營(yíng)帳家客業(yè)務(wù)類系統(tǒng)操作培訓(xùn)

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1、家客類相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范及系統(tǒng)操作培訓(xùn)54系統(tǒng)工單查詢操作2家客新裝操作流程3家客業(yè)務(wù)相關(guān)變更類型6無(wú)法完工工單操作流程固網(wǎng)家客業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)范1親情1+融合業(yè)務(wù)受理操作流程7公眾寬帶老用戶續(xù)約操作流預(yù)受理流程1/9：資源滿足？（22小時(shí)內(nèi)回復(fù)）提交縣分網(wǎng)格人員核查資源聯(lián)系客戶客戶同意裝機(jī)？列入潛在客戶名單Y回復(fù)客戶NYN上門服務(wù)，轉(zhuǎn)營(yíng)業(yè)廳正式受理（CRM1系統(tǒng)）預(yù)受理登記預(yù)受理完工聯(lián)系客戶很重要：資源核查后需聯(lián)系客戶，確定客戶意見(jiàn)。聯(lián)系到客戶后，要確定客戶意見(jiàn)，客戶意見(jiàn)分為四種：同意裝機(jī)、取消裝機(jī)、暫緩裝機(jī)、待裝機(jī)。其中暫緩裝機(jī)是指客戶目前暫時(shí)不要求裝機(jī)；

2、待裝機(jī)是指客戶預(yù)受理資源不滿足，但是客戶需要裝機(jī)，對(duì)于無(wú)資源取消裝機(jī)，要登記并保存號(hào)數(shù)據(jù)，后期若資源到達(dá)，可進(jìn)行二次營(yíng)銷，并且客戶屬于重要客戶，福建聯(lián)通經(jīng)過(guò)投資收益評(píng)估后，通過(guò)客戶接入工程建設(shè)以滿足客戶業(yè)務(wù)需求。正式受理（除廣電合作業(yè)務(wù)）2/9：用戶（或發(fā)展人）到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳（或代理商營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）辦理>營(yíng)帳系統(tǒng)受理>網(wǎng)運(yùn)部配置數(shù)據(jù)>代維或社區(qū)經(jīng)理上門安裝>用戶現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)號(hào)碼是否能正常使用>代維或社區(qū)經(jīng)理營(yíng)帳系統(tǒng)回單竣工>開(kāi)通回訪。（以上流程不含廣電合作寬帶）網(wǎng)管配置數(shù)據(jù)（6小時(shí)）營(yíng)帳系統(tǒng)受理（2小時(shí)）外線施工（48小時(shí)）竣工回訪（24小時(shí)）簽約流程結(jié)束規(guī)

3、范要點(diǎn)3/9：新裝實(shí)行預(yù)受理流程，核查有資源后，即可進(jìn)行簽約。簽約：對(duì)于具備提供固話、寬帶服務(wù)的需填寫業(yè)務(wù)受理登記單及并簽訂相應(yīng)業(yè)務(wù)協(xié)議，客戶與福建聯(lián)通簽定固話、寬帶業(yè)務(wù)登記單。登記單填寫人為客戶、客戶經(jīng)理或代理商，表單填寫具體要求見(jiàn)業(yè)務(wù)受理表單填寫規(guī)范，客戶需在登記單中簽字/蓋章。受理人員應(yīng)指導(dǎo)客戶正確、完整地填寫業(yè)務(wù)受理單和選擇適合的資費(fèi)套餐，并引導(dǎo)客戶盡量選定預(yù)約上門裝機(jī)時(shí)間單元，若客戶無(wú)明確的時(shí)間要求，則其預(yù)約的時(shí)間單元范圍標(biāo)注為我公司承諾的服務(wù)時(shí)限，裝機(jī)人員可在服務(wù)時(shí)限內(nèi)靈活安排?？蛻艋蚩蛻艚?jīng)理、代理商填寫業(yè)務(wù)登記單完成后提交給營(yíng)業(yè)受理點(diǎn)

4、。表單一式三聯(lián)，其中第二聯(lián)客戶留存；第三聯(lián)代理商或客戶經(jīng)理留存；第一聯(lián)營(yíng)業(yè)廳留存。客戶經(jīng)理(包含直銷體系和代理體系)在上門辦理完客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)后應(yīng)在4工作小時(shí)內(nèi)將相關(guān)業(yè)務(wù)受理單移交營(yíng)業(yè)受理人員進(jìn)行訂單錄入，營(yíng)業(yè)受理人員要對(duì)業(yè)務(wù)受理單客戶身份資料有效性和訂單信息完整性進(jìn)行審核，對(duì)不符合規(guī)范要求的受理單要退回，營(yíng)業(yè)受理人員辦理完業(yè)務(wù)受理單后要將的渠道聯(lián)退給客戶經(jīng)理或代理商保存。營(yíng)業(yè)受理人員在核對(duì)客戶身份資料有效性和訂單信息完整性后把客戶受理單信息和預(yù)約時(shí)間錄入CRM營(yíng)業(yè)受理系統(tǒng)進(jìn)入正式受理環(huán)節(jié)，通過(guò)系統(tǒng)生成電子訂單并自動(dòng)流轉(zhuǎn)到資源管理系統(tǒng)。營(yíng)業(yè)人員每天下

5、班前在營(yíng)賬系統(tǒng)查詢工單輸送狀態(tài)，保證裝移機(jī)的及時(shí)性，對(duì)于接口失敗與停滯的工單應(yīng)及時(shí)按相關(guān)的故障申報(bào)流程報(bào)告相關(guān)負(fù)責(zé)部門。廣電合作業(yè)務(wù)受理4/9：廣電派單（12小時(shí)）營(yíng)帳系統(tǒng)受理（2小時(shí)）廣電施工（5天）聯(lián)通營(yíng)帳系統(tǒng)開(kāi)通（2小時(shí)）簽約流程結(jié)束用戶到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理>用戶繳納上網(wǎng)費(fèi)，領(lǐng)用CableModem?營(yíng)業(yè)員受理>派單給廣電新裝?廣電上門安裝（7日內(nèi)）>廣電接口人核實(shí)安裝完畢>代理商系統(tǒng)回單竣工。融合業(yè)務(wù)受理5/9：寬帶、移動(dòng)業(yè)務(wù)受理完后再組成一戶通（融合業(yè)務(wù)中的固網(wǎng)業(yè)務(wù)受理流程參照上述流程，移動(dòng)業(yè)務(wù)流程按當(dāng)前手機(jī)入網(wǎng)或業(yè)務(wù)變更受理流程受理）。“一

6、戶通”規(guī)范要點(diǎn)：1按照目前的“一戶通”規(guī)則，普通賬本余額<0，手機(jī)與寬帶會(huì)同步停機(jī)，因此銷售人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)必須講明這一規(guī)則，并建議用戶受理完業(yè)務(wù)適當(dāng)預(yù)存手機(jī)話費(fèi)，避免欠費(fèi)造成手機(jī)和寬帶同步停機(jī)；為避免用戶投訴，縣分可通過(guò)“綜合變更”界面暫時(shí)取消對(duì)寬帶業(yè)務(wù)的信控確保用戶當(dāng)月賬戶暫時(shí)不停機(jī)，后續(xù)省分將進(jìn)一步優(yōu)化融合業(yè)務(wù)規(guī)則實(shí)現(xiàn)手機(jī)與寬帶10天的異步停機(jī)功能。2上述方案的“一戶通”賬戶合并受理，須通過(guò)新用戶入網(wǎng)時(shí)“繼承賬戶”來(lái)實(shí)現(xiàn)寬帶和手機(jī)的“一戶通”關(guān)系，可當(dāng)月立即生效；若手機(jī)為預(yù)開(kāi)戶用戶無(wú)法繼承寬帶賬戶，可通過(guò)“賬務(wù)關(guān)系維護(hù)”界面一方作主賬戶捆綁另

7、一方實(shí)現(xiàn)寬帶和手機(jī)的“一戶通”，但只能次月生效；3若“一戶通”關(guān)系是次月生效的，手機(jī)凍結(jié)款在當(dāng)月可正常解凍，但次月的手機(jī)解凍款需等出賬后才解凍（約3日以后），出賬期間可能因手機(jī)凍結(jié)款未解凍造成手機(jī)與寬帶的停機(jī)，銷售人員應(yīng)注意提醒用戶適當(dāng)預(yù)存話費(fèi)。4上述方案的“一戶通”功能都是只對(duì)方案內(nèi)的寬帶和手機(jī)活動(dòng)開(kāi)放，若寬帶或GSM另外疊加方案外的其他活動(dòng)，“一戶通”將不能疊加成功;5“一戶通”規(guī)則會(huì)強(qiáng)制將子賬戶的客戶資料變更為主賬戶的資料，前臺(tái)應(yīng)注意提醒用戶主賬戶登記完整資料，或以有真實(shí)完整資料的一方作主賬戶。固話預(yù)付費(fèi)用戶退網(wǎng)銷戶及停開(kāi)機(jī)規(guī)則6/9：（1）

8、信控停機(jī)規(guī)則用戶欠費(fèi)當(dāng)月單停，系統(tǒng)正常出賬；用戶欠費(fèi)第二個(gè)月單停，系統(tǒng)正常出賬；用戶欠費(fèi)第三個(gè)月起雙停，系統(tǒng)不出賬（雙停當(dāng)