強生危機公關案例

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1、強生危機公關案例強生是一家美國著名的醫(yī)藥公司，在最新世界醫(yī)藥公司排名中名列前十，年銷售額過百億美元。????該公司早在1975年開發(fā)出了可代替阿司匹林的“泰諾膠囊”，投放市場后獲得了巨大的成功。7年內(nèi)，該藥就贏得了止痛藥市場的35%以上的份額。1981年銷售額達5.4億美元，利潤占整個公司利潤的15—20%，成為了強生公司的核心產(chǎn)品。????然而，天有不測風云。1982年9月30日早晨，突有媒體報道說，當天在芝加哥服用泰諾膠囊的人中，有7人死亡，另有250人中毒入院（后據(jù)查，是服用的泰諾膠囊含有氰化物）。?

2、???消息一出，震驚美國，1億多服用“泰諾”的消費者頓時陷入巨大的驚慌之中。強生的一場生死危機全面爆發(fā)。????此刻，整個新聞媒體炸開了鍋，群起而攻之，那些和強生競爭激烈的公司也趁機別有用心地大肆渲染。隨著噩耗的擴散，美國各地眾多死亡或疾病都被懷疑與其相關（據(jù)說最后，媒體記錄達到了2500起，有94%的消費者通過媒體得知了此案），事態(tài)蔓延極其嚴重……????怎么辦？強生沒有等死，全力展開解救。????公司快速反應，組成了以總裁為首包括公關部長在內(nèi)的7人危機處理委員會，全權指揮整個危機事件處理，同時邀請著名的

3、公關公司配合。這個委員會連續(xù)6周每天都碰頭2次，以解決危機發(fā)展中出現(xiàn)的各種問題，一切重大決定都必須經(jīng)過委員會的討論，然后才統(tǒng)一行動。????整個危機處理，強生堅持了兩點：一是做好“最壞的可能”準備；二是始終把公眾的利益放在第一位。????首先，公司決定真誠地面對公眾和媒體，主動與媒體保持充分的合作。????本著對消費者負責的精神，強生公司立即通過媒體向公眾發(fā)出了危險警告，并通知全國的醫(yī)院、醫(yī)生、經(jīng)銷商在真相沒有查清前，暫停使用和銷售泰諾膠囊，并不惜代價決定收回事發(fā)區(qū)域的兩批“問題”產(chǎn)品，隨后，因情況未明，公

4、司又在全國范圍內(nèi)全面收回泰諾膠囊，之后又將回收產(chǎn)品的范圍擴大到了全世界。為此，強生公司付出了高達1億美元的代價，其中電報費就達50萬美元。????同時，公司停止了報刊、廣播、電視中所有關于泰諾的廣告。????公關部代表公司不斷面對公眾和新聞界并坦言承認在藥品的生產(chǎn)過程中使用過氰化物，但對人體的危害微乎其微，是安全的，同時表明將努力盡快查明事因。????公司管理層也通過媒體不斷表示，公司堅決保護公眾的利益，并保證徹底解決中毒事件，給消費者圓滿的處理結果。為了讓消費者隨時了解危機處理的進展，強生公司開通了熱線電

5、話，坦誠回答人們的一切詢問。????產(chǎn)品收回后，強生公司立即協(xié)同聯(lián)邦調(diào)查人員、醫(yī)學人士，調(diào)查事件發(fā)生的真相。同時對800萬粒泰諾膠囊進行嚴格檢測，查看其是否受到其他有害物質(zhì)的污染（最后結果，發(fā)現(xiàn)不超過75粒藥品受到污染）。在整個危機處理過程中，強生公司的坦誠、愧疚和負責精神，給公眾留下了很深的印象，也贏得人們的同情和支持。????期間，最具“第三方權威”的美國食品與醫(yī)藥管理局全力協(xié)查事故，緊密地配合強生解救危機。該組織及時地將重要信息傳達給媒體和公眾，以穩(wěn)定人心，控制事態(tài)。如事發(fā)后該組織新聞辦公室行動如下表

6、：美國食品與醫(yī)藥管理局配合配合強生解救危機????美國食品和醫(yī)藥管理局這樣詳細的信息發(fā)布，一方面滿足了公眾和媒體對事件信息的需求，同時也為強生創(chuàng)造了向好的方向發(fā)展的輿論環(huán)境。????經(jīng)過百名專業(yè)調(diào)查人員以及醫(yī)學界權威人士的共同努力，最后終于查明了真相。事因是：危機發(fā)生前，有一位精神病患者（瘋子）在一家藥店購買了泰諾膠囊，然后向膠囊里注入了氰化物，之后又退回了店里，藥店在沒有任何防備的情況下，又把該藥當做泰諾賣給了無辜的人，結果導致了這些嚴重事故。????最終調(diào)查結果雖然證明了強生是無辜的，但市場又是無情的。

7、可以想象，當初事發(fā)后，如果消費者正坐在沙發(fā)上看到有關“泰諾”出事的報道，這時突然頭痛了，他還會去買一瓶泰諾膠囊嗎？據(jù)測算中毒悲劇使強生市場占有率由35.5%降到不足7%。????真相大白后，為了維護企業(yè)聲譽，保住泰諾品牌，挽回公司的損失，強生展開了提升形象、重返市場的公關之舉。????事后公司花費5000萬美元進行了產(chǎn)品包裝的改進，推出了堅固的三層密封包裝的新型泰諾解痛膠囊，包裝盒和瓶口上都注有“封口破損請勿服用”。為了推廣他們的新包裝，公司走訪了上百萬人次的醫(yī)務人員，向消費者贈送新包裝藥品。泰諾新包裝首開

8、抗污染、防假冒的日用品包裝先河。同時，又通過強勁的廣告來宣傳產(chǎn)品的新形象。在廣告中，公司的醫(yī)學顧問托瑪斯博士說“泰諾已經(jīng)過醫(yī)學界及全美國幾億人民二十多年的使用證明，我們良好的信譽是少數(shù)人無法玷污的。我們希望你們繼續(xù)信任泰諾。”強生自己也說，“我們正從悲劇中接受教訓，卷土重來；因此，我們不能騎在大象身上吹吹打打，宣布我們的到來?！睆娚孕袆幼C明自己的偉大。緊接著，在博雅公關的助陣下強生于1982年11月11日邀請