客戶退貨處理程序008

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1、ApokinISO9001ApokinTechnologyCo,Ltd?QualityDepartmentCODE:BJH-QUWI008TITLE客戶退貨處理程序ThecustomerrejectsgoodstohandietheprocedureRev:AOPAGENO:lof31.目的(Purpose)2?范圍(Scope)3?定義(Definition)4.職責(zé)和權(quán)限(Responsibility&Authority)5?參考數(shù)據(jù)(ReferenceDocument)6?作業(yè)程序(OperationProcedure)7?作業(yè)流程(Oper

2、ationF1ow)8.附件(Attachment)DATE.REVCHANGES2011-6-25AOInitialReleaseBusinessdepartmentWarehousedepartmentEngineeringdepartmentProducedepartmentPreparedbyApprovedbyAuthorizedbyEffectivedateMF*豈D空APOHitAPDHItApokinIS09001ApokinTechnologyCo,Ltd?QualityDepartmentCODE:BJH-QUWI008TITL

3、E客戶退貨處理程序Rev:AOPAGENO:Thecustomerrejectsgoodstohandletheprocedure

4、2of31、目的規(guī)范客戶退貨處理流程，使退貨品得到及時(shí)妥善處理。2、適用范圍適用于本公司所有客戶退貨品的處理。3、定義無(wú)4、職責(zé)和權(quán)限4.1業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)客戶退貨信息的傳遞和退貨清單的提供。4.2成品倉(cāng)：負(fù)責(zé)客退品的接收、入庫(kù)、補(bǔ)貨，客退匯總清單提供。4.3品質(zhì)部：負(fù)責(zé)客退品的狀態(tài)確認(rèn)、分類并給岀處理方式；4.4工程部：負(fù)責(zé)客退不良品原因分析、維修。4.5生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)客退良品和不良品維修后良品按正常作業(yè)進(jìn)行處理。4.6客

5、服部：負(fù)責(zé)客退品數(shù)據(jù)收集、整理及處理跟進(jìn)。4.7PMC：安排生產(chǎn)對(duì)客退品修復(fù)。5、參考數(shù)據(jù)無(wú)6、作業(yè)程序6.1客戶在銷售或使用我司產(chǎn)品過(guò)程屮出現(xiàn)異常時(shí)，聯(lián)系我司業(yè)務(wù)員講明詳情，征得業(yè)務(wù)員同意后，在產(chǎn)殆上注明故障現(xiàn)象并匯總退貨清單退回業(yè)務(wù)員指定的地點(diǎn)，同時(shí)業(yè)務(wù)員知會(huì)成品倉(cāng)收貨或到指定地點(diǎn)提貨。6.2貨到倉(cāng)庫(kù)后，倉(cāng)管員及時(shí)檢查包裝是否破損嚴(yán)重，并清點(diǎn)數(shù)量是否與退貨清單一致，分類標(biāo)識(shí)放入暫存區(qū)，辦理入庫(kù)手續(xù)，同時(shí)將入庫(kù)單交財(cái)務(wù)一聯(lián)，需要補(bǔ)貨的對(duì)應(yīng)退貨數(shù)量開(kāi)補(bǔ)貨單聯(lián)系業(yè)務(wù)發(fā)貨，不需要補(bǔ)貨的由業(yè)務(wù)聯(lián)系財(cái)務(wù)退款；若有外調(diào)貨，入庫(kù)后成品倉(cāng)通知釆購(gòu)部將外調(diào)產(chǎn)品退冋

6、相應(yīng)的供應(yīng)廠家，辦好相應(yīng)的交接手續(xù)，要求供應(yīng)廠家提供分析及改善報(bào)告，品質(zhì)部跟進(jìn)后期供貨質(zhì)量。6.3負(fù)責(zé)客退的倉(cāng)管員每周對(duì)客退品進(jìn)行整理，確保清單數(shù)量與實(shí)物一致，用電話或0A方式通知客服部安排對(duì)退貨品進(jìn)行檢驗(yàn)，客服部將客退品及清單送品質(zhì)部OQC處待檢驗(yàn)，品質(zhì)部檢驗(yàn)員按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)退貨品進(jìn)行檢測(cè)并區(qū)分狀態(tài)，在清單和不良品上標(biāo)明故障現(xiàn)象。因外觀/結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)工藝問(wèn)題APCIKlNApokinIS09001ApokinTechnologyCo,Ltd?QualityDepartmentCODE:BJH-QUWI008TITLE客戶退貨處理程序Rev:AOPAGE

7、NO:Thecustomerrejectsgoodstohandletheprocedure

8、3of3退貨的由生產(chǎn)部處理，按正常檢驗(yàn)合格后入庫(kù)。6.4品質(zhì)部將退貨品質(zhì)庫(kù)存情況和處理方式以0A方式通知PMC部，PMC部根據(jù)生產(chǎn)情況，安排生產(chǎn)部將退貨品分類分批調(diào)冋車間處理，具體視工程技術(shù)部指導(dǎo)或不良品故障而定，生產(chǎn)部根據(jù)要求和實(shí)際情況將不良品進(jìn)行修復(fù)和拆機(jī)，可修復(fù)的進(jìn)行修復(fù)，修復(fù)后由生產(chǎn)部老化并測(cè)試包裝，不能修復(fù)的由生產(chǎn)部根據(jù)品質(zhì)部或工程部耍求進(jìn)行拆機(jī)處理，將拆除的不良材料整理退倉(cāng)，貴重材料（如電芯、主IC）妥善處理。6.5客退PCB板由品質(zhì)部QE協(xié)助

9、處理，跟進(jìn)并協(xié)助維修，統(tǒng)計(jì)不良原因匯總至客服部。6.6品質(zhì)部和生產(chǎn)部根據(jù)客退機(jī)的檢驗(yàn)情況及技術(shù)人員原因分析情況，在后期工作中應(yīng)重點(diǎn)進(jìn)行檢驗(yàn)、監(jiān)督和控制，防止類似問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷得以改善；如果為設(shè)計(jì)問(wèn)題，由研發(fā)部進(jìn)行改善驗(yàn)證；材料問(wèn)題由品質(zhì)部和采購(gòu)部聯(lián)系供應(yīng)商改善。6.7客服部負(fù)責(zé)對(duì)問(wèn)題處理跟進(jìn)。如客戶需要回復(fù)客退分析報(bào)告，需客服部負(fù)責(zé)完成。7、退貨處理流程圖8、附件《退貨清單》