2飯店質(zhì)量手冊(cè)

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1、1目的：對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的編制依據(jù)，內(nèi)容及實(shí)施程序和方法等作出規(guī)定。通過(guò)對(duì)目標(biāo)的管理，使本飯店的質(zhì)量方針、目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。2適用范圍：本程序適用于飯店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定和管理。3職責(zé)：3.1總經(jīng)理：負(fù)責(zé)飯店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定和批準(zhǔn)3.2管理者代表：負(fù)責(zé)審核和批準(zhǔn)各部門(mén)制定的質(zhì)量目標(biāo)。3.3人力資源部：負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)管理工作的監(jiān)督檢查。3.4各職能部門(mén)：負(fù)責(zé)本部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)的制定、實(shí)施與檢查考核。4工作程序：4.1對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求4.1.1對(duì)質(zhì)量方針的要求：1)與飯店總體經(jīng)營(yíng)方針、戰(zhàn)略目標(biāo)、遠(yuǎn)景規(guī)劃一致；2)遵循ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)提

2、出的質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則；3)體現(xiàn)對(duì)滿(mǎn)足顧客要求的承諾：即對(duì)顧客規(guī)定的、隱含的需求或期望的承諾；4)體現(xiàn)對(duì)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；5)提供質(zhì)量目標(biāo)制定和評(píng)審的框架；6)質(zhì)量方針應(yīng)傳達(dá)到各部門(mén)，以便員工溝通、理解和執(zhí)行；7)當(dāng)內(nèi)外部條件變化時(shí)應(yīng)對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行評(píng)審，判定其適宜性，必要時(shí)進(jìn)行修訂。4.1.2對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的要求：1)體現(xiàn)質(zhì)量方針的要求：質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的展開(kāi)，是飯店實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)足顧客要求、增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意的具體落實(shí)，應(yīng)與質(zhì)量方針（包括對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾）保持一致；2)滿(mǎn)足顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求：應(yīng)包含滿(mǎn)足服務(wù)要求所需的內(nèi)容（如服務(wù)目標(biāo)值、質(zhì)量要求和約束條件

3、、顧客的要求以及法律法規(guī)的要求）；1)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)量化，是可測(cè)量的：質(zhì)量目標(biāo)的制定，應(yīng)根據(jù)服務(wù)的特性、質(zhì)量要求和約束條件、顧客的期望和質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，盡可能作出定量要求，使服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量管理水平得以保持并持續(xù)改進(jìn)；2)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)分解到相關(guān)職能部門(mén)和管理層次；3)質(zhì)量目標(biāo)必須符合飯店實(shí)際，具有可操作性，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，可以實(shí)現(xiàn)；4)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)傳達(dá)到飯店各部門(mén)，以便員工溝通、理解和執(zhí)行；5)應(yīng)定期評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)，以便修訂和改進(jìn)。4.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定和批準(zhǔn)4.2.1飯店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定、批準(zhǔn)、評(píng)審和修訂，由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行；4.2.2總經(jīng)理應(yīng)確

4、保在飯店的相關(guān)職能部門(mén)、各個(gè)管理層次上建立可以測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)；4.2.3飯店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)由總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)實(shí)施。4.3質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的傳達(dá)和宣貫4.3.1飯店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)由總經(jīng)理和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)逐級(jí)在員工中傳達(dá)和溝通，以便員工理解、執(zhí)行，并為之效力；4.3.2人力資源部負(fù)責(zé)組織對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的傳達(dá)和宣貫。4.4質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施、檢查與考核4.4.1飯店內(nèi)的各職能部門(mén)嚴(yán)格實(shí)施制定的質(zhì)量目標(biāo)，部門(mén)負(fù)責(zé)人每季度對(duì)本部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行一次檢查，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和解決實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題，以確保本部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；4.4.2人力資源部對(duì)各部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施

5、情況進(jìn)行一次檢查，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和解決實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題，以確保飯店質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；4.4.3人力資源部將檢查考核、抽查監(jiān)督的結(jié)果及時(shí)報(bào)告管理者代表、總經(jīng)理，依據(jù)飯店質(zhì)量獎(jiǎng)懲的規(guī)定，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施好的部門(mén)予以激勵(lì)；4.4.4質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的情況，應(yīng)記錄存檔，作為下年度制定質(zhì)量目標(biāo)的輸入之一。1相關(guān)文件：5.1《文件控制程序》5.2《記錄控制程序》5.3《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序》5.4《過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》5.5《改進(jìn)控制程序》1相關(guān)記錄：6.1《質(zhì)量目標(biāo)完成情況檢查表》6.2《文件更改申請(qǐng)單》1目的對(duì)賓客的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行控制，以確保賓客財(cái)產(chǎn)的安全。2適用范圍適用

6、于賓館對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證、儲(chǔ)存、搬運(yùn)、維護(hù)等的控制。3職責(zé)3.1各部門(mén)：3.1.1負(fù)責(zé)對(duì)各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)賓客財(cái)產(chǎn)的管理和控制；3.1.2負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)與賓客信息的傳遞與溝通。3.2各部門(mén)經(jīng)理：負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)賓客財(cái)產(chǎn)的管理和控制的督導(dǎo)和檢查；3.3人力資源部：負(fù)責(zé)處理因賓客財(cái)產(chǎn)管理產(chǎn)生的投訴和抱怨。；4工作程序4.1對(duì)客人行李的控制4.1.1客人行李的搬運(yùn)：1）散客行李的進(jìn)房、出房：當(dāng)客人辦理完入住或退房手續(xù)后，行李員可隨同客人將行李送入或送出客房：如客人不在房，前臺(tái)接待員應(yīng)通知樓層值臺(tái)，樓層值臺(tái)再通知樓層服務(wù)員陪同行李員送行李進(jìn)、出客房；2）團(tuán)體客人的行李

7、進(jìn)出客房：如客人在房，行李員可直接將行李送進(jìn)房間。如客人不在房間，樓層服務(wù)員應(yīng)陪同行李員送行李至客人房間；3）退房時(shí)，團(tuán)體客人的行李放在房門(mén)口，由行李員將行李搬出樓層；如客人不在房，行李員不得進(jìn)客房；4）客人換房時(shí)的行李進(jìn)房，則由行李員帶上新房號(hào)鑰匙換下舊房號(hào)鑰匙，并替客人開(kāi)門(mén)送行李至客人房?jī)?nèi)；客人不在房則由樓層服務(wù)員開(kāi)門(mén)后，行李員在樓層服務(wù)員陪同下替客人送行李至客人房間；5）行李員在搬運(yùn)客人行李時(shí)，一定要事先驗(yàn)證行李包裝是否完好，如有問(wèn)題應(yīng)請(qǐng)客人確認(rèn)，搬運(yùn)時(shí)應(yīng)根據(jù)行李特點(diǎn)，防止磕碰損傷。4.1.2客人貴重物品的保管：1）對(duì)于客人的貴重物品可由前臺(tái)部行李組負(fù)責(zé)

8、保管，保管員在辦理手續(xù)時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人