餐飲百問百答

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1、I餐飲知識百問百答1.遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人到餐廳用餐時(shí)怎么辦？作為一家酒店或餐館，在服務(wù)的過程式中絕不能以貌取人，要為所有客人提供良好的服務(wù)并注重禮儀、禮節(jié)和禮貌，但如遇衣冠不整，欠缺禮貌的客人到來，我們應(yīng)以友好的態(tài)度對客人表示歉意后，以婉轉(zhuǎn)的語言勸導(dǎo)提醒客人，使客人注意公共場合的文明禮貌，遵守餐廳規(guī)則，切忌與客人爭論，絕不能多人同時(shí)以生硬的態(tài)度指責(zé)客人，因?yàn)椴惋嫎I(yè)是一個(gè)對禮貌要求非常高的行業(yè)，我們更要以身垂范，用良好的服務(wù)感化和教導(dǎo)客人。2.遇到心情不佳的客人到餐廳用餐時(shí)怎么辦？心情不佳的客人到餐廳用餐時(shí)，常常表現(xiàn)出情緒低落，脾氣暴躁，有時(shí)甚至故意挑剔，遇到這

2、種情況，服務(wù)員更要態(tài)度和藹，服務(wù)熱情、周到、耐心，并注意語言精煉，盡量滿足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體，在任何情況下我們都要保持良好的服務(wù)，決不能以客人的態(tài)度好壞來衡量，更不允許受客人影響提供劣質(zhì)服務(wù)，否則會導(dǎo)致不可低估的損失。3.在服務(wù)中，自己的心情不佳時(shí)怎么辦？任何人都可能有心情不佳的時(shí)候，但作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該記住，不論自己心情好壞，都不能把自己的不良情緒帶到工作中，對待客人一定要熱情、耐心、禮貌，應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去，要經(jīng)常反省自己在服務(wù)中是否始終能微笑迎客，禮貌待客，耐心解答，熱情服務(wù)，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.傷殘人士進(jìn)餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)

3、該怎么辦？服務(wù)員要盡量為他們提供方便，使他們得到所需要的服務(wù)，切忌感到奇怪和投以奇異的目光，如果他們要自己做（因?yàn)樗麄儗ψ约旱娜毕菔置舾校?，就要靈活適當(dāng)?shù)貛椭麄儯顾麄冃璧侥愕膸椭欠?wù)而不是同情，因此，我們一定要留意傷殘人士所需要的服務(wù)。5.餐廳已滿座，只有留給司機(jī)餐的座位空著，客人硬要坐怎么辦？服務(wù)員應(yīng)禮貌地告訴客人此臺是留給司機(jī)餐的，如要吃飯請稍等一會，同時(shí)要盡量為客人找座位，看有沒有可以翻臺的，或請客人先到侯位區(qū)坐，排好號，待有空位立即安排他們，送上水及西瓜，不要讓他們感覺生意好不受重視。如客人要趕時(shí)間，可先給他們點(diǎn)菜，這樣，可使客人覺得他受到了特別照顧。

4、當(dāng)然，迎送崗位應(yīng)全而掌握客人情況，如餐廳已沒有空位，就要請客人在餐廳外登記等候。以免客人進(jìn)入餐廳后造成混亂，被動局面。6.看見客人進(jìn)餐廳怎么辦？餐廳服務(wù)工作好壞的關(guān)鍵，是服務(wù)員給客人留下的第一印象，當(dāng)客人進(jìn)餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)笑臉相迎，敬語當(dāng)先，問明是否訂座，若未訂座，問明人數(shù)，然后按人數(shù)把賓客帶到合適的餐桌，拉椅讓座，若訂了座，將客人帶到訂座位置，拉椅讓座，遞巾問茶上水果。7.遇到有小孩的客人進(jìn)餐怎么辦？遇到有小孩的客人進(jìn)餐時(shí)，要馬上為小孩取一張干凈的小孩椅子，并盡快把食物拿給他們，同時(shí)要注意收放好餐桌上的餐具和熱水等，以防不測，在可能的情況下，搞一些小項(xiàng)目給他們，以滿

5、足他們的新奇感，使他們能快樂地進(jìn)餐。8.客人正在談話，有事要問客人時(shí)怎么辦？客人正在談話，有事要問客人時(shí)，絕不能隨意打斷客人的談話，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示謝意。9.客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？客人對服務(wù)員的服務(wù)滿意時(shí)為表謝意，往往敬服務(wù)員一杯酒，遇到此情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕，或主動為其服務(wù)，如撤餐具，加茶水等避開客人注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。10.遇到自己的親友來用膳怎么辦？作為酒店的服務(wù)員，都應(yīng)自覺遵守酒店的規(guī)章制度，在工作期間，如遇自己親友來餐廳用餐，在與親友打招呼后，應(yīng)請別的服務(wù)員為他們服務(wù)，不能離崗陪

6、親友閑談，或?yàn)槠浞?wù)，更不能陪親友用餐或利用工作之便自作主張少收費(fèi)多取物。11.餐廳客已滿，還有客人要進(jìn)餐廳用餐怎么辦？餐廳客源流動量大，往往會出現(xiàn)客人等位的現(xiàn)象，在這種情況下，餐廳應(yīng)設(shè)有賓客侯餐處，迎客員要做好候餐客人的登記，如姓名、人數(shù)等，并以親切的態(tài)度表示歉意，招呼客人坐下候餐，待席上有座位時(shí)，再按先后熱情引領(lǐng)客人入席，拉椅讓座，所有工作人員應(yīng)向排位用餐的客人表示歉意說：“對不起，讓你久等了”。12.開餐時(shí)，客人突然不舒服或得病怎么辦？客人在餐廳飲食時(shí)感到不適，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，馬上通知領(lǐng)導(dǎo)及打電話通知醫(yī)療室的醫(yī)生到來診斷，同時(shí)要保持現(xiàn)場待化驗(yàn)。13.發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳

7、的物品時(shí)怎么辦？16客人在用餐過程中不小心損壞了餐廳的物品，服務(wù)員應(yīng)馬上上前清理碎片，詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取措施，并在客人用膳完畢婉言向客人收取成本補(bǔ)償費(fèi)。1.客人要贈送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？有時(shí)，由于服務(wù)員服務(wù)周到、熱情、深得客人好感，客人往往喜歡贈送禮品或小費(fèi)表示謝意，遇到此事時(shí)，服務(wù)員首先要婉言謝絕。向客人解釋不收禮品或小費(fèi)的原因（但語言不可過多），如果實(shí)在推卻不了，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。2.開餐時(shí)，兩臺客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？服務(wù)員在服務(wù)工作中，既要熱情、周到、又要忙而不亂，更要面面俱到