專欄文章1：組 織經(jīng)驗(yàn)提煉

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1、課程設(shè)計(jì)與開發(fā)專欄組織經(jīng)驗(yàn)提煉—知識(shí)管理和課程開發(fā)的基石文：李文德越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了組織經(jīng)驗(yàn)提煉對(duì)組織能力建設(shè)和提高內(nèi)部培訓(xùn)質(zhì)量的重要性。組織經(jīng)驗(yàn)是什么？組織經(jīng)驗(yàn)如何萃??？組織經(jīng)驗(yàn)如何應(yīng)用到培訓(xùn)中？這是知識(shí)管理者和培訓(xùn)管理者都關(guān)心的問題。我們以某個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商開發(fā)《客戶挽留技巧》這門課程之前如何提煉組織經(jīng)驗(yàn)為例來說明。一、組織經(jīng)驗(yàn)提煉標(biāo)準(zhǔn)組織經(jīng)驗(yàn)是介于通用的學(xué)科理論、方法論、模型與企業(yè)自身優(yōu)秀的工作案例之間的抽象知識(shí)或技能。提煉的目的是找出企業(yè)優(yōu)秀工作案例背后的思維邏輯與工作方法論。一個(gè)又一個(gè)的優(yōu)秀案例對(duì)于啟發(fā)學(xué)員思考，提高學(xué)員的判斷能力與實(shí)踐能

2、力有借鑒的意義，但是，對(duì)于學(xué)員來講，優(yōu)秀案例中所推薦的解決方法很難應(yīng)用到自己在工作中真正面臨的問題解決上，因?yàn)槠淙狈ψ銐虻母爬ㄐ院统橄笮?。唯有?yōu)秀案例背后所體現(xiàn)的規(guī)律才能夠幫助學(xué)員提高自己實(shí)際工作中解決問題的技能。最佳實(shí)踐也可以看成是專家大腦皮層中的“知識(shí)地圖”。甚至絕大部分專家也不清楚這個(gè)“地圖“的存在與形狀。通常在挖掘的時(shí)候，專家都只是展示了“部分地圖”，教學(xué)設(shè)計(jì)師需要時(shí)刻提醒自己，不要限于專家的描述，而要站在更高的高度思考專家的描述或者案例可能會(huì)屬于這個(gè)知識(shí)地圖的那個(gè)部分，更廣闊的地圖應(yīng)該是什么樣子的。有的時(shí)候，已有的成熟的理論體系是各個(gè)題目

3、“知識(shí)地圖”的最好表達(dá)，具有很強(qiáng)的參照價(jià)值。結(jié)合客戶挽留的案例（表1），可以說明組織經(jīng)驗(yàn)是如何在理論和案例之間進(jìn)行概括和提煉的。表1：客戶挽留組織經(jīng)驗(yàn)相關(guān)理論組織經(jīng)驗(yàn)優(yōu)秀案例流程步驟方法工具消費(fèi)者已經(jīng)決定取步驟一：探詢客戶銷號(hào)客戶銷號(hào)潛在損服務(wù)員：“先生您好，請(qǐng)問辦什么業(yè)務(wù)”消號(hào)碼，改變決定的原因。具體流程是先通失列表：朋友聯(lián)系客戶：“這個(gè)號(hào)碼不用了，幫我取消了吧”關(guān)鍵是留下來的利過查詢辦理?xiàng)l件等表不便、積分消失、服務(wù)員：“好的，請(qǐng)出示您的身份證，報(bào)益大于銷號(hào)的利益。達(dá)服務(wù)意愿，然后根據(jù)消費(fèi)信譽(yù)度消失一下你的手機(jī)號(hào)碼，我?guī)湍悴樵円幌隆倍粝聛淼睦?/p>

4、是客戶使用歷史找到客等服務(wù)員：上機(jī)查詢客戶是否可以辦理，無法改變的，所以核戶潛在損失表示擔(dān)憂，銷號(hào)挽留策略：辦同時(shí)查詢客戶的使用歷史和業(yè)務(wù)狀況心是讓客戶感覺到然后委婉詢問客戶原理停機(jī)保號(hào)、辦理服務(wù)員：“先生，您這個(gè)號(hào)碼已經(jīng)使用十銷號(hào)的損失更大。這因更加適合的套餐、多年了，一旦取消了，許多朋友就聯(lián)系是消費(fèi)心理學(xué)中的步驟二：找到對(duì)客戶更介紹可以享受的不上了，而且你的積分、享受的預(yù)存話課程設(shè)計(jì)與開發(fā)專欄基本原理有利益的方式挽留客優(yōu)惠活動(dòng)、有最低費(fèi)優(yōu)惠都沒有了，不知道是不是我們公戶。具體流程是提出挽消費(fèi)建議月底再司有什么服務(wù)不到位的地方，還是？”留建議、說

5、明價(jià)值、促辦理等客戶：“沒什么不滿意，主要是我要調(diào)到進(jìn)客戶接受建議外地，這個(gè)號(hào)碼暫時(shí)用不上了”服務(wù)員：“先生那我建議你換成我們的商旅套餐，長(zhǎng)途、市話和漫游一個(gè)價(jià)格，而且全國(guó)接聽免費(fèi)，這樣就既能控制話費(fèi)成本，而且還能一直用這個(gè)號(hào)碼”客戶：“還有這種套餐，那你介紹一下吧”通過這個(gè)案例可以看到，流程步驟和方法工具是介于理論和個(gè)性化案例之間的具有抽象和概括性的知識(shí)技能，是可以模仿、復(fù)制的，通過培訓(xùn)、提供工具、輔導(dǎo)等各種手段就可以實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)驗(yàn)的復(fù)制，提高組織學(xué)習(xí)能力，這也正是提煉組織經(jīng)驗(yàn)（最佳實(shí)踐）的目的。楊國(guó)安教授在《學(xué)習(xí)力》一書中把組織學(xué)習(xí)力定義為：“組

6、織能夠通過一些特定的管理措施以創(chuàng)造新意，并能跨越多重組織邊界，將具有實(shí)質(zhì)影響的有用新意予以推廣應(yīng)用”。組織經(jīng)驗(yàn)提煉范圍可以分為組織最佳實(shí)踐、團(tuán)隊(duì)最佳實(shí)踐和個(gè)人最佳實(shí)踐。（圖1）例如：戰(zhàn)略管理、運(yùn)營(yíng)管理、研發(fā)管理、海外運(yùn)營(yíng)、精益生產(chǎn)等組織最佳實(shí)踐提煉例如：項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)銷售、全流程服務(wù)等團(tuán)隊(duì)最佳實(shí)踐提煉例如：服務(wù)、銷售、技術(shù)問題解決等個(gè)人最佳實(shí)踐提煉課程設(shè)計(jì)與開發(fā)專欄二、不同類型的組織經(jīng)驗(yàn)提煉標(biāo)準(zhǔn)組織經(jīng)驗(yàn)提煉是圍繞著具體任務(wù)主題和任務(wù)情境展開的，一般可以分為操作型任務(wù)（如：開汽車、打高爾夫）、人際型任務(wù)（服務(wù)、銷售、客戶挽留等）和思維型任務(wù)（制定職業(yè)

7、規(guī)劃、制定商業(yè)計(jì)劃等），或者是幾種任務(wù)的組合（如設(shè)備故障排除是思維型任務(wù)和操作型任務(wù)的組合）。從認(rèn)知能力分類的角度來看，這些任務(wù)都可以歸屬為問題解決。根據(jù)問題結(jié)構(gòu)的充分程度，可以分為結(jié)構(gòu)良好的問題、結(jié)構(gòu)中等問題和結(jié)構(gòu)不良問題，對(duì)應(yīng)的組織經(jīng)驗(yàn)成果標(biāo)準(zhǔn)是不同的（表2）表2：不同問題類型的組織經(jīng)驗(yàn)提煉標(biāo)準(zhǔn)問題類型特征舉例組織經(jīng)驗(yàn)提煉結(jié)構(gòu)良好問任務(wù)目標(biāo)、當(dāng)前狀態(tài)、演示手機(jī)功能SOP/SOC：按照標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)操題完成過程、限制條件作完成任務(wù)都具備結(jié)構(gòu)中等問任務(wù)目標(biāo)、當(dāng)前狀態(tài)、完成手機(jī)銷售步驟流程+方法工具：按照特題完成過程、限制條件定的程序和方法完成任務(wù)四個(gè)要素

8、部分缺失結(jié)構(gòu)不良問任務(wù)目標(biāo)、當(dāng)前狀態(tài)、開發(fā)一款跨界的個(gè)人策略原則：按照特定的原則完題完成過程、限制條件智能終端成任務(wù)四個(gè)要