《餐飲服務與管理》（高教版）——第一章餐飲概述(教案)

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1、授課內容：《餐飲服務與管理》第一章餐飲概述第一節(jié)餐飲部的地位與作用教學目的：知識；餐廳的概念；餐飲服務構成；餐飲部特點。能力；通過學習了解飯店餐飲部的地位、作用及任務。重點難點：餐飲服務直接影響飯店聲譽。教學方法：講解、展示與案例相結合。教學用具：多媒體教學設備。教學過程教師活動學生活動教學意圖【引入】什么是餐廳?它有哪些特點？回答問題從常識引岀新課，引起注意，激發(fā)求知欲?！景鍟康谝还?jié)餐飲部的地位與作用一、餐廳及餐飲服務的概念【講解】餐廳的定義：是通過出售菜肴、酒水及相關服務來滿足客人飲食需求的場所?！就队啊空?/p>

2、同學結合課木P.1頁第二段，填空。開設餐廳必須具備（）、（）、（）三項條件?；卮鸩⑻羁諏W習表格式歸納，鞏固餐廳概念的內容。【提問】什么是餐飲服務？餐飲服務的內容有哪些？優(yōu)質餐飲服務的標準是什么？【講解】1.“服務”（service）牛津詞典解釋為一種助人或濟人的行為，是友善友好的具體表現(xiàn)，是關心他人利益的行為。餐飲服務，是指客人在餐廳就餐的過程中，由餐廳工作人員利用餐飲服務設施向客人提供菜肴飲料的同時提供方便就餐的一切幫助。通過餐飲服務客人感到舒適和受尊重。2.餐飲服務的內容有：（1）輔助性設備設施。（2）使餐飲

3、服務易于實現(xiàn)的產品。（3）明顯的服務。（4）隱含的服務。3.如何讓客人感受到我們的服務優(yōu)于其他競爭對手?讓我們用服務的英文“service”的七個字母所代表的不同含義來綜合闡述優(yōu)質服務的標準。S（sincerely）：各種服務行為都是發(fā)自內心的，真誠的和誠懇的，而不是例行公事。E（efficient）：工作人員的服務行為是規(guī)范的，并能高效率地勝任。R（readytoserve）:具有良好的服務意識,超前的、隨時地思考、討論、回答了解餐飲服務的定義、內容、標準，聯(lián)系生活實例，進一步激發(fā)學牛學興趣，培養(yǎng)思維和分析問題

4、的能力。和即時地提供恰到好處的幫助。V（visiable&valuable）:通過餐飲產品、餐廳環(huán)境合理的價格和熱情的幫助訃客人感到物有所值。I（informative&individuality）:盡力向客人提供超出客人期望值的資料信息和提供個性化服務。C（courtous）：在服務過程中通過語言表達、面部表情、行為舉止和儀容服裝，體現(xiàn)服務人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格、信仰和習慣。E（excellent）：以上的六個方面都能夠做到完美，那么服務質量離優(yōu)質就不遠了。4.盡管各個飯店冇著不同的具體服務標準，但是宗

5、旨是相同的，那就是“最大限度地滿足客人的需求”?！究偨Y過渡】盡管世界上存在不同的民族，有著不同的膚色和語言，但對于維持人類生存和發(fā)展的飲食的需求是基本一致的，只不過世界上各民族因食品原料、烹調方法、飲食傳統(tǒng)和習慣的不同而有所差異。世界各地的客人在旅游飯店的餐廳不僅可以品嘗具有異國（地）風味的美酒住肴，還可以領略界國（地）情調的飲食文化，這不僅能使客人得到必要的營養(yǎng)補充，也能從中受到藝術感染，從而得到精神上的享受和滿足。首先，我們來認識一下餐飲部在飯店中的地位和作用?！景鍟慷?、餐飲部在飯店中的地位和作用【講解】（

6、一）餐飲部是星級飯店的重要組成部分（二）餐飲服務直接影響飯店聲譽（三）餐飲部為飯店創(chuàng)造可觀的經濟效益（四）餐飲部的工種多、用工量大閱讀教材，書寫筆記進入新知識點，激發(fā)學生學習興趣。【小結】（在學牛討論的基礎上，歸納小結）1.餐廳或餐館（restaurant）,是通過出售菜肴、酒水及相關服務來滿足客人飲食需求的場所。2.餐飲服務，是指客人在餐廳就餐的過程中，由餐廳工作人員利用餐飲服務設施向客人提供菜肴飲料的同時提供方便就餐的一切幫助。通過餐飲服務客人感到舒適和受尊重。3餐飲部是星級飯店的重要組成部分；餐飲服務肓接影

7、響飯店聲譽；餐飲部為飯店創(chuàng)造口J觀的經濟效益；餐飲部的工種多、用工量大。討論、歸納本節(jié)課所學的內容。再次明確本節(jié)課程的重要知識要點?！咀鳂I(yè)】試述餐飲部在旅游飯店小的地位與作用。何為餐飲服務?其構成與特點有哪些？授課內容：《餐飲服務與管理》第一章餐飲概述第二節(jié)餐飲產站特點及其發(fā)展趨勢教學目的：知識；餐飲生產的特點；餐飲產品銷售特點；餐飲服務特點；餐飲發(fā)展趨勢。能力；通過學習了解餐飲產品的特點及發(fā)展趨勢。重點難點：餐飲服務特點。教學方法：講解、展示與案例相結合。教學用具：多媒體教學設備。教學過程教師活動學生活動教學意

8、圖【引入】什么是餐飲產品?包括哪些內容？回答問題從常識引出新課，引起注意，激發(fā)求知欲。【板書】笫二節(jié)餐飲產甜特點及其發(fā)展趨勢一、餐飲產品的特點【講解】旅游飯店餐飲部的經營管理冇別于飯店其他部門和工業(yè)金業(yè)主產部門。它從市場調研，經營定位，菜單籌劃，設備設施規(guī)劃，采購、驗收、存貯，到銷售、生產服務，成木核算，信息反饋等每個環(huán)節(jié)都冇其自身的特點和要求。【投影】相關圖片回答并討論