大業(yè)務(wù)提升計(jì)劃

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1、2007年6月1日四大業(yè)務(wù)提升計(jì)劃ALLRIGHTSRESERVEDBYGUANGDONGMOBILECOMMUNICATIONSCO.,LTD.1、理論基礎(chǔ)2、短板分析4、發(fā)展目標(biāo)5、管理要求3、提升計(jì)劃馬斯洛“五大需求”馬斯洛理論把人的基本需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次，屬于人本主義思想范疇。人機(jī)工效“七大屬性”人機(jī)工效學(xué)是圍繞人對(duì)體系的關(guān)系而展開的科學(xué)，其研究范圍涵括了人的生理學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)、思維邏輯學(xué)、人際關(guān)系學(xué)等范疇，從人的角度出發(fā)，定制符合其需求的整個(gè)體系。人機(jī)工效在產(chǎn)品上的應(yīng)用，主要體現(xiàn)為七

2、個(gè)基本屬性：人性化，方便性，友好性，科學(xué)性，控制性，交互性，邏輯性。定位“五類”產(chǎn)品對(duì)應(yīng)馬斯洛“五大需求”，分別有功能型產(chǎn)品、信心型產(chǎn)品、社交型產(chǎn)品、情感型產(chǎn)品和價(jià)值型產(chǎn)品。應(yīng)用“五種”策略結(jié)合馬斯洛需求理論和人機(jī)工效學(xué)，根據(jù)客戶訴求以及產(chǎn)品的定位，分別有普及營(yíng)銷、信心營(yíng)銷、滾動(dòng)營(yíng)銷、情感營(yíng)銷和價(jià)值營(yíng)銷五種營(yíng)銷策略。馬斯洛需求理論與人機(jī)工效學(xué)針對(duì)四大業(yè)務(wù)（短信回執(zhí)、飛信、手機(jī)報(bào)紙、無線音樂俱樂部），結(jié)合普及營(yíng)銷、信心營(yíng)銷、滾動(dòng)營(yíng)銷、情感營(yíng)銷和價(jià)值營(yíng)銷等營(yíng)銷方式開展各項(xiàng)營(yíng)銷推廣活動(dòng)，探索人性化的營(yíng)銷策略模式。五種營(yíng)銷策略業(yè)務(wù)活躍度的提升帶動(dòng)普及率和滲透率的提升?？蛻魸M意

3、度促進(jìn)業(yè)務(wù)活躍度和客戶忠誠(chéng)度。兩率三度邏輯關(guān)聯(lián)性1、理論基礎(chǔ)2、短板分析4、發(fā)展目標(biāo)5、管理要求3、提升計(jì)劃短信回執(zhí)問題點(diǎn)說明響應(yīng)時(shí)間BOSS與短信中心的接口效率太低當(dāng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)短信辦理業(yè)務(wù)時(shí)，反饋短信存在延遲情況業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題客戶感知受影響而沒有發(fā)現(xiàn)資訊內(nèi)容選擇需增加短信方式設(shè)置內(nèi)容頻道需增加SIM卡菜單方式設(shè)置內(nèi)容頻道需增加WAP方式設(shè)置內(nèi)容頻道回執(zhí)個(gè)性化短信回執(zhí)內(nèi)容現(xiàn)在全省統(tǒng)一，短信回執(zhí)內(nèi)容沒有地市個(gè)性化當(dāng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信量過大時(shí)，客戶對(duì)頻繁收到短信回執(zhí)體驗(yàn)不好營(yíng)銷推廣業(yè)務(wù)知曉率低，客戶對(duì)認(rèn)知度尚待提高飛信問題點(diǎn)說明注冊(cè)和更改目前客戶通過短信注冊(cè)不穩(wěn)定，

4、有限公司宣傳口徑在業(yè)務(wù)試運(yùn)營(yíng)期間多次調(diào)整，客戶接受信息混亂客戶參與營(yíng)銷活動(dòng)，通過后臺(tái)開通飛信功能不會(huì)收到系統(tǒng)自動(dòng)短信提醒，客戶無法第一時(shí)間得知功能是否開通客戶通過短信、WAP、Web等方式開通或修改業(yè)務(wù)功能時(shí)，短信回復(fù)內(nèi)容與WAP回復(fù)內(nèi)容不一致，客戶感知混亂，容易引發(fā)投訴數(shù)據(jù)支撐數(shù)據(jù)支撐無法滿足創(chuàng)新營(yíng)銷活動(dòng)的需求手機(jī)客戶端手機(jī)客戶端軟件適配的機(jī)型較少，無法滿足客戶手機(jī)的更新速度，且在手機(jī)環(huán)境運(yùn)行大量消耗手機(jī)資源，客戶感知不好客戶端軟件使用中，部分熱鍵及快捷方式與同類產(chǎn)品和客戶的習(xí)慣用法有些不同，有待進(jìn)一步優(yōu)化功能和界面單一目前功能相對(duì)單一，主要提供IM服務(wù)，其他擴(kuò)展功

5、能暫時(shí)無法提供，同類產(chǎn)品對(duì)比，客戶對(duì)產(chǎn)品感知功能不完善飛信客戶界面相對(duì)單一，內(nèi)容不夠豐富，人性化界面設(shè)計(jì)不足業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)在飛信業(yè)務(wù)中體現(xiàn)不明顯，缺乏關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷推廣目標(biāo)客戶尋找缺乏準(zhǔn)確的途徑，精確營(yíng)銷效果不明顯針對(duì)如何提升手機(jī)客戶端軟件的普及率及活躍度，目前仍缺少創(chuàng)新的營(yíng)銷方式，該項(xiàng)KPI指標(biāo)差距也最大自有渠道：·線上渠道：我公司自有網(wǎng)站目前只能實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的鏈接業(yè)務(wù)介紹，無法實(shí)現(xiàn)銷售功能·線下渠道：飛信業(yè)務(wù)在我公司服務(wù)廳體驗(yàn)方式存在空擋，客戶無法通過服務(wù)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)社會(huì)渠道拓展：由于酬金政策對(duì)于免費(fèi)業(yè)務(wù)有相關(guān)酬金限制，社會(huì)渠道目前無法實(shí)現(xiàn)飛信業(yè)務(wù)的銷售傳播

6、方式：傳統(tǒng)的Wappush、短信群發(fā)、外呼推廣的效果已經(jīng)不明顯，需要根據(jù)飛信業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶特征與產(chǎn)品特點(diǎn)相結(jié)合，開拓新的傳播方式和傳播渠道，提升業(yè)務(wù)到達(dá)率問題點(diǎn)說明圖片匹配圖片需要與客戶終端機(jī)型匹配，提供適合各種具體機(jī)型的圖片接收穩(wěn)定性用戶常收不到已定制業(yè)務(wù)，重新定購(gòu)時(shí)，系統(tǒng)提示已定制，但退定后重新定制，用戶能正常接收個(gè)性化功能內(nèi)容個(gè)性化創(chuàng)新發(fā)送時(shí)間個(gè)性化創(chuàng)新廣東省內(nèi)手機(jī)報(bào)的地市版手機(jī)報(bào)點(diǎn)播功能手機(jī)報(bào)讀者俱樂部KJAVA版手機(jī)報(bào)紙數(shù)據(jù)支撐計(jì)費(fèi)成功率過低手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分發(fā)和支撐問題用戶數(shù)據(jù)編碼庫營(yíng)銷推廣手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)和營(yíng)銷方式簡(jiǎn)單化，需要?jiǎng)?chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展與媒體互動(dòng)和聯(lián)合營(yíng)銷

7、用戶滿意度手機(jī)報(bào)用戶退訂異常和退訂率過高手機(jī)報(bào)問題點(diǎn)說明會(huì)員權(quán)益會(huì)員權(quán)益不明確、會(huì)員資格沒有明顯的客戶感知，不能給用戶帶來價(jià)值辦理渠道會(huì)員申請(qǐng)、取消渠道單一會(huì)員交流會(huì)員間缺少交流渠道無線音樂俱樂部1、理論基礎(chǔ)2、短板分析4、發(fā)展目標(biāo)5、管理要求3、提升計(jì)劃業(yè)務(wù)項(xiàng)目年度目標(biāo)4月份數(shù)量超計(jì)劃進(jìn)度短信回執(zhí)客戶數(shù)（萬）600310155％飛信客戶數(shù)（萬）524.0321.633.8％活躍客戶數(shù)（萬）90.167.416.5％手機(jī)報(bào)付費(fèi)客戶數(shù)（萬）181.7216.088.7％無線音樂俱樂部會(huì)員數(shù)（萬）238.2882.0716％中央音樂平臺(tái)內(nèi)容使用客戶數(shù)（萬