01-會員卡建設(shè)及運(yùn)營思路框架方案(初稿)

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1、關(guān)于VIP會員卡體系的思路一、目的及背景會員制營銷是目前中高端產(chǎn)品最為推崇的營銷模式，具有目標(biāo)客戶群體精準(zhǔn)、忠誠度高、消費(fèi)能力強(qiáng)等特點(diǎn)，擁有極好的市場接受度及成熟的操作經(jīng)驗(yàn)。VIP會員體系，是雅可乳業(yè)開展會員制營銷模式的具體呈現(xiàn)，是集會員招募、管理、服務(wù)等為一體的系統(tǒng)化工程。二、會員卡介紹VIP會員卡，是顧客加入企業(yè)俱樂部的身分識別憑證，是享受會員服務(wù)的基本依據(jù)。定義該會員卡為積分卡性質(zhì);卡號與身份證號碼、手機(jī)號碼相綁定（實(shí)名制）;具備折扣優(yōu)惠、積分統(tǒng)計等功能，但不具備儲值功能。適用范圍主要應(yīng)用于成都

2、主城區(qū)范圍內(nèi)適用人群?雅可乳業(yè)產(chǎn)品的直接消費(fèi)者、潛在消費(fèi)群體；?認(rèn)同雅可乳業(yè)價值觀的人群；?倡導(dǎo)健康、生態(tài)、天然生活方式的人群分級VIP會員卡建議分為四個檔次：?鉆石卡：最高級別會員，限量發(fā)行?金卡：銀卡會員基礎(chǔ)上產(chǎn)生?銀卡：消費(fèi)即可得銀卡資格?普通卡：體驗(yàn)式消費(fèi)卡，作為基礎(chǔ)推廣物料使用樣版（待定）一、運(yùn)營模式會員體系是一個嚴(yán)密的系統(tǒng)化工程，是環(huán)節(jié)與細(xì)節(jié)的綜合體，因此，在運(yùn)營思路上應(yīng)系統(tǒng)化、全面化。二、系統(tǒng)建設(shè)如果將會員體系比作一棵“大樹”，那么這棵大樹的“枝干”無容置疑便是系統(tǒng)建設(shè)，這是整個體系最為

3、基礎(chǔ)的部分，也是至關(guān)重要的一部分。(一)功能說明滿足會員資料儲存、會員管理、收銀、送貨等功能，化繁為簡，優(yōu)化流程，以便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升會員附加值。(二)現(xiàn)狀分析目前，銷售渠道主要依靠第三方賣場（KA、連鎖店、社區(qū)終端），此模式下難以獨(dú)立運(yùn)行會員卡體系。形象店由于定位不清晰，人氣不足，短時間內(nèi)尚不能開展會員系統(tǒng)的業(yè)務(wù)。未來，隨著會員卡體系的建立，營銷重心逐漸集中在“以上門服務(wù)為主，店面銷售為輔”的狀況。因此，系統(tǒng)建設(shè)的核心應(yīng)圍繞“上門服務(wù)”的系列問題進(jìn)行思考。(一)系統(tǒng)建設(shè)系統(tǒng)建設(shè)主要包括四大部分：人

4、員編制、物料設(shè)計、軟件系統(tǒng)、硬件設(shè)備。1.人員編制VIP會員體系作為一個獨(dú)立系統(tǒng)存在，建議安排專門人員進(jìn)行負(fù)責(zé)，根據(jù)流程考慮，設(shè)定如下崗位：客戶經(jīng)理（1名）負(fù)責(zé)VIP會員體系的整體運(yùn)營工作；·制定會員體系的發(fā)展方向及目標(biāo)·制定階段性任務(wù)和工作計劃·負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的管理和提升市場拓展人員（1-2名）協(xié)助客戶經(jīng)理完成VIP會員體系的工作；·負(fù)責(zé)發(fā)掘及開發(fā)潛在會員；·負(fù)責(zé)開發(fā)價值性渠道，進(jìn)行產(chǎn)品推廣和營銷；客服人員（1名）負(fù)責(zé)會員客戶的電話接聽及回訪工作；負(fù)責(zé)處理會員客戶的業(yè)務(wù)訂單（通知相關(guān)部門）；數(shù)據(jù)員（1名）

5、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的日常維護(hù)工作；負(fù)責(zé)會員數(shù)據(jù)的日常管理工作；2.物料設(shè)計完善會員俱樂部的視覺形象及基礎(chǔ)性物料的設(shè)計工作。1)會員俱樂部?網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)：如網(wǎng)頁地址、操作管理等?功能設(shè)置：如會員登陸、服務(wù)查詢、積分兌換等?視覺形象：如俱樂部名稱、宗旨、LOGO及其他視覺元素2)會員卡根據(jù)會員卡等級劃分，設(shè)計VIP會員卡卡樣、卡套、申請表等。1)會員手冊（章程）會員手冊是明確會員權(quán)力與義務(wù)的基本準(zhǔn)則，是會員了解公司產(chǎn)品、認(rèn)同健康主張的有效途徑。2)其他相關(guān)物料1.軟件系統(tǒng)1)資料庫系統(tǒng)完成會員資料的錄入、管理以及

6、消費(fèi)記錄等內(nèi)容。邀請專業(yè)軟件公司進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計，或購買相關(guān)軟件。2)收銀系統(tǒng)收銀主要涉及兩個環(huán)節(jié)：店面零售、會員服務(wù)n店面結(jié)算安排專人收銀，現(xiàn)款現(xiàn)貨，可支持刷卡業(yè)務(wù)。n會員結(jié)算會員消費(fèi)采用“貨到付款”的模式，不支持刷卡業(yè)務(wù)；3)物流系統(tǒng)根據(jù)會員發(fā)展情況，物流配送主要分為兩個階段：1)成長期：會員總?cè)藬?shù)在150人以下配送數(shù)量尚不能形成規(guī)模，無法引入第三方機(jī)構(gòu)介入，此時，物流主要用公司內(nèi)部人員承擔(dān)。2)成熟期：會員總?cè)藬?shù)在150人以上，并且消費(fèi)相對穩(wěn)定引入第三方專業(yè)物流公司進(jìn)行配送。操作流程確認(rèn)訂單客戶下單

7、安排出貨交貨、收錢核銷送貨上門1.硬件設(shè)備n電腦主機(jī)：放置于形象店收銀臺，存儲會員資料n收銀機(jī)：放置于形象店nPOSS機(jī)：放置于形象店，提供刷卡服務(wù)一、會員招募（暫略）二、會員管理(一)會員等級(二)申請流程會員申請入會大致可分為兩種途徑：免費(fèi)領(lǐng)取會員卡審核資料，激活成功，享受會員服務(wù)現(xiàn)場填寫《會員申請表》登陸官網(wǎng)，填寫基本資料1.主動申請n說明：該類型會員對俱樂部有一定的認(rèn)知，并主動提出申請加入會員俱樂部。n申請方式：?在零售終端或者電話預(yù)約，現(xiàn)場填寫會員申請表?審核會員資料真實(shí)性并錄入資料庫?發(fā)放

8、會員卡1.邀約申請n說明：該類會員是在公司推廣過程中所針對的潛在目標(biāo)人群，在了解到相關(guān)信息后產(chǎn)生入會意愿。n申請方式?針對目標(biāo)人群發(fā)放普通會員卡（體驗(yàn)卡，一次性）?登陸公司官方網(wǎng)站，完善會員資料，激活會員卡功能?客服人員聯(lián)系新會員，通知會員卡資格生效(一)會員審核會員入會時，均需填寫《會員申請表》（見附件）。?客戶人員收取資料時，核實(shí)會員資料，重點(diǎn)核對姓名、電話、地址?資料回報數(shù)據(jù)人員處，將客戶信息錄入資料庫?根據(jù)會員等級，編制會員卡信息?檔案存檔后，確