藥店員工培訓(xùn)手冊

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1、員工操作流程1、問癥狀------去藥名------講優(yōu)點(diǎn)------給信心2、先問你好，-------你怎么了？或者是你用那方面的藥。目的；分開目的性和無目的性的顧客群體。3、問是誰用藥。目的是看銷藥的群體還是買藥的群體。（目的是看顧客的痛苦度）4、問顧客有什么癥狀，一定要問的十分清楚，包括以前用過什么藥，目的一看要配什么藥，二看能配多少錢的藥顧客才能順利的購買。----5、解說，解說首先要把顧客自己心目中的那個(gè)藥名字去掉，（去藥名的方法非常簡單只是問顧客要普通的還是高濃的（好的）就可以了）。這是必須的，然

2、后再順理成章的介紹自己的藥的優(yōu)點(diǎn)。用自己藥的優(yōu)點(diǎn)來比較顧客心目中藥的缺點(diǎn)。6、最后一定要告訴顧客這個(gè)藥用了多長時(shí)間后基本上你的病都差不多了。這樣做的目的是增加顧客對產(chǎn)品的信心。但不要把話說死。要用“估計(jì)”‘基本上’‘差不多’。等等模糊用語。以防止顧客鉆牛角尖。7、小病講技巧，大病講機(jī)理。員工銷售十二大忌1、忌，直接問要什么藥。（這樣問你只是一個(gè)營業(yè)員，一個(gè)收錢的，而不是一個(gè)會服務(wù)的醫(yī)生，患者需要的是醫(yī)生，不是收錢的）1、忌，不問患者病情?；蛘呤腔颊咭裁此幘椭苯咏o患者什么藥。（患者不是醫(yī)生，他們自己點(diǎn)的藥未必

3、能治好他自己的病，所以我們要問清癥狀和病情，然后本著對患者負(fù)責(zé)的態(tài)度去配藥。）2、忌，不讓患者說完癥狀就開始給患者拿藥。（這樣的話患者對你根本就不信任）。3、忌，不會判斷顧客的這次消費(fèi)價(jià)位需求，而盲目的推銷。（這樣的話不知道顧客愿意掏多少錢買藥，只能是自己處于被動(dòng)的境地，讓顧客反感，認(rèn)為你在推銷藥。）4、忌，不問顧客以前用過什么藥。（這樣的話你就不知道顧客愿意花多少錢來買藥）。5、忌，同時(shí)回答兩個(gè)顧客的提問，或者是兩個(gè)人給一個(gè)顧客解答問題，（這樣的話你一個(gè)也抓不?。?、忌，當(dāng)顧客點(diǎn)名要藥以后，直接把高毛利品種

4、拿出來推銷，這樣80%的顧客會反感，只能使顧客懷疑你在賣高毛利藥。好不容易拉進(jìn)來的一個(gè)顧客，會因?yàn)閷δ愕膽岩?，而以后不再忠誠你們藥店。7、忌，不知道怎么樣才能去掉顧客心目中的藥名字。（這樣的話，你就不算是一個(gè)合格的營業(yè)員。請仔細(xì)的接受培訓(xùn)）其實(shí)非常簡單，你可以直接給顧客兩個(gè)選擇：要普通的，還是高濃的（好的）。這樣顧客選擇以后你再拿給他就不會有任何反感！1、忌，找不準(zhǔn)自己產(chǎn)品的買點(diǎn)，而盲目的瞎說，胡說。2、忌，高聲給患者講解（很多患者諱疾忌醫(yī)）3、忌，最后不給患者說對你的藥的信心的話。（誰愿意買根本不知道什么時(shí)

5、候能治好病的的藥呢）4、忌，不知道這些忌諱還去賣藥，而不停的犯忌諱。員工服務(wù)歌藥店員工要記牢，下面歌兒最重要。接待顧客問問好，先問是誰來用藥。然后再把癥狀聊，問問癥狀很重要。顧客癥狀要說完，問完癥狀細(xì)思考。一思顧客痛苦度，根據(jù)痛苦把錢要。二思如何把藥配，多少錢來才正好。三思如何說高濃，高濃藥品效果好。然后再把藥品拿，顧客愿意掏腰包。不行的話再來瞧。第一顧客不反感。第二顧客忠誠高。第三您的收入高。第四顧客能病好。怎樣了解消費(fèi)者心理承受價(jià)位消費(fèi)者心理承受價(jià)位指消費(fèi)者本次進(jìn)店會花多少錢購買及治好她的病總共能花多少錢

6、。正確把握消費(fèi)者心理承受價(jià)位對于提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高藥店銷量提升藥店品牌知名度具有十分重要的意義。善于捕捉消費(fèi)者傳遞的信息消費(fèi)者進(jìn)店后我們通過對其癥狀，用藥時(shí)間，和上次用過什么藥和本次計(jì)劃用藥等信息來捕捉其心理承受價(jià)位。判斷方法如下：（1）消費(fèi)者是一個(gè)椎間盤突出患者計(jì)劃買一種廣告藥名叫風(fēng)痛安膠囊，此藥三和一療程售價(jià)294元，那么該消費(fèi)者本次消費(fèi)購藥至少應(yīng)為98元，上限最有可能為300元，甚至更多。（2）通過詢問知道消費(fèi)者為治療一種病已花去850元，那么上限再花850元以上把其病治好他就能承受（3）比如顧客進(jìn)

7、來以后說：“再給我拿盒達(dá)克寧”從這一句話中我們可以判斷出以下信息：一顧客是治療腳氣的。二顧客的腳氣最起碼已經(jīng)用過一盒以上的達(dá)克寧了。三目前這個(gè)顧客腳氣并沒有治好。四也是最重要的，這個(gè)顧客最低會花20元來治腳氣，也就是說這個(gè)顧客他的消費(fèi)價(jià)位需求最低是一盒的價(jià)位。最高是兩盒的價(jià)位需求。那么我們營業(yè)員在推銷我們的高毛利品種的時(shí)候心里就有了數(shù)。所以好的員工必須學(xué)會詢問顧客，并從中捕捉到對我們有用的信息。才能綜合判斷顧客的消費(fèi)心理價(jià)位。進(jìn)店消費(fèi)者心理狀態(tài)分析進(jìn)店的顧客可以分為兩大類；無目的性（不知道藥名）病人進(jìn)入藥店后

8、只知道自己癥狀而不知道用什么藥。有目的性（既知道藥名）進(jìn)店消費(fèi)者點(diǎn)名要一種藥。1、無目的性消費(fèi)者由于只知道自己癥狀，多數(shù)不知道自己用什么藥，他們的心理活動(dòng)是：自己尋找看有沒有合適自己癥狀藥物。目前國內(nèi)開架藥柜的興起為這類患者開啟了方便之門。但是，由于這類患者自己并不真正了解醫(yī)理，自選的原因在于對藥店員工不信任，認(rèn)為員工不會看病配藥，（當(dāng)然也不排除有相當(dāng)一部分顧客請教員工）當(dāng)本人或家屬患病后，在自選藥