售后部各崗位職責(zé)

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1、北京現(xiàn)代龍巖中天售后部各崗位職責(zé)主管工作職責(zé)?監(jiān)督、指導(dǎo)服務(wù)顧問、索賠員的具體工作?對(duì)服務(wù)顧問、索賠員及緊急救援人員進(jìn)行考核?保證索賠體系嚴(yán)格按北京現(xiàn)代索賠政策正常運(yùn)作?負(fù)責(zé)處理重大客戶投訴?嚴(yán)格按照北京現(xiàn)代特約店運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求開展工作?制定并實(shí)現(xiàn)維修業(yè)務(wù)目標(biāo)，并分解到本部門員工的工作指標(biāo)?領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工，使所有員工思想和行動(dòng)都以客戶為中心?負(fù)責(zé)本部門員工的績(jī)效評(píng)估，崗位調(diào)整，培訓(xùn)計(jì)劃和激勵(lì)措施?做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作，定期按時(shí)填寫北京現(xiàn)代及特約店鎖要求的各種報(bào)表服務(wù)顧問工作職責(zé)?嚴(yán)格按照服務(wù)流程的耍求開展工作?及吋熱忱地接待客戶，并實(shí)行“一?對(duì)一”

2、的服務(wù)原則，對(duì)其所負(fù)責(zé)的客八群進(jìn)行全程、終身的服務(wù)，處理客戶在用車過程中的所冇服務(wù)要求，并提供專業(yè)咨詢?為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，傳遞北京現(xiàn)代“真心伴全程”的服務(wù)宗旨?對(duì)所接待的客戶負(fù)責(zé)及時(shí)聯(lián)系和耐心解答客八的疑問?嚴(yán)格遵循北京現(xiàn)代索賠政策進(jìn)行索賠操作?負(fù)責(zé)其客戶群的

3、叫訪?每H管理和分析客戶檔案，與客戶進(jìn)行聯(lián)系以保持良好的客戶關(guān)系?觀察客戶的滿意度，處理客戶抱怨和投訴索賠員工作職責(zé)?熟悉北京現(xiàn)代質(zhì)量擔(dān)保工作業(yè)務(wù)知識(shí)?認(rèn)真檢杳索賠車輛，做出質(zhì)罐鑒定?按照北京現(xiàn)代索賠條例辦理索賠申請(qǐng)機(jī)相關(guān)索賠事物?按照北京現(xiàn)代有關(guān)規(guī)定及時(shí)填報(bào)相關(guān)報(bào)表，報(bào)告，并按照要求返回?fù)p傷件

4、?主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車輛使用質(zhì)量、技術(shù)方面的信息?積極向客戶宣傳北京現(xiàn)代索賠條例，并捉供使用，技術(shù)方面的咨詢?定期整理和妥善保存所有的索賠檔案客服專員工作職責(zé)?實(shí)施服務(wù)客戶滿意度調(diào)研，收集客戶的服務(wù)感受?確?？蛻舯г沟玫郊皶r(shí)處理?匯總新車成交客戶的信息，并錄入系統(tǒng)；售后維修客戶資料的歸檔和管理，監(jiān)控服務(wù)客戶流失狀況和貢獻(xiàn)度?統(tǒng)計(jì)和整理客戶檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理；及時(shí)整理和完善客戶及車輛維修檔案資料?根據(jù)客戶信息，按照客戶關(guān)懷流程定期提供客戶名單并執(zhí)行相應(yīng)的客戶關(guān)懷活動(dòng)?負(fù)責(zé)所有電話預(yù)約，并負(fù)責(zé)建立預(yù)約客戶檔案盒預(yù)約客戶車輛檔案，并將預(yù)約信息及時(shí)通知相關(guān)人員?

5、將跟蹤信息、預(yù)約數(shù)據(jù)按時(shí)匯總并呈交相關(guān)人員服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)：?嚴(yán)格按照北京現(xiàn)代特約店管理文件要求制定相應(yīng)的特約店工作章程，并使特約店的各項(xiàng)工作及冃標(biāo)與北京現(xiàn)代的相關(guān)要求高度一致。?主管特約店的內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)及對(duì)外業(yè)務(wù)開拓。?作為特約店與北京現(xiàn)代Z間的聯(lián)絡(luò)人來貫徹并實(shí)現(xiàn)北京現(xiàn)代“真心伴全程”的宗旨?領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工，使所有員工的思想和行動(dòng)都以客戶為屮心；制定維修業(yè)務(wù)Id標(biāo),配件銷售目標(biāo)，針對(duì)每個(gè)員工的工作內(nèi)容進(jìn)行合理分解。?負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶投訴。?對(duì)顧客滿意度的改進(jìn)進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證CSI成績(jī)穩(wěn)步提高。?組織協(xié)調(diào)各部門完成北京現(xiàn)代所布置或委托進(jìn)行的各項(xiàng)

6、特殊工作或活動(dòng)。?貫徹并組織實(shí)施北京現(xiàn)代在任何吋期發(fā)布并要求實(shí)施的規(guī)定、規(guī)程和制度。?負(fù)責(zé)售后服務(wù)部門員工的績(jī)效評(píng)估，崗位調(diào)整，人員培訓(xùn)計(jì)劃及后備人員儲(chǔ)備計(jì)劃?負(fù)責(zé)售后整個(gè)工作流程的不斷優(yōu)化。技術(shù)顧問工作職責(zé)：?現(xiàn)場(chǎng)為客戶解答千輛使用中的常見問題（包括用車技巧，常見故障等）?觀察現(xiàn)場(chǎng)情況，及時(shí)處理技術(shù)類抱怨和投訴?協(xié)助服務(wù)顧問對(duì)車輛的部分故障進(jìn)行診斷?協(xié)助技術(shù)總監(jiān)對(duì)車輛的疑難問題進(jìn)行診斷?進(jìn)廠高峰期間協(xié)助服務(wù)顧問安頓等待中的客戶?為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，傳遞北京現(xiàn)代“真心伴全程”的宗旨車間主管工作職責(zé)：?確保為客戶車輛提供最佳的維修和保養(yǎng)服務(wù)?車間維修人員的

7、工作合理安排及車間看板的適時(shí)更新以確保服務(wù)流程的冇效執(zhí)行?維修車間的安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)?負(fù)責(zé)車間專用工具的使用和保管?負(fù)責(zé)同北京現(xiàn)代售后服務(wù)部聯(lián)系，以得到技術(shù)援助?對(duì)車間管理人員和維修工進(jìn)行考核?制定維修車I'可員工的培訓(xùn)建議，并與內(nèi)訓(xùn)師-?起實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃車間設(shè)備管理員工作職責(zé)：?維修設(shè)備的管理、維護(hù)、保養(yǎng)及添置?及時(shí)向北京現(xiàn)代偉示服務(wù)部設(shè)備專員匯報(bào)木店設(shè)備方而的信息維修組長(zhǎng)工作職責(zé)：?負(fù)責(zé)本小組員工的工作安排和協(xié)調(diào)，并監(jiān)督其工作質(zhì)量，対本小組的維修質(zhì)量負(fù)責(zé)?嚴(yán)格按照維修手冊(cè)和操作規(guī)范進(jìn)行快速、正確的修理?當(dāng)維修內(nèi)容發(fā)生變更吋，及時(shí)通知車間主管?對(duì)維修人員

8、提供技術(shù)支持?完成車間內(nèi)的其他工作維修人員工作職責(zé)：?嚴(yán)格按照維修手冊(cè)和操作規(guī)范對(duì)客戶車輛進(jìn)行維修、保養(yǎng)?檢查車輛的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)新問題及時(shí)匯報(bào)?完成車間內(nèi)的其他工作配件主管工作職責(zé)：?按照北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司配件運(yùn)作要求組織并督促配件工作人員做好配件管理工作?在保證客戶滿意度的前提下，根據(jù)北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司的要求和4S店維修使用需求合理調(diào)整庫(kù)存，將庫(kù)存周轉(zhuǎn)率控制在合理的范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)，減少滯銷品種?確保迅速準(zhǔn)備的配件供給，有效的支持維修車間?對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行配件業(yè)務(wù)的培訓(xùn)?協(xié)調(diào)好配件部門和其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的止常

9、開展?熟悉掌握BMP公司各項(xiàng)管理政策，完成配件銷售任務(wù)?負(fù)責(zé)本部門