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《終端導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(全)》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(全)終端導(dǎo)購培訓(xùn)手冊一、導(dǎo)購職位說明二、導(dǎo)購須知三、導(dǎo)購素質(zhì)要求四、導(dǎo)購行為規(guī)范五、導(dǎo)購禮儀守則六、導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范七、店內(nèi)陳列規(guī)范八、銷售流程九、銷售技巧十、顧客心理分析十一、人際關(guān)系技巧十二、培訓(xùn)課程流程十三、模擬演答-52-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(全)第一章導(dǎo)購職位說明導(dǎo)購是專賣店的終端專業(yè)顧問,其主要的職責為銷售商品,給顧客提供最專業(yè)的銷售服務(wù)等,是公司經(jīng)營運作中不可缺少的重要部分。那么如何成為一名合格的導(dǎo)購呢?如何看到顧客滿意的微笑?如何不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能?在現(xiàn)實的工作中,導(dǎo)購員的工作極富有挑戰(zhàn)性,其工作并不僅僅是銷售,還包括及
2、時反饋及總結(jié)終端市場的信息等等。一、導(dǎo)購的定義和重要地位定義:一般是由生產(chǎn)或經(jīng)銷企業(yè)派駐到零售終端,協(xié)助其銷售職能部門工作的人員,其工作內(nèi)容主要在提升商品銷量及樹立品牌形象兩個部分。對于在提高商品銷量為前提的基礎(chǔ)上注重樹立品牌的形象,表現(xiàn)出獨特的職業(yè)風格:敬業(yè)·認真·誠懇二、導(dǎo)購在公司的重要地位:橋梁作用1)、對公司來講,是一線的銷售人員,是商品價值的最終實現(xiàn)者,成功源于你的努力。2)、對顧客而言,是具體化的公司和品牌的代言人,是可以信賴的專家,要成為一名合格的導(dǎo)購,首先要明確自己的職責。在實際工作中,你只有先明確自己的工作職責,才能對你的工作進
3、行有效的、有計劃的安排,避免無效及重復(fù)的工作,提高工作效率及效益。因此,作為**公司各地市場的導(dǎo)購,了解自身的工作職責和身負的責任是你首先必須明確的要點顧客來說,你就是一名專業(yè)的“醫(yī)生”,你的任務(wù)就是為你的“病人”開出最適合于他的處方。滿足消費者的需求是你贏得消費者的最佳途徑。第二章導(dǎo)購須知作為**品牌商品的專業(yè)導(dǎo)購,你不僅僅是一名銷售人員,同時你更是“**”終端的形象代言人,所以我們需要你做到:★對于公司A積極而熱情的工作態(tài)度B飽滿的工作熱情C獨立進取的工作能力D熱愛本職工作不斷提高業(yè)務(wù)技能-52-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(全)E服從上級管理F準確而認真
4、的完成上級下達的任務(wù)G良好的人際關(guān)系H善于與同事合作I敢于超越業(yè)績目標J遵守公司制度真誠可靠★對于顧客a親善友好的服務(wù)態(tài)度b保持最真誠自然的微笑c禮貌耐心d提供快捷全面的服務(wù)e能回答顧客提出問題f準確的傳達品牌信息g詳盡熟練的介紹所有商品h耐心傾聽顧客的意見和要求I記住老顧客j關(guān)心顧客并協(xié)助其作出正確的商品選擇顧客喜歡的導(dǎo)購是什么樣的:★外表整潔★有禮貌和耐心★親切、熱情、友好的態(tài)度,樂于助人★能提供快捷的服務(wù)★坦誠、竭盡全力為顧客服務(wù)★能盡量回答出顧客提出的所有問題★傳達正確而準確的商品信息★詳盡介紹所購商品的特性★幫助顧客做出正確的商品選擇★
5、關(guān)心顧客利益,急顧客之所急★耐心地傾聽顧客的意見和要求★記住老顧客的偏好-52-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(全)所以我們要求每個導(dǎo)購時時謹記:每一位顧客都是我的好朋友,如同親友一樣我應(yīng)很高興為他(她)服務(wù)幫助他們在購買商品時做出最佳選擇是我應(yīng)盡的責任我不能欺騙好朋友我不能冷落好朋友更不強迫他們購買某種商品第三章導(dǎo)購素質(zhì)要求一、業(yè)務(wù)素質(zhì)導(dǎo)購不同于其他行業(yè)職員,首先他必須具備作為都夠的基本業(yè)務(wù)素質(zhì),導(dǎo)購就像演員一樣,銷售場所就是表演的舞臺,當他站在舞臺上音樂響起的那一刻,他馬上就能感受到一種強烈的表演欲望,激情以及舞蹈者對于美的感受,通過身體語言全力地傳達給觀眾
6、,而這些與舞蹈者自身具有動作、音樂、美的感悟與熱愛等之類職業(yè)素養(yǎng)是分不開的。所以導(dǎo)購如何將角色的特點把握好,被顧客接受并受到歡迎,其具備的自身業(yè)務(wù)素質(zhì)是主要的前提。1、商業(yè)素質(zhì)★敏銳的商業(yè)洞察力a對于商業(yè)信息的捕捉:對自己負責銷售的商品領(lǐng)域中的商業(yè)動態(tài)、同類商品的價格比與性能比、品牌的認知程度等等的了解,信息的收集,有效地抓住相關(guān)商業(yè)銷售的主流和重點。b對于服務(wù)對象的直觀反應(yīng):當看到一位顧客,能很快的產(chǎn)生一個直觀印象,通過對服務(wù)對象外在信息如年齡、氣質(zhì)、著裝等方面的觀察,即可大致判斷顧客的類型、消費傾向與偏好,檔次需求、購買欲望等內(nèi)在信息,從而為
7、此后進一步與顧客溝通做好準備。c商品比較力:-52-導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(全)能夠?qū)Ρ壬唐烽g質(zhì)量、檔次等綜合因素的比較、品牌間概括性比較,銷售方式及商品定位的差異等商品間不同點的把握這些都有賴于導(dǎo)購對于商品的了解程度。d銷售環(huán)境了解:清楚自己所在店鋪的消費環(huán)境、銷售商品面對的群體,顧客來源、商品競爭等情況,“知己知彼”才能主動地在本行業(yè)活動范圍內(nèi)有效地調(diào)整服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量。★職業(yè)道德與服務(wù)品質(zhì)a敬業(yè)負責,嚴格把關(guān):導(dǎo)購作為銷售行業(yè)的最前沿,直接將商品交與顧客手中,所以馬虎大意或者不負責任的行為都會直接影響到店鋪的形象質(zhì)量。b誠實守信的品德:“以誠待人
8、,以信取益”商品的推銷并不是用花言巧語誘騙消費者,而是誠懇地將商品的好處介紹給消費者,讓消費者成為優(yōu)良服務(wù)的受益者,向顧客所做出的任何承