加油卡管理培訓(xùn)操作規(guī)范管理規(guī)范

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1、加油卡零售管理培訓(xùn)內(nèi)容提要內(nèi)容:加油卡日常監(jiān)控點(diǎn)和常見(jiàn)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)分析對(duì)象:分管加油卡零售經(jīng)理和日?？ü苋藛T前題:熟練使用加油卡零售管理子系統(tǒng)和IC卡管理子系統(tǒng)熟悉加油卡相關(guān)管理制度(內(nèi)控)一、加油卡日常監(jiān)控點(diǎn)1、充值環(huán)節(jié)（售卡充值網(wǎng)點(diǎn)日常管理）2、消費(fèi)環(huán)節(jié)（加油卡加油站日常管理）3、數(shù)據(jù)傳輸、分析環(huán)節(jié)（卡管人員日常監(jiān)控）1、充值環(huán)節(jié)（售卡充值網(wǎng)點(diǎn)日常管理）此環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)：加油卡系統(tǒng)故障或人為原因?qū)е鲁渲殿~大于客戶實(shí)際支付充值額，造成資金損失或引起客戶糾紛和投訴。日常充值資金的回籠或者清戶退款業(yè)務(wù)監(jiān)控

2、不到位，造成資金損失或者用卡單位損失充值環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)要求卡片領(lǐng)用存、回收管理，建立相應(yīng)臺(tái)帳售卡：客戶資料填寫完整、系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入完整(地址、郵編、電話、出生年月日），確保需要時(shí)能與客戶聯(lián)系、也為后期開(kāi)展客戶服務(wù)提供可能。充值、圈存：每一筆充值、圈存業(yè)務(wù)前插卡查詢（上傳卡上存有的10筆記錄），業(yè)務(wù)后核對(duì)增加資金是否正確，特別是系統(tǒng)異?；驁?bào)錯(cuò)后，一定要核對(duì)加油卡實(shí)際增加資金情況按照規(guī)范進(jìn)行掛失、壞卡補(bǔ)卡、客戶資料修改等其它業(yè)務(wù)操作，完整填寫加油卡業(yè)務(wù)受理申請(qǐng)表及時(shí)日結(jié)、上傳數(shù)據(jù)（每班一班結(jié)、每日一日結(jié)、每

3、月一月結(jié)）中國(guó)石化江蘇石油分公司加油卡業(yè)務(wù)受理申請(qǐng)表業(yè)務(wù)類型□掛失□壞卡□換卡□密碼業(yè)務(wù)□限車號(hào)修改□其它限制信息修改申辦原因持卡人證件類型證件號(hào)碼加油卡卡號(hào)是否補(bǔ)辦新卡□是□否原卡卡片類型□單用戶卡□多用戶卡□多用戶副卡原卡卡片限制信息□密碼□限車號(hào)：□限地區(qū)、油站：□限每日加油次數(shù)：次□限每日加油金額：元□限每次加油量：升□限油品：新卡卡片限制信息□密碼□限車號(hào)：□限地區(qū)、油站：□限每日加油次數(shù)：次□限每日加油金額：元□限每次加油量：升□限油品：茲申明:本人/本單位同意按照《中國(guó)石化

4、加油卡章程》的有關(guān)規(guī)定處理本項(xiàng)業(yè)務(wù)。客戶簽字/蓋章年月日以下由受理網(wǎng)點(diǎn)填寫受理網(wǎng)點(diǎn)辦理充值圈存業(yè)務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)11、網(wǎng)點(diǎn)人員在給用戶辦理充值或圈存手續(xù)前必須進(jìn)行插卡查詢操作（客戶服務(wù)-帳務(wù)查詢下第四個(gè)目錄“IC卡交易明細(xì)查詢”）。操作目的：將卡上存有的10筆交易記錄上傳，目前80%以上的丟失數(shù)據(jù)都可以從網(wǎng)點(diǎn)上傳的10筆交易記錄中找回。辦理充值圈存業(yè)務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)22、網(wǎng)點(diǎn)人員在給用戶辦理充值或圈存手續(xù)后必須使用“卡信息查詢及維護(hù)”功能，插卡查詢，確認(rèn)卡片及卡帳余額正確。操作目的：防止充值翻倍

5、（卡錢包翻倍）、卡錢包寫入不成功和卡帳寫入不成功等現(xiàn)象發(fā)生，如及時(shí)發(fā)現(xiàn)，可以及時(shí)上報(bào)亞太處理，避免公司損失，同時(shí)也避免后期消費(fèi)后形成卡帳透支等錯(cuò)誤數(shù)據(jù)。辦理充值圈存業(yè)務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)3如果充值或圈存后發(fā)現(xiàn)用戶卡卡帳戶和卡錢包不等可分為下列兩種情況處理：1、卡錢包無(wú)當(dāng)筆充值金額，卡帳戶有當(dāng)筆充值金額，請(qǐng)將此卡暫時(shí)留下并請(qǐng)及時(shí)與地區(qū)集成商聯(lián)系。2、卡帳戶無(wú)當(dāng)筆充值金額，卡錢包有當(dāng)筆充值金額，請(qǐng)及時(shí)與地區(qū)集成商聯(lián)系。并將此卡留下，待處理完畢后在交還交還客戶。額度帳退款1、由于網(wǎng)點(diǎn)人員操作失誤或者客戶原因

6、，導(dǎo)致給客戶卡上多充值，需要進(jìn)行額度帳退款的，必須由網(wǎng)點(diǎn)人員填寫《額度帳退款申請(qǐng)審批表》（省公司已經(jīng)統(tǒng)一印制并下發(fā)），經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和客戶簽字后上報(bào)給分公司零售部門加油卡管理人員審批并備案后、方可辦理。2、分公司加油卡管理人員必須對(duì)《額度帳退款申請(qǐng)審批表》內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)。掛失或壞卡補(bǔ)辦新卡1、掛失或壞卡補(bǔ)辦新卡時(shí)售卡充值網(wǎng)點(diǎn)要填寫《中國(guó)石化江蘇石油分公司用戶加油卡壞卡掛失補(bǔ)卡臺(tái)帳》2、分公司加油卡管理人員必須對(duì)《中國(guó)石化江蘇石油分公司用戶加油卡壞卡掛失補(bǔ)卡臺(tái)帳》上的內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)，通過(guò)卡帳平衡情況結(jié)合

7、交易明細(xì)（歷史錯(cuò)誤數(shù)據(jù)分析）等綜合判斷應(yīng)該給客戶轉(zhuǎn)帳的實(shí)際金額，做好待轉(zhuǎn)帳卡的監(jiān)控工作。（分公司每月匯總卡帳不平轉(zhuǎn)帳情況，如實(shí)填寫加油卡月報(bào)、并將卡帳不平轉(zhuǎn)帳明細(xì)隨月報(bào)上報(bào)省公司備案復(fù)核）2、消費(fèi)環(huán)節(jié)（加油卡加油站日常管理）此環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)：1、數(shù)據(jù)不及時(shí)上傳，導(dǎo)致正常數(shù)據(jù)成為帳戶止付數(shù)據(jù)；同時(shí)黑名單下載不及時(shí)或者不完整導(dǎo)致黑卡加油2、利用加油卡為個(gè)人或單位套取積分禮品，損害股份公司形象和利益。3、加油卡和現(xiàn)金消費(fèi)數(shù)據(jù)監(jiān)控不到位、導(dǎo)致資金損失（多報(bào)加油卡消費(fèi)、少報(bào)現(xiàn)金消費(fèi)）4、丟失數(shù)據(jù)上報(bào)不及時(shí)、導(dǎo)

8、致加油卡消費(fèi)數(shù)據(jù)徹底丟失消費(fèi)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)要求卡片領(lǐng)用存、回收管理，建立相應(yīng)臺(tái)帳按要求給限制信息客戶提供加油服務(wù)：主要是限車號(hào)用戶定期修改員工密碼（避免限車號(hào)用戶自行加油后形成糾紛、同時(shí)也是按照內(nèi)控要求完善管理）及時(shí)日結(jié)、上傳數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)差異、及時(shí)上報(bào)、利于丟失數(shù)據(jù)的找回消費(fèi)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)要求嚴(yán)格按照“加油八步法”要求開(kāi)展加油業(yè)務(wù)（加油前向客戶提示卡余額、加油后確認(rèn)扣款成功并向客戶提示卡余額）。若油機(jī)過(guò)沖，盡可能當(dāng)場(chǎng)向客戶索賠過(guò)沖交易金額，并立即上報(bào)分公司零管、信息部門（07版加油卡業(yè)務(wù)流程應(yīng)用手冊(cè)中有明確