資源描述：
《基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的企業(yè)CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的企業(yè)CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)河北金融學(xué)院郭佳許明摘要：CRM（CustomerRelationshipManagement）是客戶關(guān)系管理的簡稱，它是一個(gè)系統(tǒng)性的工程，是技術(shù)和管理相結(jié)合的產(chǎn)物。CRM實(shí)現(xiàn)了企業(yè)由以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，客戶首次作為一種資源納入企業(yè)的管理視野。本文以企業(yè)銷售業(yè)績?yōu)閷?duì)象，利用決策樹分類算法中的ID3算法，得到支持決策，從而挖掘出理想客戶，建立滿足公司需求的CRM挖掘系統(tǒng)。關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理；數(shù)據(jù)挖掘；決策樹分類算法；ID3算法一、客戶關(guān)系管理及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)1.客戶關(guān)系
2、管理的概念客戶關(guān)系管理（CRM——CustomerRelationshipManagement）自GartnerGroup提出概念以來，許多研究機(jī)構(gòu)都基于自己的理解提出了CRM的不同定義。歸納眾多國內(nèi)外著名公司以及學(xué)者對(duì)CRM的理解，我們可以從以下幾個(gè)層面來理解CRM。(1)CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念。(2)CRM包含的是一整套解決方案。(3)CRM意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)。2.數(shù)據(jù)挖掘的概念從技術(shù)上定義，數(shù)據(jù)挖掘(DataMining，簡稱為DM)是一種半自動(dòng)地從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取出隱含
3、在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。數(shù)據(jù)挖掘從數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的可用信息和知識(shí)，并將提取出來的信息和知識(shí)表示成概念、規(guī)則、規(guī)律和模式等便于人們理解與利用的形式。如果從企業(yè)角度說，數(shù)據(jù)挖掘是一種新的客戶信息處理技術(shù)，其主要特點(diǎn)是對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模式處理，從中提取輔助企業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。因此，數(shù)據(jù)挖掘也可被描述為：是提取有用信息的數(shù)據(jù)產(chǎn)生過程，是從大量數(shù)據(jù)中挖掘出隱含的、先前未知的、對(duì)決策有潛在價(jià)值的知識(shí)和規(guī)則，并能夠根據(jù)已有的信息對(duì)未發(fā)生行為做出結(jié)果預(yù)測，為
4、企業(yè)經(jīng)營決策、市場策劃提供依據(jù)的過程。一、天鵬進(jìn)出口公司CRM系統(tǒng)分析1.天鵬進(jìn)出口公司實(shí)施CRM的可行性分析首先是市場需求的原因。企業(yè)銷售成功的關(guān)鍵在于針對(duì)客戶的需要，提供產(chǎn)品和服務(wù)來滿足這種需要，然后通過對(duì)客戶關(guān)系的管理，確保客戶滿意和再次交易。然而過去的企業(yè)大多以為他們的產(chǎn)品和服務(wù)無與倫比，客戶會(huì)一如既往的使用他們的產(chǎn)品?，F(xiàn)在，客戶變的越來越大膽和挑剔，他們不僅要求優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而且需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。天鵬公司發(fā)現(xiàn)各部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，需要提高日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基
5、礎(chǔ)。其次，技術(shù)的進(jìn)步推進(jìn)了CRM的發(fā)展。計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)的保證使得構(gòu)建CRM系統(tǒng)的想法不再停留在夢(mèng)想階段。辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。天鵬公司經(jīng)過多年的發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。公司的工作重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免的要對(duì)企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革。因此發(fā)展CRM的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，通過CRM對(duì)該企業(yè)的客戶資源進(jìn)行有效的管理，不但會(huì)提高企業(yè)
6、收益，也將改變企業(yè)運(yùn)行的戰(zhàn)略思維。2.天鵬進(jìn)出口公司實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘的可行性分析對(duì)該公司客戶進(jìn)行分類的數(shù)據(jù)挖掘是可行的，因?yàn)楣镜目蛻糍Y料已達(dá)到了數(shù)據(jù)挖掘所需要的海量，而公司的經(jīng)營者也希望獲得更大的利潤，所以一般都支持?jǐn)?shù)據(jù)挖掘，希望充分利用已有的數(shù)據(jù)信息；而且公司的信息化建設(shè)比較好，數(shù)據(jù)比較完備，網(wǎng)絡(luò)設(shè)置和員工的計(jì)算機(jī)水平都比較好。而且為了適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，公司先后在上海、天津、匈牙利設(shè)立了辦事處和分支機(jī)構(gòu)，拉近公司與客戶之間的距離，從而更加方便快捷的將國際領(lǐng)先的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)源源不斷的呈現(xiàn)給廣大客戶。另外，當(dāng)公司管理者
7、需要對(duì)公司的貿(mào)易策略進(jìn)行修改，對(duì)公司的進(jìn)貨量進(jìn)行調(diào)整的時(shí)候，往往需要對(duì)以前的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，而對(duì)于海量數(shù)據(jù)人們根本無從下手，分析數(shù)據(jù)只能憑借決策者的直覺，這樣對(duì)數(shù)據(jù)是一種無形的浪費(fèi)。在公司實(shí)行數(shù)據(jù)挖掘的目的就是從日積月累的海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)隱藏在數(shù)據(jù)中的潛在規(guī)則，根據(jù)這些規(guī)則，將客戶合理分類，進(jìn)而根據(jù)其特點(diǎn)制定“一對(duì)一”的個(gè)性化貿(mào)易策略。3.天鵬進(jìn)出口公司CRM系統(tǒng)需求分析一個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵，要實(shí)施開發(fā)CRM系統(tǒng)，必須確定系統(tǒng)的功能需求，這就必須先了解企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，從業(yè)務(wù)流程中分析系統(tǒng)的需求。(1)客戶信息管理客戶
8、信息包括客戶名稱、所屬國家地區(qū)、詳細(xì)地址、電話傳真、電子郵箱、開戶銀行、銀行賬號(hào)、增值稅信息等。(2)活動(dòng)信息管理活動(dòng)管理系統(tǒng)模塊主要記錄與客戶之間的聯(lián)系計(jì)劃信息，以便及時(shí)和客戶取得聯(lián)系，隨時(shí)了解客戶的情況，保證穩(wěn)定的客戶來源。(3)銷售信息管理銷售管理系統(tǒng)模塊主要是對(duì)與客戶之間的銷售進(jìn)行
