客戶訴怨處理

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1、客戶訴怨處理編　號程序文件共2頁第　1　頁一、目的提高客戶滿意度，增強客戶的忠誠度，提高產(chǎn)品質量和服務質量，制定客戶訴怨的處理程序，能夠針對客戶的投訴及時熱情妥善的回應，進而適應市場需求，提高市場占有率。二、適用范圍外貿(mào)部、管理部、品保部、研發(fā)部、生產(chǎn)部。三、相關職責1、外貿(mào)部部負責搜集客戶的意見和建議，及時反饋到品保部，并及時處理存在的問題，負責辦理退貨手續(xù)，負責答復客戶。2、品保部負責追究內(nèi)部責任、記錄訴怨及處理結果存檔，并負責檢驗退貨。3、研發(fā)部、生產(chǎn)部協(xié)助調差產(chǎn)品質量問題，提供解決方案，解答產(chǎn)品質量、

2、成分等專業(yè)疑難。四、相關文件《市場信息管理辦法》、《糾正措施》、《預防措施》五、工作程序1、外貿(mào)部通過與客戶溝通，了解現(xiàn)存問題，解答客戶疑問，填寫《客戶訴怨處理表》交品保部。2、品保部接收客戶的申訴及時分析原因，在能力范圍內(nèi)解決問題，提出初步處理結果和建議呈報上級。3、外貿(mào)部向品保部反饋信息(提供用戶申訴的產(chǎn)品分析，驗證數(shù)據(jù)等)。4、品保部接收信息后，若需專家小組討論，應立即召集品保部、外貿(mào)部、生產(chǎn)部等相關部門，成立專案小組，找出問題存在的關鍵。相關責任部門應填寫《糾正措施》和《預防措施》。最后品保部進行驗證

3、并監(jiān)督執(zhí)行。5、相關部門主管按照《客戶訴怨處理記錄表》的相關項目填寫內(nèi)容并簽字確認。6、品保部提供檢驗資料及客戶回復內(nèi)容，由外貿(mào)部答復客戶，征求客戶的意見看法，并記錄客戶的申訴內(nèi)容及解決方法，品保部整理所有相關的質檢記錄、生產(chǎn)記錄、與客戶來往文件、糾正措施、客訴產(chǎn)品的處理記錄等，于案件處理完成后呈報總經(jīng)理審核后結案存檔。7、對客訴案件的賠償處理原則7.1、投訴者若因品質有瑕疵而要求賠償時，經(jīng)判斷責任歸屬公司，應呈報總經(jīng)理核準，除詳加說明要求獲得投訴者諒解外，依等值賠償客戶。7.2、投訴者郵寄客訴樣品，郵資費用

4、依據(jù)郵局規(guī)定由公司承擔。8、退貨程序、退貨品處理及退貨費用分擔8.1、外貿(mào)部退貨前需取得外貿(mào)主管的許可并提前通知外貿(mào)部退貨的客戶、運費、到貨日、產(chǎn)品明細等。退貨必須退到公司。公　布　日　期2003年7月1日核準審查制定第5次修定公布日期2012年8月2日客戶訴怨處理編號程序文件共2頁第　2　頁8.2、退貨經(jīng)品保部驗證后，良品和不良品分開處理。8.3、退貨費用按銷售管理辦法的相關規(guī)定執(zhí)行。一級：重大客訴案件（出現(xiàn)重大質量問題、違反國家法律法規(guī)或造成經(jīng)濟損失在2萬元以上）二級：一般客訴案件（出現(xiàn)一般質量問題如外觀

5、、質量、包裝，經(jīng)濟損失在2萬元以下）一、附件客戶訴怨處理記錄表(編號：XBW005)