《絹絹紅經(jīng)營管理》PPT課件

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1、絹絹紅歡樂火鍋顧客滿意度塑造員工積極性服務(wù)營銷稅紹金目錄人員的專職分工服務(wù)語言、行為亮點(diǎn)凸顯銷售氛圍塑造員工積極性打造歡樂元素的塑造廣告與宣傳顧客滿意度塑造員工積極性服務(wù)營銷的原理簡述通過人員的配置，每一位員工都是專職、專注于自己的崗位工作，時(shí)刻不離崗，將自己的工作做到極致，只有做到120分才能走在行業(yè)的前面。列出了顧客就餐中，每一個(gè)流程中員工的工作亮點(diǎn)，這一點(diǎn)在服務(wù)中必須要凸顯出來的。通過設(shè)計(jì)的多項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，目的是讓員工有更多的機(jī)會(huì)與顧客接觸，溝通，從而達(dá)成頻繁的給顧客服務(wù)，使之覺服務(wù)非常的好，員工非常的熱

2、情。通過設(shè)計(jì)的顧客表揚(yáng)，根據(jù)表揚(yáng)程度，給予員工獎(jiǎng)勵(lì)，目的是讓其為得到該獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)揮自己的潛能，積極的為顧客服務(wù)，達(dá)到顧客對企業(yè)的高度評價(jià)。充值送禮的主要目是，讓顧客只要消費(fèi)達(dá)到一定程度即可領(lǐng)取日常用品，轉(zhuǎn)換了充值返現(xiàn)金的做法，更具現(xiàn)場刺激性和顧客積極性的達(dá)成。活動(dòng)主要利用了多項(xiàng)活動(dòng)捆綁式，一次性拋出去，激起更大波浪效果的作用，讓顧客得以到店內(nèi)體驗(yàn)的目的，再用店內(nèi)的服務(wù)、實(shí)惠等留住顧客的目。服務(wù)、菜品、價(jià)格與宣傳的作用與關(guān)系對于任何店，內(nèi)部的服務(wù)、價(jià)格、菜品是核心；營銷活動(dòng)是喚起市場關(guān)注的一個(gè)手段。外部的廣告宣傳是讓顧客市場

3、知道的一個(gè)渠道；宣傳單等是連接店與顧客的工具;通過該三者的作用關(guān)系，內(nèi)部質(zhì)量是留住客人的根本性東西，我們首先要做的事是：內(nèi)部的服務(wù)員工積極性提升服務(wù)的概念很廣義——他不僅僅是滿足顧客就餐所必要的、基本的工具，供給關(guān)系的提供。如:點(diǎn)菜、倒飲料、拿餐巾紙、換骨碟等服務(wù)應(yīng)該更廣泛——提供給顧客的應(yīng)該更多軟性的，看不見的，這才是特色，才是物超所值。服務(wù)的最終目標(biāo)是——感動(dòng)顧客，讓顧客高興，提高顧客的重復(fù)購買頻率和忠誠度。認(rèn)識“服務(wù)”服務(wù)廣義的包括根據(jù)該服務(wù)的最終目標(biāo)，提煉我們自己的服務(wù)模式環(huán)境衛(wèi)生，員工的儀容儀表、精神。保持常規(guī)

4、的接待服務(wù)（行為、語言）保持一、基本常規(guī)服務(wù)（顧客滿意度）二、附加服務(wù)（顧客滿意度）店內(nèi)互動(dòng)的活動(dòng)、與顧客的溝通增加上菜速度，贈(zèng)送品、感動(dòng)服務(wù)、員工激情、語言溝通增加顧客到該店就餐體驗(yàn)流程；以及第二項(xiàng)增加服務(wù)項(xiàng)在實(shí)際中的運(yùn)用。領(lǐng)位處接待入座準(zhǔn)備就餐就餐中服務(wù)就餐尾服務(wù)盯臺(tái)送客領(lǐng)位送客自顧客一踏進(jìn)娟娟紅大門，即刻感覺到全程無微不至的熱情服務(wù)，無縫的服務(wù)對接，沒有半點(diǎn)的空缺與怠慢，使顧客感覺到員工的熱情,細(xì)致。一、做服務(wù)要做到要害點(diǎn)：顧客最需要的是熱情（服務(wù)突出的是熱情，熱情關(guān)鍵在于“語言”）語言在整個(gè)服務(wù)過程中扮演著最為重

5、要的角色。語言與行為齊用，切記只做不說，更多的時(shí)候說比做更重要。二、贈(zèng)送品的豐富性：要具有一定數(shù)量上的類別，以及贈(zèng)送品的質(zhì)量要比賣的還要好，才能打動(dòng)顧客的心。三、顧客的惰性，顧客喜歡我到這里來，得有人給我送到桌上，特別是贈(zèng)送品。綜上，營造出的一種熱鬧歡快、熱情的氛圍。服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)加以濃縮提煉，突出亮點(diǎn)全程服務(wù)重點(diǎn)的突出領(lǐng)位處人員不得低于2名只負(fù)責(zé)接待，原則上不得去其他崗幫忙（脫崗）大聲說出“歡迎光臨娟娟紅歡樂火鍋”，重點(diǎn)在于簡短寒暄溝通；開門、指引、幫助不便人士、必須領(lǐng)著客人入座，為女士拉椅；并大聲告知盯臺(tái)員工幾位顧

6、客，請接待一下；然后告知顧客請稍等；贈(zèng)送小吃兩款（購買現(xiàn)成的）歡樂與顧客滿意度的雙重打造領(lǐng)位具體做法配置專注歡樂無縫對接贈(zèng)送（等位）一個(gè)員工盯4~5張臺(tái)，不得多看臺(tái)，保證質(zhì)量。只專注于該盯臺(tái)區(qū)的服務(wù)接待，不得隨意離崗去廚房或到其他部門幫忙。領(lǐng)位員必須將客人領(lǐng)到該座位交到服務(wù)員手里，為其拉椅子，入座。并大聲告知盯臺(tái)員幾位顧客，請接待一下；然后告知顧客請稍等或劃菜。服務(wù)員點(diǎn)菜與顧客落座的無縫對接配置專注無縫對接贈(zèng)送撤臺(tái)員輔佐服務(wù)員另配置一名專職員工負(fù)責(zé)：贈(zèng)送、撤臺(tái)負(fù)責(zé)給顧客贈(zèng)送一切物品、撤臺(tái)，免除服務(wù)員到處跑的現(xiàn)象；領(lǐng)位帶

7、到座位時(shí)，顧客落座后，贈(zèng)送員立即贈(zèng)送四道涼菜，讓客人感覺的剛到什么都沒點(diǎn)，就上菜.這種超前服務(wù)的顧客“熱情度”的打造；在贈(zèng)送四道涼菜時(shí)，必須與客戶有溝通，有語言伴隨其中。（如：哥，您先吃點(diǎn)開胃小菜爽一下口，不夠的話，小料臺(tái)隨便盛。突出對顧客熱情度)。配置專注語言上菜速度極快：通過設(shè)備、流程等的調(diào)整達(dá)到；配菜間加裝空調(diào)保鮮；提前裝盤好各項(xiàng)菜品，端著就走鍋底提前打好料，澆上湯就走未來的管理發(fā)展方向：快目的：制造與顧客交流的機(jī)會(huì)，增加與顧客接觸的次數(shù)，讓顧客感覺到頻繁的服務(wù)行為與語言交流，身邊老有服務(wù)員在為自己做事。服務(wù)特別好

8、的顧客滿意度打造流程剛?cè)胱好课活櫩兔咳速?zèng)送一瓶冰鎮(zhèn)礦泉水語言：哥，先點(diǎn)水，涼快涼快。餐前：為顧客送上四款贈(zèng)送品；語言：您先吃點(diǎn)開胃小菜，不夠小料臺(tái)隨意自取餐中：不斷的清臺(tái)、換碟、加湯、攪鍋、倒飲料酒水；語言：我?guī)湍?。以及推銷儲(chǔ)值優(yōu)惠送禮餐尾：問候就餐需要、建議，填寫服務(wù)，就餐評價(jià)。語言：提示語言、歡送客人。員工