物業(yè)服務(wù)標準（龍湖）

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1、附件一：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準綜合服務(wù)內(nèi)容及要求應(yīng)符合表1的規(guī)定表1綜合服務(wù)內(nèi)容及要求項目內(nèi)容及要求客戶服務(wù)場所1、有客戶服務(wù)中心，至少應(yīng)配置有辦公桌、椅、接待臺、飲水機、電話、傳真機、復(fù)印機、電腦、打印機、網(wǎng)絡(luò)、辦公收費系統(tǒng)。2、公示有物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書（復(fù)印件）或其它管理人名錄證書（復(fù)印件）、項目主要服務(wù)人員姓名、照片、崗位信息，物業(yè)服務(wù)事項、服務(wù)標準、收費項目、收費標準、報修電話、三級投訴電話等物業(yè)服務(wù)及收費信息。提供特約服務(wù)的，應(yīng)公示服務(wù)項目、服務(wù)標準及收費標準。3、客戶服務(wù)中心工作時間至少10小時值班，其它時間物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有值班人員。4、公示有24小時服務(wù)電話

2、。人員1、從業(yè)人員按照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。2、實行項目經(jīng)理責(zé)任制，一個物業(yè)管理區(qū)域配備1名項目負責(zé)人。3、從業(yè)人員及項目負責(zé)人應(yīng)納入成都市物業(yè)服務(wù)信用信息檔案管理系統(tǒng)、持有執(zhí)業(yè)名冊證書。4、項目物業(yè)服務(wù)中心配備有客戶經(jīng)理。5、從業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標志，規(guī)范服務(wù)，語言文明，主動、熱情。6、客戶經(jīng)理形象良好，按需求配置具有外語服務(wù)能力的管理人員。制度1、有便民服務(wù)指南內(nèi)容的業(yè)主手冊。2、有雙方簽訂規(guī)范的（前期）物業(yè)服務(wù)合同，合同權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。3、有共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、消防安全防范、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護等管理制度。4、有突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案。5、有

3、培訓(xùn)、考核體系。6、有物業(yè)服務(wù)工作記錄。檔案1、有物業(yè)服務(wù)檔案管理制度，有電梯、消防等設(shè)施設(shè)備承接查驗、運行、維修、養(yǎng)護檔案資料。2、檔案資料管理規(guī)范、齊全、整潔、查閱方便。3、有檔案管理專員，并設(shè)置有檔案資料室。4、應(yīng)用物業(yè)服務(wù)電子軟件管理基本信息、基礎(chǔ)資料、維修養(yǎng)護資料、收費資料等。標識1、重點部位按相關(guān)要求設(shè)置有安全警示標識、消防標識、導(dǎo)向標識、指示標識及其它標識。2、有倡導(dǎo)文明、環(huán)保、健康生活的溫馨提示標識。3、房屋棟號、房號及公共配套設(shè)施、設(shè)備標識清晰、明顯。4、標識的材質(zhì)和設(shè)計風(fēng)格應(yīng)符合本項目的品質(zhì)定位。客戶服務(wù)1、定期公示物業(yè)服務(wù)合同履行情況。2、重要物業(yè)服務(wù)事項

4、應(yīng)在主要出入口、各樓單元門內(nèi)以書面形式履行告知義務(wù)。3、對違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)勸阻并報告相關(guān)行政主管部門。4、水、電急修15分鐘內(nèi)、其它30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；由專項服務(wù)企業(yè)負責(zé)的設(shè)備設(shè)施應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知。5、業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴在24小時內(nèi)回復(fù)。6、每年進行第三方滿意度調(diào)查，客戶滿意率不低于85%。7、有寵物管理制度與措施，設(shè)置寵物管理標識，嚴格管理，有園區(qū)犬只花名冊。8、出入口配置有便民服務(wù)推車。第8頁共17頁9、投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險。10、有智能公共廣播系統(tǒng)，型材堅固耐用，造型美觀，每日定時播放廣播與背景音

5、樂。12、有無噪音氛圍管理服務(wù)措施，工作人員夜間值守、巡邏時對講機佩戴耳麥，工作過程中實行“說話輕、走路輕、操作輕”。13、每年有組織業(yè)主參觀共用設(shè)施設(shè)備機房。14、提供特約服務(wù)。16、重要節(jié)日進行節(jié)日氛圍營造。專項委托服務(wù)管理1、簽訂有專項服務(wù)委托合同，明確各方權(quán)利義務(wù)。2、專業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)行政主管部門的資質(zhì)要求；操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。3、專業(yè)服務(wù)企業(yè)人員進入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)佩戴標志。4、對專項委托服務(wù)有監(jiān)督及評價機制，有監(jiān)督評價記錄。2.共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運行和維修養(yǎng)護應(yīng)符合表2的規(guī)定表2共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運行和維修養(yǎng)護內(nèi)容及要求項目內(nèi)容及要求綜合

6、管理1、按照相關(guān)規(guī)定實施承接查驗。2、按照DB510100/T054-2010的規(guī)定進行維修、更新、改造。3、有房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)檔案。4、共用部位檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)按照責(zé)任范圍編制修繕計劃，并按計劃組織修繕。共用設(shè)施設(shè)備運行中出現(xiàn)的故障及檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，屬于急修范圍內(nèi)，應(yīng)在15分鐘內(nèi)響應(yīng)。5、按合同約定規(guī)范使用房屋專項維修資金，有緊急維修情形，按維修資金緊急使用預(yù)案實施維修。6、每年第4季度制訂出下一年度維修養(yǎng)護計劃。7、特種設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定運行、維修養(yǎng)護和定期檢測。8、雷電、強降水、大風(fēng)等極端天氣前后有檢查防范措施。9、設(shè)備機房（1）每月清潔1次，機房整潔

7、有序，室內(nèi)無雜物。（2）設(shè)有擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板。（3）在明顯易取位置配備有符合規(guī)定的消防器材及專用工具，確保完好有效。（4）設(shè)施設(shè)備標識、標牌齊全。（5）張貼或懸掛相關(guān)制度、證書。（6）記錄齊全、完整。10、運行、檢查、維修養(yǎng)護記錄應(yīng)每月歸檔。共用部位1、房屋結(jié)構(gòu)每季度巡視1次梁、板、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件，外觀出現(xiàn)變形、開裂等現(xiàn)象時，應(yīng)建議相關(guān)業(yè)主申請房屋安全鑒定，同時采取必要的防護措施。按照鑒定結(jié)果組織修繕。2、建筑部件（1）每季度檢查1次外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽臺、雨罩、空調(diào)室外機支撐構(gòu)件