shí)，又體現(xiàn)了對(duì)他人的一種禮貌；既振奮了自己的精神，又表現(xiàn)了個(gè)人的敬業(yè)精神。儀容的三個(gè)要求①自然：自然是美化儀容的最高境界。②協(xié)調(diào)：妝面協(xié)調(diào)、全身協(xié)調(diào)、角色協(xié)調(diào)、場(chǎng)合協(xié)調(diào)。③美觀：漂亮、美麗、端莊。2、儀
2、表儀表屬于美的外在因素，反映人的精神狀態(tài)，儀表美是一個(gè)人心靈與外在美的和諧統(tǒng)一，美好純正的儀表來自于高尚的道德品質(zhì)，它和人的精神境界融為一體。端莊的儀表既是對(duì)他人的一種尊重，也是自尊、自重、自愛的一種表現(xiàn)。儀表的要求①對(duì)他人態(tài)度和諧，培養(yǎng)自身親和力②舉止適度，彬彬有禮，端莊秀麗。3、言談舉止看：觀察客戶，在與客人交往之中，有65% 的信息是通過顧客的體態(tài)語言來表達(dá) 的，觀察顧客，分析需求做出快速反應(yīng)。善目眼神“眼睛是心靈的窗口”， 眼神能表達(dá)不同的思想感情、興 奮、喜悅、怨愁、失望、猜疑、 煩悶等情感，均可從眼神中一覽 無遺。（舉例說明）看的技巧“聽”的解說，在與顧客
3、的溝通中，應(yīng)把聽延伸到傾聽。傾聽是一種感情活動(dòng)，是真正理解客戶所說的話的意思。聽傾聽的技巧A不要獨(dú)占任何一次談話，不要打斷別人 的談話（80%顧客，20%自己）。B清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)。C適時(shí)表達(dá)自己的意見。D肯定對(duì)方談話的價(jià)值。E用全身說出內(nèi)心的話，配合表情和恰當(dāng) 的肢體語言。F分析顧客潛在需求。說顧客溝通中不在于說，而是在于怎么說怎么說的技巧A語調(diào)，要有起伏表達(dá)關(guān)注的態(tài)度。B語氣的正確使用、傳遞樂觀、溫和、通 情達(dá)理。C語速以顧客語速衡量，與客人語速一致D選擇恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容，措辭得當(dāng)。E語言忌生冷。例a你不要再羅嗦了！b你的意思我已明白。a你覺的這個(gè)婚宴的布置沒有
4、布置好!那你說出好 的布置方法來！說呀！b這樣的布置也許不是最好，按我實(shí)在想不出更 好的方法來，也許你有？F加強(qiáng)文學(xué)素養(yǎng)“腹有詩(shī)書言自妙”。多抽時(shí)間看書，書籍是最基本的“語言營(yíng)養(yǎng)”，這對(duì)提高一個(gè)人的談話水平，起到?jīng)Q定的作用。④笑：微笑服務(wù)的魅力笑有多樣的，最美的笑是嫣然一笑，發(fā)自心底的微笑就像撲面的春風(fēng)，能溫暖人心，化除冷漠，獲得顧客的理解與支持。動(dòng)通常呈現(xiàn)給顧客面前的是坐、站、走、三類儀態(tài)。A:坐姿坐姿端莊，不僅給人以沉重、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且展現(xiàn)自己的氣質(zhì)與風(fēng)范的重要形成。B:站姿優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)
5、與風(fēng)度，站姿的基本要點(diǎn)是均衡、靈活、挺直C：走姿走路是“有目共睹”的肢體語言，最能表現(xiàn)一個(gè)人的風(fēng)度、風(fēng)采的韻味，走姿良好更能顯青春活力，優(yōu)美的走姿會(huì)使身體各部分都散發(fā)出迷人的魅力。走路的要點(diǎn)是從容、平穩(wěn)、直線。4、見面禮儀：①介紹：②稱呼：③握手：④鞠躬：⑤遞接名片：⑥致意：⑦敬語：1、電話溝通技巧①學(xué)會(huì)用聲音描繪做最佳形象，（讓學(xué)員從 案例中去感悟其中的技巧）②掌握有效的提問技巧提問的好處A：了解顧客真正的需求和想法B：可以理清自己的思路，變得更加主動(dòng)③接電話的基本步驟和注意事項(xiàng)順序（做法）要點(diǎn)（處理方法）理由（為什么）1、取聽筒●鈴響立刻接、準(zhǔn)備好筆與訂 臺(tái)本、正
6、確的姿勢(shì)●不使對(duì)方不要 酒店形象受損2、自我介紹3、確定對(duì)象4、禮貌問候●能一次就成功的溝 通介紹酒店名稱●給顧客良好的第一印 象5、問重點(diǎn)●邊問邊做記錄●不遺漏應(yīng)必須掌握的時(shí)間、 單位、姓名、人數(shù)、聯(lián)系電 話等●工作無法順利進(jìn)行、 漏問或誤記等錯(cuò)誤發(fā) 生，要處理相當(dāng)困難。6、復(fù)述●確認(rèn)以上所記內(nèi)容●以免發(fā)生口誤或筆誤7、結(jié)束掛電話●致謝，由對(duì)方先掛電話●留給對(duì)方好印象④打電話的基本程序和注意事項(xiàng)順序（做法）要點(diǎn)（處理方法）理由（為什么）1、打電話前的整理準(zhǔn)備●確認(rèn)對(duì)方電話 碼、公司名稱、 姓名。●整理內(nèi)容?！駥①Y料放在電話 機(jī)旁?！裾_的姿勢(shì)?！皴e(cuò)誤時(shí)很失禮而且 不
7、經(jīng)濟(jì)?！癖磉_(dá)流暢●注意聲音表情2、確認(rèn)對(duì)方、介紹自己、 行禮儀●能一次就成功溝通●留給對(duì)方第一印象3、說明事情的重點(diǎn)●有順序說重點(diǎn)●避免形成單方面●工作能順利進(jìn)行●需讓對(duì)方完全理解4、確認(rèn)對(duì)方●必要時(shí)要求重復(fù)說明●漏掉或說錯(cuò)相當(dāng)困擾。5、行最后禮儀后才掛電話●與談話內(nèi)容相對(duì)稱的 禮儀，待顧客掛電話 后才掛電話●給客戶有好感覺，并 且留下最好的印象。⑤學(xué)會(huì)處理顧客抱怨性的電話案例：某日某店迎賓領(lǐng)班接到顧客的投訴電話，某店迎賓領(lǐng)班一邊聽，一邊緊張地想對(duì)策，要證明錯(cuò)在顧客我要為我的酒店進(jìn)行辯解，我要澄清問題與酒店無關(guān)，打斷了顧客的話，這時(shí)顧客的怒火越來越大
