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《2013年服務(wù)舉措》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、錦溪苑2013年服務(wù)舉措一、推行“先人后已”這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，主動為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價還價，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。客服部在日常例會或者培訓(xùn)的時候都要向員工灌輸“先人后己”的服務(wù)理念，譬如，要求我們的工作人員和業(yè)主同乘電梯時，應(yīng)主動避讓，讓業(yè)主先進先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時，應(yīng)主動幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時，應(yīng)體諒對方的心情，分清輕重緩
2、急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，才能受到廣大業(yè)主的認可。二、工作務(wù)實求細小區(qū)物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，看起來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，小區(qū)部要求不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務(wù)意識，加強責(zé)任心，做到精細管理，細微服務(wù)，把工作激情與“一站式完美化物業(yè)服務(wù)模式”以及“年度考核、月度考評”結(jié)合起來。建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注
3、焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量。三、服務(wù)技巧上下功夫，能言巧語物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會做，而且要學(xué)會說，經(jīng)常就有關(guān)事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。在每次例會上都強調(diào)所有工作人員都要學(xué)會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的
4、前提下，學(xué)會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時，應(yīng)主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。四、急人所急，要求所有員工多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際需
5、要，從而拉近與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理人員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務(wù)。為此，小區(qū)部所管的各小區(qū)都設(shè)立24小時的服務(wù)電話，及時受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業(yè)主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)，給小區(qū)穩(wěn)定打下堅實的基礎(chǔ)。五、把安全第一作為服務(wù)保障的核心安全是當(dāng)代社會文明和進步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和小區(qū)物業(yè)
6、管理部的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費等。因此，小區(qū)部要求所有員工時時刻刻都要緊繃安全弦，層層落實安全責(zé)任制，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對安全的訴求，保小區(qū)平安。六、溫馨提示溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情
7、味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。小區(qū)物業(yè)部要求各小區(qū)正確認識溫馨提示的重要性，每逢季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項出臺、節(jié)假日等，及時提示有關(guān)防火、防盜、防寒、防暑、以及業(yè)主需要共同遵守的文明行為舉動等。實踐證明，溫馨提示是拉近與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到小區(qū)和諧的目的的一種好途徑。七、群策群力物業(yè)管理專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，為達到業(yè)主滿意，小區(qū)部通過各種方式方法調(diào)動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地
