從課堂得來的經(jīng)驗(yàn)

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1、美國質(zhì)量學(xué)會(huì)(ASQ)專欄從課堂得來的經(jīng)驗(yàn)ClassroomLessonsLearned茅利斯▲吉塞爾MauriceGhysels公共教育常試圖效仿工業(yè)領(lǐng)域盡管進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的過程對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)力該校區(qū)來說很陌生吉姆▲考林斯(JimCOllirls)在的成功方法，而加利福尼亞州某校區(qū)，不能對(duì)考試成績一書中寫道的經(jīng)歷卻給出企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)生很大的影響，但校區(qū)的州分?jǐn)?shù)卻他的《從優(yōu)秀到卓越》，“的幾條經(jīng)驗(yàn)，比如傾聽顧客、讓最大在穩(wěn)步提高，如圖1所示，它表示了如果我們讓合適的人上公車，將他利益者參與到項(xiàng)目中來，這些經(jīng)驗(yàn)對(duì)山景維斯曼校區(qū)學(xué)習(xí)成績指數(shù)

2、(API)們安置在適宜的座位上，并讓不合適公司和其他學(xué)校都是適用的。的平穩(wěn)增加。的人下車，然后我們就要思考怎樣駛”2005年，我作為山景維斯曼校在該校區(qū)內(nèi)，卡斯特學(xué)校向美妙的目的地-r。“區(qū)的新任監(jiān)管(castroSch001)是唯一一所在零淘不管是在了解顧客的體驗(yàn)后表，來到了位于硅谷中心”的加利福尼亞州的山景城(MOuntain汰學(xué)?；顒?dòng)中取得改進(jìn)的學(xué)校，他示理解，還是使用質(zhì)量工具測(cè)量個(gè)人View，CA)。在商界工作的背景使我已經(jīng)從聯(lián)邦政府準(zhǔn)備停止資助的學(xué)校結(jié)果，在這些方面，組織的高層領(lǐng)導(dǎo)下決心要通過質(zhì)量工具幫學(xué)生取得成名單中刪除了，

3、名單中所列的越來越都必須要身體力行，而不只是嘴上談功，因?yàn)橘|(zhì)量工具有助于形成持續(xù)改多的學(xué)校都是由于學(xué)生的低分?jǐn)?shù)而面論而已。這就要求領(lǐng)導(dǎo)者必須真正地進(jìn)的文化。臨生存的危機(jī)?？ㄋ固貙W(xué)校的API增相信質(zhì)量。長為69％，這是很了不起的，超出了任何方案、過程或體系都無法“”圖1．學(xué)習(xí)成績指數(shù)(API)零淘汰學(xué)生活動(dòng)的所有年度提升取代人才。在創(chuàng)建持續(xù)改進(jìn)型文化的山景維斯曼校區(qū)20O5—2006年要求。最初兩年里，從校長、主任到教師、度基礎(chǔ)API和2007年度API增長該校區(qū)學(xué)生的錄取與入學(xué)情況副監(jiān)管，我們首先要做的就是選出合出現(xiàn)了四年來的首次增長，

4、有超過適的人，讓他們上車，然后再計(jì)劃朝54％的家長把孩子轉(zhuǎn)人到了山景維哪個(gè)方向開。對(duì)于合適的人，我們不一需要進(jìn)行嚴(yán)格的管理斯曼校區(qū)。另外，表現(xiàn)其改進(jìn)的另，他們會(huì)主動(dòng)地方面就是，教師和校長也積極到校區(qū)朝最好的方向努力，并融人到強(qiáng)大的應(yīng)聘。團(tuán)隊(duì)中，共同開創(chuàng)偉大的事業(yè)。該校區(qū)的經(jīng)驗(yàn)似乎顯而易見并在向持續(xù)改進(jìn)邁進(jìn)的工作中，且實(shí)用，也許這恰恰提醒了我們，這領(lǐng)導(dǎo)者是核心，他們真心想了解如何種方法在任何組織里都是奏效的。能讓顧客滿意，并以運(yùn)用及優(yōu)化個(gè)人56____■■■-■—一．▲-■-_—-．美國質(zhì)量學(xué)會(huì)(ASQ)專欄表1．第三級(jí)質(zhì)量師)的服務(wù)。一

5、：,一有時(shí)候，些校區(qū)完成第和第二級(jí)質(zhì)量的全部結(jié)果、畋Jf：j機(jī)卡勾，甚至氽業(yè)看不清他們的{i瓔_j旨就是在課堂上應(yīng)用學(xué)生數(shù)據(jù)夾服務(wù)。簡化讓學(xué)生制定個(gè)人目標(biāo)的過程‘，這些目標(biāo)是與班級(jí)統(tǒng)計(jì)方法分析匯報(bào)技巧目標(biāo)績效監(jiān)控模型我們應(yīng)該關(guān)注服務(wù)劃象的情感相一致的(保存在學(xué)生個(gè)人文件夾里)和實(shí)際體驗(yàn)，而不足匆忙地使川J質(zhì)量‘改進(jìn)：L具，定期舉行班會(huì)。由學(xué)生主導(dǎo)，圍繞著在實(shí)現(xiàn)班級(jí)目標(biāo)上取得的進(jìn)展、測(cè)量和使命上展開討論。，討論琊些每訂H顧簿ll所利用學(xué)生的反饋信息驅(qū)動(dòng)班會(huì)。發(fā)生的顧客投訴這種模糊的具體數(shù)使用至少六種質(zhì)量工具(頭腦風(fēng)暴法，親和圖，名義群體法

6、，運(yùn)行圖，流程圖，因果圖，力場(chǎng)據(jù)?！?。分析法，帕累托圖或關(guān)系圖)一位教師說過：學(xué)生喜歡參j到他們有話語權(quán)的事情中去”。實(shí)際上，持續(xù)改進(jìn)最重要的方面就是傾聽顧客。盡管我們開始可能會(huì)謹(jǐn)慎地把學(xué)生和家長稱為“外部顧客”，把教師稱為“內(nèi)部顧客”，但我們總不會(huì)回避要問到下面這些基本問題：▲誰是顧客?▲如何讓他們滿意?▲我們通過什么方式知道顧客滿意了?誰是顧客?回答很明顯，但有時(shí)候卻讓人驚訝：不僅有些團(tuán)隊(duì)不能識(shí)別他們的顧客，還有些甚至不認(rèn)為他們有顧客。有些人認(rèn)為自己就是自己的顧客，他們只對(duì)政策、法規(guī)和條例負(fù)責(zé)(這類似于符合性驅(qū)動(dòng)的組織)。誰是顧客圖

7、2．?dāng)?shù)據(jù)中心或信息板一想有學(xué)生有些人、家長和理標(biāo)相關(guān)的最關(guān)鍵指標(biāo)(見圖2)。關(guān)注顧客事這么多類型的顧客就感到頭疼。還不管是在企業(yè)還是學(xué)校，由于隨著質(zhì)量已從制造業(yè)延伸到了有些時(shí)候，顧客這個(gè)想法本身就讓人半途而廢所造成的挫折和團(tuán)隊(duì)渙散的服務(wù)、醫(yī)療、教育領(lǐng)域和政府機(jī)構(gòu)，混亂。顧客總是正確的嗎?誰會(huì)在意情況太多了。因此，我們不斷相互提我們不應(yīng)該再把改進(jìn)之路建立在工具他們的去留呢?這里是學(xué)校，是免費(fèi)一一的醒我們所達(dá)成的共識(shí)與承諾對(duì)期和技能之上。教育領(lǐng)域的質(zhì)量之路是，義務(wù)制的。一種意識(shí)的轉(zhuǎn)變?nèi)绾巫岊櫩蜐M意?我們開始質(zhì)望進(jìn)行管理，建立信任，避免精力耗

8、，這種轉(zhuǎn)變是我們?nèi)绫M和失敗，讓彼此都具責(zé)任感。何看待提供給顧客(學(xué)生、家長和教量改進(jìn)工作不僅需要工具和技能，而59美國質(zhì)量學(xué)會(huì)(ASQ)專欄且要讓周圍的顧客從我們身上感受到時(shí)提供幫助，我們只有在傾聽顧客后安